【正文】 第十一單元 醫(yī)院科室服務(wù)管理什么是服務(wù)？服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)的接受者之間的接觸活動(dòng)。三是公共關(guān)系意識(shí)，即醫(yī)院科室員工在日常工作中所具有的樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院科室整體形象的思想意識(shí)。2．公共關(guān)系。（二）按人口細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)它是指以人口的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國(guó)籍等為基礎(chǔ)細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)。二、“入世”對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的影響（一）先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)入（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)多元化三、醫(yī)療服務(wù)需求的變化隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民物質(zhì)文化生活水平改善，醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換，人們的健康觀發(fā)生變化。 六、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)榜樣作用、暗示作用、模仿作用等心理機(jī)制激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，以調(diào)動(dòng)工作、學(xué)習(xí)積極性，稱為領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)。 （一）科室目標(biāo)與員工目標(biāo)結(jié)合 （二）注重目標(biāo)的效益 （三）目標(biāo)的難度要適當(dāng) （四）目標(biāo)的內(nèi)容要具體 （五）設(shè)置目標(biāo)要遠(yuǎn)近結(jié)合 二、尊重激勵(lì)醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)一定要尊重每個(gè)員工，只有這樣大家才能在一起很好地合作做事情，才會(huì)與員工之間有著良好的互動(dòng)。醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)科室員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，應(yīng)該注意以下幾方面的關(guān)系。 馬斯洛通過(guò)研究，認(rèn)為人的需要是有層次的，人的不同時(shí)期的需要是不同的。它甚至阻礙了員工的成熟和發(fā)展。 三、科室員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)一是通過(guò)調(diào)查了解受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)方式、授課教師是否滿意，培訓(xùn)課程是否實(shí)用等情況；二是通過(guò)筆試、績(jī)效考核等方法來(lái)了解受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后對(duì)知識(shí)和技能的掌握的提高程度；三是觀察受訓(xùn)員工的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，在工作中是否運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)；四是從科室角度看科室績(jī)效和科室的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否得到加強(qiáng)，并從患者對(duì)科室醫(yī)療服務(wù)的反映，看培訓(xùn)工作給科室?guī)?lái)有多大的收益。第三節(jié) 醫(yī)院科室員工培訓(xùn)需求分析 一、科室對(duì)員工培訓(xùn)的需求 （一）醫(yī)院科室目標(biāo) 需要認(rèn)真審視整個(gè)醫(yī)院科室的發(fā)展目標(biāo)和希望得到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并考慮與此相關(guān)的知識(shí)、技術(shù)、觀念，比較科室現(xiàn)在的狀況，發(fā)現(xiàn)差距，并以此確定培訓(xùn)的內(nèi)容。在實(shí)行崗位技能報(bào)酬制時(shí)，要科學(xué)地確定崗位報(bào)酬單元與技能報(bào)酬單元的比例。 2．崗位或職務(wù)報(bào)酬。外部公平是指科室員工所獲得的報(bào)酬與醫(yī)院其他科室完成相類似工作的員工報(bào)酬的比較，內(nèi)部公平是指科室員工所從事工作的相對(duì)價(jià)值與內(nèi)部員工的比較。不要讓他們產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，以為達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升，要說(shuō)明努力進(jìn)步自然會(huì)水到渠成的道理。 （四）考評(píng)結(jié)果反饋面談中幾種典型情況的處理1．對(duì)優(yōu)秀的員工。（三）醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)中典型的主觀評(píng)價(jià)錯(cuò)誤 1．過(guò)寬傾向。 2．醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)小組的職責(zé)。設(shè)計(jì)過(guò)程具體包括下面三個(gè)步驟： 1．選定考評(píng)項(xiàng)目并賦予權(quán)重。二、薪酬管理的作用 按照醫(yī)院科室既定的付酬原則，通過(guò)科學(xué)、合理的醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果，調(diào)整醫(yī)院科室員工的薪酬，可以發(fā)揮出薪酬應(yīng)有的激勵(lì)作用，達(dá)到提高醫(yī)院科室員工工作績(jī)效的目的。 一般來(lái)講，一位醫(yī)院科室崗位工作分析人員在進(jìn)行醫(yī)院科室崗位工作分析時(shí)并不僅僅使用一種方法，而是將各種方法結(jié)合起來(lái)，以求得更好的使用效果。 （三）工作規(guī)范分析 1．崗位操作分析。