【正文】 我的溝通歷程檢測 我經(jīng)常處理不好的溝通情境： 在溝通中我的有利因素： 在溝通中我的不利因素： 48 / 48。 (2)讀圖員讀圖時與讀圖后，訓(xùn)練員給予鼓勵，以減少其挫折感。 (3)海報紙、雙面膠或封箱膠帶。  (1)投影片、投影機(jī)。 (6)團(tuán)體分享： ①哪些因素有利或不利于交流?②以溝通的四個歷程，檢視交流過程，有何體驗?③活動進(jìn)行中的感受如何? (7)活動分享與統(tǒng)整。 (4)交流盡量以上述“非手繪圖”的討論結(jié)果或“概念說明”中的原則，為交流的依據(jù)，結(jié)束后由觀察員回饋觀察結(jié)果。 (2)請成員三人一組，分別擔(dān)任說話者、傾聽者及觀察者。 (4)增強：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。 (1)聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 □ 溝通技巧模式 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。 第三種是說話者的內(nèi)容沒錯，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對方的結(jié)構(gòu)來解釋，例如“可以晚點來”，結(jié)果聽的人晚很久才來；因為“晚點”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。  第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點見面聽成二點見面。 但是除了上面的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡單的理由是接收者對傳送的說話內(nèi)容必有或多或少的誤解。 因為說話者不會被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。 單向溝通(其實不能稱為溝通，應(yīng)該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feedback)。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。 最重要的是在溝通時要確實“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，并且在互動過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達(dá)的是否有偏差。 (10)不采敵對態(tài)度。 (8)留個機(jī)會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。 就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。 就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。越是與自己或別人有完整、充實的“接觸”，我們越能感覺到愛、健康和價值感，并且更知道如何有效地解決我們的問題。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的游戲。 甲：哦，我現(xiàn)在還有點事，可是我希望能盡快與你再談這件事。 甲：真的嗎?我很樂意談這件事。 乙：你是說，你不想改善它，或者你不確定…… 甲：不是，我希望能和別人談得很愉快，如果我知道怎么做的話。 乙：我想，也許我們可以一起來改善這個問題，例如：接近別人、認(rèn)識別人、和他們交談等等。 乙：交朋友對你來說是一件困難的事嗎?把自己介紹給別人，會不會覺得不舒服? 甲：我不太習(xí)慣這樣，怪怪的，因為我想他們不會想跟我談話，你知道，他們已經(jīng)聊了這知久，這么起勁，他們已經(jīng)那么熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要說什么. 乙：你不知道當(dāng)你碰到新朋友時，你要怎么說才好，或者怎樣去認(rèn)識他們? 甲：對啊!我不知道自私做，我可能說：“老天，這食物真差，是不是?”而他們說：“是呀!就只談這些，我曾經(jīng)碰過一次這樣的情形。 乙：我想如果要你說出那里最糟糕的事情，你可能會說是和別人一起吃飯，卻不能和大伙打成一片吧?! 甲：這，我不知道這是不是最糟糕的事情，但是，你知道，當(dāng)我朝四周看，看到別人一起吃飯、談天，吃得很愉快，看起來是那么美好。 