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)方式的運(yùn)用 在管理實(shí)踐中，有管理研究者調(diào)查了數(shù)千名管理者，從中整理出一些成功管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式，主要有強(qiáng)制型、權(quán)威型、合作型、民主型、目標(biāo)導(dǎo)向型和教練型六種領(lǐng)導(dǎo)方式。 （三）放任式領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)者的主要管理方式是較少運(yùn)用其權(quán)力影響力，對(duì)員工的管理比較宏觀，注重目標(biāo)管理，員工個(gè)人有相當(dāng)大的工作自由度和較多的選擇性與靈活性。員工在完成工作任務(wù)的同時(shí)，能夠滿足個(gè)人需要，得到尊重。這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)工作的關(guān)心和對(duì)人的關(guān)心都很差，認(rèn)為工作越少越好，對(duì)員工也不大關(guān)心，只維持自己職務(wù)所需的最低限度的工作。這樣，科室員工會(huì)心服口服，醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的威信自然會(huì)很高。人與人之間建立了良好的感情關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。第一節(jié) 醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力性影響力 權(quán)力性影響力，是要被領(lǐng)導(dǎo)者服從的影響力，其核心是權(quán)力，是一種強(qiáng)制性的影響力。一、了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格和習(xí)慣 適當(dāng)了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、工作作風(fēng)和處事風(fēng)格，是處好上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)。二、醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的組織協(xié)調(diào)能力 管理工作是與人打交道的工作，與人打交道離不開(kāi)組織工作和協(xié)調(diào)工作。一、醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的基本智能醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的管理智能，是管理的基本能力。 （三）推進(jìn)科室組織變革根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)及其環(huán)境特點(diǎn)的變化，研究與實(shí)施科室組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整與變革。如果醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度是事不關(guān)己、高高掛起，各人自掃門前雪、不管他人瓦上霜，醫(yī)院的整體績(jī)效就會(huì)受到影響。但是，有的醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)也有可能發(fā)生角色錯(cuò)位。 （一）院領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院科室的領(lǐng)導(dǎo)，但是從醫(yī)院的角度來(lái)看，醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)接受院級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行院級(jí)管理者的指令。醫(yī)院的執(zhí)行層是醫(yī)院管理體系中處于最低層次的管理者，他們所管轄的僅僅是一線工作人員而不涉及其他的管理者。 （五）績(jī)效伙伴角色醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)不是高高在上、指手畫腳的“官”，而是科室員工的績(jī)效伙伴。但有的醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有處理好與員工的關(guān)系，“官本位”思想特別濃厚，十分看重自己的位子和級(jí)別，官僚作風(fēng)比較嚴(yán)重，什么都自己說(shuō)了算，不懂得發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧，不懂得調(diào)動(dòng)科室員工的積極性，甚至嚴(yán)重挫傷科室員工的積極性。 （一）合理設(shè)計(jì)科室組織結(jié)構(gòu) 科室的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是在分解目標(biāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，分析為了實(shí)現(xiàn)科室目標(biāo)需要設(shè)置哪些崗位和職務(wù)，然后根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將這些崗位和職務(wù)加以組合，形成不同的部門。在醫(yī)院，中層領(lǐng)導(dǎo)要處理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及科室員工的關(guān)系，這些人際關(guān)系是不可避免的。 （四）豐富的想象力 人能在過(guò)去認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，去構(gòu)成沒(méi)有經(jīng)過(guò)的事物和形象的能力就叫想象力。 （三）審時(shí)度勢(shì)的策劃能力策劃，即籌劃、謀劃。要相信，只要踏踏實(shí)實(shí)上作，勤勤懇懇付出，必定會(huì)得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的公正評(píng)價(jià)，必定會(huì)收到相應(yīng)的回報(bào)。有才能的醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)能給事業(yè)帶來(lái)成功，會(huì)使科室員工產(chǎn)生敬佩感，這種感受就像一種心理磁力那樣吸引著人們自覺(jué)接受其影響。醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)實(shí)待人，取信于民，就能夠樹(shù)立較高的威信。如圖所示。但是，在有些特定的情況下，又不得不采用它。沙特爾兩位教授認(rèn)為，以上兩個(gè)因素不是互相排斥的，只有二者結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。 （三）協(xié)商式員工對(duì)某些特定問(wèn)題有一定的決策參與權(quán)，但重要的問(wèn)題的決策仍然由領(lǐng)導(dǎo)者做出。第一節(jié) 醫(yī)院科室崗位工作分析的內(nèi)容和作用一、醫(yī)院科室崗位工作分析的內(nèi)容 （一）工作性質(zhì)分析 工作性質(zhì)分析就是從質(zhì)的方面表述和規(guī)定不同的工作。三、面談法 面談法是醫(yī)院科室崗位工作分析人員同工作人員進(jìn)行直接交談，以了解工作的內(nèi)容。第六單元 醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)醫(yī)院科室員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)估，檢查和評(píng)定醫(yī)院科室員工對(duì)崗位職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的管理方法。 （三）強(qiáng)制分配法 強(qiáng)制分配法是把被評(píng)員工按一定比例歸入各等級(jí)?？荚u(píng)程序可以用帶箭頭的流程圖表述。 2．考評(píng)者與員工的關(guān)系。 2．反饋要保持雙向溝通。有雄心是優(yōu)良品質(zhì)，但過(guò)分了則不好。 （三）調(diào)節(jié)功能報(bào)酬的調(diào)節(jié)功能，是指通過(guò)調(diào)節(jié)報(bào)酬關(guān)系，從而在科室各崗位之間實(shí)現(xiàn)合理流動(dòng)，促使科室員工的優(yōu)化配置。 2．崗位報(bào)酬制。 （4）為嚴(yán)格考核提供了科學(xué)依據(jù)。 四、技能培訓(xùn)與員工態(tài)度培訓(xùn)兼顧的原則醫(yī)院科室除對(duì)科室員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還要注重對(duì)員工的理想、信念、價(jià)值觀、道德觀等方面的培訓(xùn)。 3．思維訓(xùn)練。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行。 （三）社交需要 社交需要是指人希望獲得友誼及歸屬的需要。在員工的成長(zhǎng)、職稱評(píng)定和進(jìn)步方面給予幫助和支持，使員工有成就感，從而激發(fā)員工高度的工作熱情，發(fā)揮自己的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為科室發(fā)展而努力工作。第三節(jié) 醫(yī)院科室員工激勵(lì)方法 一、目標(biāo)激勵(lì) 設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的稱為目標(biāo)激勵(lì)。 （一）導(dǎo)向作用 考評(píng)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能。（三）全員營(yíng)銷的觀念全員營(yíng)銷是指醫(yī)院科室所有員工對(duì)科室醫(yī)療服務(wù)的可控因素進(jìn)行互相配合，滿足患者的各項(xiàng)需求，達(dá)到營(yíng)銷的目的。3．有利于科室集中人力、物力投入目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)。（三）重新定位重新定位通常是指對(duì)那些市場(chǎng)反應(yīng)差的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行二次定位。1．醫(yī)院科室公共關(guān)系的層次。（6）累計(jì)折扣。三、一線人員服務(wù)技巧不足醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)能力，除了具備醫(yī)學(xué)技術(shù)知識(shí)和技能以外，還應(yīng)具備迅速了解患者的需求和解決患者問(wèn)題的能力。（2）公共關(guān)系廣告。（二）醫(yī)院科室促銷預(yù)算1．量力支出法。三、科室目標(biāo)市場(chǎng)的選擇科室目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，應(yīng)該考慮以下因素。（二）醫(yī)院科室劣勢(shì)分析醫(yī)院科室劣勢(shì)是指醫(yī)院科室在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中與其他醫(yī)院相同科室比，在某些方面存在的缺陷和不足。 八、成就激勵(lì) 對(duì)成就感的渴望是個(gè)體與生俱來(lái)的。 （二）負(fù)強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化是指針對(duì)員工不正確的、消極的、有害的思想和行為，予以否定，通過(guò)批評(píng)、懲罰、教育、紀(jì)律處分、追究責(zé)任等方式，使員工糾正錯(cuò)誤，放棄這些思想和行為。 （三）獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系人總是希望自己所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)能夠滿足自己某方面的需要。生理需要是人最基本的需要，自我實(shí)現(xiàn)需要是最高層次的需要。逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)并不是人的天性，通常是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，通過(guò)后天學(xué)習(xí)來(lái)的。 （2）員工大多數(shù)都沒(méi)有什么雄心壯志，逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀，寧可讓別人領(lǐng)導(dǎo)。二、科室工作變化對(duì)員工培訓(xùn)的需求 當(dāng)一項(xiàng)工作的內(nèi)容發(fā)生重大變化時(shí)，員工必須做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，掌握新的技能。進(jìn)入醫(yī)院工作后，他們所從事的工作技術(shù)性強(qiáng)，并且需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院科室的培訓(xùn)可以彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足。 5．獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬。 （一）市場(chǎng)衛(wèi)生人力資源狀況的影響 （二）政府對(duì)醫(yī)院報(bào)酬水平調(diào)控決策的影響 （三）物價(jià)對(duì)科室報(bào)酬水平的影響（四）社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率變化對(duì)科室報(bào)酬水平的影響 （五）醫(yī)療服務(wù)行業(yè)報(bào)酬水平的變化對(duì)科室報(bào)酬水平的影響 二、科室報(bào)酬水平的內(nèi)在依據(jù) （一）崗位工作差別 （二）個(gè)人工作量和工作成績(jī) （三）技術(shù)和訓(xùn)練水平 （四）工作的時(shí)間性 （五）工作條件 （六）本人學(xué)歷（七）工齡 三、科室經(jīng)濟(jì)效益對(duì)報(bào)酬水平的影響 （一）科室工作效率的變動(dòng) （二）科室擁有人才的數(shù)量與質(zhì)量 （三）原材料價(jià)格的變化 （四）新技術(shù)的開(kāi)發(fā) （五）科室報(bào)酬的調(diào)整 （六）科室工作管理水平對(duì)報(bào)酬水平的影響第三節(jié) 醫(yī)院科室報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)的確定 科室報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)，是指按單位時(shí)間規(guī)定的報(bào)酬金額。7．對(duì)情緒急躁的員工。考評(píng)者應(yīng)當(dāng)開(kāi)誠(chéng)布公，與他討論是否現(xiàn)職不太適合他，是否換個(gè)崗位等問(wèn)題，要讓他意識(shí)到自己有哪些不足。 4．暈輪效應(yīng)。 2．列舉出典型的考評(píng)錯(cuò)誤。 （五）關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法就是對(duì)每一個(gè)被考評(píng)的醫(yī)院科室員工建立一本“績(jī)效記錄”，由進(jìn)行考評(píng)并知情的人隨時(shí)記載。第二節(jié) 醫(yī)院科室員工績(jī)效考評(píng)方法和內(nèi)容分類一、績(jī)效考評(píng)方法分類 （一）客觀考績(jī)法 客觀考績(jī)法主要是對(duì)硬性指標(biāo)的考核，如工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，以及出勤率、差錯(cuò)事故次數(shù)等。 2．設(shè)計(jì)工作方案。 4．工作環(huán)境分析。任何一種方式，都會(huì)對(duì)工作有直接影響。如圖所示。二、四分圖理論 美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)的羅爾夫領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人極為關(guān)心，只追求人際關(guān)系的和諧，重視同員工的關(guān)系，工作效率和效果不管。勤于行則事治，勤于思則理得，這是領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立威信的有效途徑。一、“德行”立威 “德行”即指道德、品行、作風(fēng)，具體包括道德高尚，品行正直，樂(lè)于奉獻(xiàn)；堅(jiān)持原則，秉公辦事，賞罰分明；愛(ài)崗敬業(yè)，以身作則，率先垂范；嚴(yán)于律己，言行一致，表里如一；清正廉潔，不以權(quán)謀私；不玩弄權(quán)術(shù)，不溜須拍馬，不推諉扯皮，不欺上瞞下等。一、傳統(tǒng)因素科室員工對(duì)醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的服從感，可能會(huì)來(lái)自兩個(gè)方面：一是表現(xiàn)為對(duì)權(quán)威人士的服從。其次，要留意上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的做事習(xí)慣。一個(gè)醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)重要的能力之一，就是上傳下達(dá)的能力。觀察，是人有目的、有計(jì)劃的感知活動(dòng)，不是盲目的、隨意的。它是醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)利用擁有的權(quán)力去指揮、影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的一種具有很強(qiáng)藝術(shù)性的管理活動(dòng)過(guò)程。第三節(jié) 醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的管理職能 醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)管理的基本職能主要有四項(xiàng)，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。他們往往身先士卒，沖在最前面，去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作，這是應(yīng)該的。第二節(jié) 醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)的角色在醫(yī)院科室管理中，醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)著兩項(xiàng)任務(wù)，一是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，二是管理活動(dòng)。管理層（中層領(lǐng)導(dǎo)）決策層（院領(lǐng)導(dǎo)）執(zhí)行層（班組長(zhǎng)）醫(yī)院的決策層是指對(duì)整個(gè)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理負(fù)有全面責(zé)任的人，他們是醫(yī)院的院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，激勵(lì)科室員工、指導(dǎo)科室員工，選擇最有效的方法和科室員工溝通，幫助科室員工提高技術(shù)能力和服務(wù)能力等。他們應(yīng)該將科室員工的意見(jiàn)，通過(guò)醫(yī)院正規(guī)的溝通渠道向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映。 （二）做出科室業(yè)務(wù)決策 對(duì)科室發(fā)展內(nèi)外環(huán)境的分析為科室業(yè)務(wù)發(fā)展的決策制定提供了基本依據(jù)。技術(shù)技能、人際技能、概