甲：我每次到那里，都覺得不太舒服，因此我不常去那里。 乙：嗯! 甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，這樣才愉快，才不會令人心煩。 乙：而且還會吃得很愉快? 甲：這，我不知道是不是會吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那里的情形——人很多，排隊要排很久，而且很嘈雜，但這些不太影響我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差嗎? 乙：這，我也聽到一些，但是除了這個之外，是不是有別的事情也讓你對這地方覺得很不舒服呢? 甲：對，比如你排隊，你等了，又等，再等，最后終于輪到你了，可是那里的工作人員根本不把你當(dāng)人看——他們只是把你視為是經(jīng)過的一些盤子或某種不友善的動物，象上周我 排隊時，我問工作人員……她就很兇得向后站，你知道嗎?我問她，很有禮貌的問她，可不可以給我一些青豆，但她卻把青豆丟到我的盤子里，當(dāng)她把盤子交還給我時，青豆濺出盤子， 整只手都沾了一大片，反正，我不覺得他們把你當(dāng)人看。 乙：嗯，這真的是蠻沖突的，好像沒有一個好的選擇。 乙：這件事使你覺得無能為力，就好象你一點辦法都沒有了? 甲：對，我覺得無能為力，我沒有錢了，無法到別的地方吃飯。 乙：好，你是說餐廳的事困擾你。 乙：再見。 乙：不客氣，隨時歡迎。 乙：恐怕這件事我不能幫你。 乙：嗯! 甲：而且食物是那么差，我就是不知道……我就是不能再去那里吃飯了，我只有在很餓而不 得不去吃的情況下，才去那里吃，我能不吃就盡量不吃。 乙：〖ZK(〗但是，如果大家排隊等了老半天，卻沒食物，大家一定會生氣的離開，那餐廳就 會沒生意了，所以他們必須很有效率地把食物放在每一個人的盤子上，讓每一個快地吃 到自己的東西。 乙：嗯!或許有用，但是這樣不能使你真正對自己負(fù)責(zé)，飯票是你買的，因此，你只好去那里吃飯，忍受那里的一切。 乙：嗯!我不太確定這件事我能幫你什么。 甲：比我們餐廳更糟糕? 乙：對! 甲：哦!我不知道，我有朋友在前線當(dāng)兵，他們說伙食比這里好，甚至海島上也比這里好。 乙：如果你當(dāng)過兵，你就會體諒的，小唐，我曾經(jīng)當(dāng)了三年兵，我覺得有一天你入伍 當(dāng)兵，你就會欣賞任何東西了。 甲：這個我知道，但是我覺得現(xiàn)在不會比過去好，我認(rèn)為報紙不再刊登，是因為他們 覺得登了也沒有效果，真的。 乙：不會喲!我告訴你，事實上，現(xiàn)在比較好，以前才差呢!工會報紙都報導(dǎo)了。 乙：可是也有很多人天天在那里吃飯，我想那里的食物不會很差吧! 甲：我不認(rèn)為這能證明什么，你在那里吃過飯嗎? 乙：嗯，沒有，最近幾年沒有，我以前常在那兒吃飯，大概是我剛進(jìn)公司的時候。 乙：你能要回飯票的錢嗎? 甲：我試過，他們不肯退錢，事實上他們根本就不理我。 甲：〖ZK(〗我敢打賭每一個人都在抱怨，你不會相信的，餐廳實在太糟糕了，我不知道要 怎樣去形容，它簡直就不該存在，早該勒令歇業(yè)了，太可怕了，我再也不去那里。 ［之五］ 針對性思想交流 甲：你好!有空嗎? 乙：我沒事，坐呀! 甲：我有一些餐廳方面的問題，我想，或許能跟你聊聊。 ：請“我”說出“我”的需要、感受，不嘲笑“我”。 ：請“我”說出“我”想怎么做或做了什么。 ：請“我”敘述事情的大概。 ：對“我”質(zhì)問、探詢、盤詰。 ：給“我”肯定、贊美及正面的評價。 ：中傷、歸類、揶揄、大家都躲著“我”。 ：依順“我”，聽“我”教導(dǎo)、談?wù)摗⑼评怼?：警告、威脅“我”。可以想像得到，在過去的一星期，你內(nèi)心感受一定十分復(fù)雜，愿不愿意說出來呢? (2)當(dāng)你的主管當(dāng)著其他同事的面指責(zé)你的錯誤時，你呆在那里不知道怎么辦，我想你的感覺可能相當(dāng)尷尬難堪吧? ［之三］“頭盔”討論提綱 (1)在團(tuán)體角色壓力下及被“貼標(biāo)簽”的情況下，有什么感受? (2)當(dāng)別人以他的“刻板印象”對待你時，你要如何反應(yīng)?“我”信息是否有助于溝通?或是你會采取逃避、攻擊等反映? (3)了解別人的“經(jīng)驗”、“行為”、“感受”對你的溝通有什么益處?在剛才的過程中有哪些狀況可以運用? (4)生活中人哪些時候我可以用“我”信息及語言溝通三要素來互動，請大家一起來練習(xí)。 (3)你說你工作很不愉快，你是否愿意告 ，辦公室里發(fā)生了什么事情，以及什么因 素使你不愉快。” ［之二］ 引導(dǎo)交流的方法 1引導(dǎo)對方說出“經(jīng)驗”的示例 (1)我看得出來你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事?！? 指伴隨某種經(jīng)驗或某行為所引發(fā)的情緒或感情。 指做了或沒有做出來的行動?！? 指發(fā)生在他身上的事件。 (3)于團(tuán)體分享過程中，擇取適當(dāng)時機(jī)，邀請二位成員念資料，對焦與不對焦的聯(lián)絡(luò)，請成員討論二者的差異，及其中所運用的溝通技巧與影響。 (1)若是成員人數(shù)超過頭盔清單數(shù)，多余的人可列為“加冕員”，并于活動進(jìn)行中擔(dān)任“觀察員”?？烧埑蓡T分享，在本活動中是否聯(lián)想到生活中有哪此事件，可以修改“我 ”來表達(dá)，而能更有效地達(dá)到溝通的效果。 (5)二十分鐘之后停止聯(lián)絡(luò)，并請每位成員猜測自己頭上的角色和指示語，然后將頭取下大聲念出來。 (4)提供討論話題，要求每一個成員自然地與別人聯(lián)絡(luò)，特別強調(diào)每個人做他自己，是角色扮演，也不必猜測自己的頭盔內(nèi)容，只要按自己的意思反應(yīng)。 (2)替成員戴上頭盔，成員不能看到自己的頭盔，其他成員也不可泄漏。 在溝通過程中，如果能充分了解雙方的經(jīng)驗、行為與感受，又能以“我”信息來陳述自己的情況，則溝通將能具體而順暢。 在攻擊的互動過程中，個人以犧牲他人的權(quán)益來獲取自己的利益(“你是一個粗魯?shù)拿Х?，做事從來不用大腦”、“我已經(jīng)厭煩你自以為是的高傲姿態(tài)，你嫌我做不好，那以后你自己來”)。你有權(quán)利要求對方，當(dāng)然，對方也有權(quán)利拒絕。  在被動的互動過程中，個人時常提供對方侵占自己的權(quán)益或占自己便宜的機(jī)會(“我想 你不會愿意教我怎么做這個進(jìn)度表吧!”、“你想不想去跟這個客戶聯(lián)絡(luò)呢?”)。 例如：當(dāng)，我，因為，我希望你.  有時候雙方溝通的信息不清楚，左耳進(jìn)右耳出，毫無進(jìn)展。 (3)說明對我們產(chǎn)生的影響。 1“我”信息的內(nèi)容 (1)確認(rèn)自己的感受。我們往往都是假設(shè)對方知道我們的感受，可是沒有人是對方肚子里的蛔蟲。 當(dāng)雙方關(guān)系重要而又互相信任時，傳達(dá)“我”信息是最有效的溝通方式。若我們以具體的方式來說明經(jīng)驗、行為及感受，并敘述事情，則溝通的過程將更明朗、清楚與完整。 (2)內(nèi)在：心中的情緒與感覺被刻意的壓抑住或不表示出來。 (1)外在：形之于外或談及的感覺與情緒。如“我在心中復(fù)述著我對他說的每一名話”、“我每天都想著怎么把他頂回去，痛罵他一頓”。如“我對他生氣時，就撕他的畫出氣”、“當(dāng)他說我不是男子漢時，我氣得不吭一聲”。如“我有高血壓及嚴(yán)重的頭痛毛病”、“夜里睡覺，我常夢見被卡在固障的電梯里”。如“他不斷告訴別人我不誠實”、“過去五年間,我換了七個工作”。 五、強化交流心理 □ 語言交流三要素 我們須由經(jīng)驗(發(fā)生的事情)、行為(做了什么或沒做什么)及感受(隨經(jīng)驗及行為而生的感覺與情緒)來敘述自己的事情，或傾聽別人的事情，才能真正掌握語言溝通的三要素。 C：①他失約使我很生氣(憤怒的)；②事情不能如期進(jìn)行是很槽糕的事(慌亂的)。 RB：①當(dāng)教育良好，環(huán)境配合，且他本身發(fā)展健全，又沒有發(fā)生突發(fā)的特殊事件時，大學(xué)畢業(yè)生是可以自制檢點的(以事實為基礎(chǔ)，借此機(jī)會檢討原因)；②大學(xué)生偷竊是件令人覺得十分遺憾的事情，或許是個人成長過程或家庭學(xué)校教育發(fā)生偏差所造成的(防止情緒困擾產(chǎn)生) (4)A：有一個人因故無法出席開會。 IB：一個大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該自制檢點，做出這種敗壞風(fēng)俗有害社會的事，應(yīng)該受到責(zé)罵與懲罰。 RB：①我希望我能表現(xiàn)得很好，做個稱職的主管(合理的公式)；②若是時間充裕、準(zhǔn)周詳、精神飽滿、信心十足，我可能表現(xiàn)是令自己滿意(更迅速達(dá)到目標(biāo))；③一次行為不能代表我整個人(以事實為基礎(chǔ))；④不一定每一個人都在嘲笑我(防止情緒困擾產(chǎn)生)。IB：我必須能力十足、很能干、很完美，永遠(yuǎn)不能犯錯。