醫(yī)藥保健營銷戰(zhàn)術(shù)寶典doc(參考版)
2025-07-20 20:26本頁面
【正文】 當然服務(wù)營銷有很多種，電話回訪和走訪僅僅是其中的一兩種方式，只要是個好產(chǎn)品，只要是真正的為了消費者的康復(fù)而進行的工作，只要主意方式方法，都會起到應(yīng)有的作用。 五、培養(yǎng)典型案例 對服用效果好的顧客，應(yīng)多注意與其培養(yǎng)感情，從關(guān)心的角度出發(fā)，以朋友的身份親近他，體會理解顧客的痛苦，深入交流溝通、情感交流，讓顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，覺得我們富有人情味，成為朋友關(guān)系，讓他們將來做典型病例宣傳，容易做工作。 ?、墼黾佑脩舻男判? 講明某某病的特點，不是瞬間得上的，來有個過程，去也需要一個過程，好轉(zhuǎn)需要一定的時間，要長期服用調(diào)理才行。 ①詢問：問病情、具體癥狀、病史、服用方法、服用產(chǎn)品時間等，充分了解情況。且請顧客替我們做口碑宣傳，說明這樣做是為了使更多的人能得到康復(fù)。 ?、僖姾镁褪盏念櫩停赫娦?，但未痊愈，說明需堅持服用，治病治本，防止復(fù)發(fā)。 根據(jù)購買數(shù)量算服用期，在顧客服用完的前三天及時走訪；對于投訴及要求回訪的顧客，當日即進行走訪，及時處理問題。 ?。?）同一顧客最好由同一人員繼續(xù)走訪，二訪、三訪、四訪繼續(xù)記錄顧客服用情況。 ?。?）顧客反饋內(nèi)容為顧客對我產(chǎn)品的評價、建議和意見。 走訪過程中嚴守公司機密，不得隨意泄露。 切實解決顧客的每一個問題，提高用戶的滿意程度，促成良好的口碑宣傳。 尊重顧客、入鄉(xiāng)隨俗、禮貌謙和。 著裝整齊大方、精神飽滿?！?售后走訪操作規(guī)程 一、目的 走訪重點顧客，促進顧客重復(fù)購買，消除不良口碑、培養(yǎng)典型案例， 通過良好的服務(wù)，發(fā)展長期性消費者數(shù)量，為市場發(fā)展奠定穩(wěn)定基礎(chǔ)，進一步促進銷量。 電話回訪可配合市場動態(tài)，增加暗示性內(nèi)容，如鼓勵禮品消費等，引導(dǎo)輿論，從而引導(dǎo)消費。 ?。?）若顧客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)首先耐心傾聽對方陳述，初步分析出原因，做到心中有數(shù)，然后表示此類情況從未出現(xiàn)，可預(yù)約時間前往走訪或建議到咨詢處詳細檢查。 （2）若顧客療效不明顯，應(yīng)詳細問明情況，給以合理解釋，做好安撫工作。鼓勵其堅持服用或向他人推薦?！? 談話中要注意有針對性，不同情況區(qū)別對待。 顧客詢問某某某產(chǎn)品對某種疾病的療效時，可說：某某某產(chǎn)品可以有效改善、等癥狀。麻煩您找一下好嗎？” 詢問效果時，可以說：“您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺好一些了嗎？”而不要說：“您感覺怎么樣？有沒有效果？”前者具有一定的誘導(dǎo)性，顧客一般不會直接給以否定回答。 四、操作技巧： 首句話可以說：“喂，您好。 1電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實。 1電話回訪應(yīng)及時到位。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 對超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動與相關(guān)部門聯(lián)系。 應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 三、操作規(guī)范： 上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位。 電臺熱線 找進電臺熱線的聽眾，請導(dǎo)播予以登記。 二、電話來源： 焦點 焦點集中在發(fā)放《售后服務(wù)卡》，由營業(yè)員或促銷人員負責填寫，每周上報。 電話回訪操作綱要 電話回訪是銷售工作的延續(xù)，是針對留有電話的重點顧客進行回訪，旨在建立一條顧客與公司之間雙向交流的渠道。更有甚者把服務(wù)作為了一個主流的營銷方式，比如近來熱起的電話營銷、康復(fù)營銷等等，都是服務(wù)的具體體現(xiàn)，不過把服務(wù)做到了售前、售中、售后。 醫(yī)藥保健營銷戰(zhàn)術(shù)寶典之四－－康復(fù)服務(wù)促進保障海爾的電器之所以有名，是和它的服務(wù)密不可分的，海爾的品牌就代表著高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)成為海爾最好的營銷方式。如果沒有良好的軟終端，大部分硬終端難以實施，更不能發(fā)揮作用，業(yè)務(wù)員在工作中仔細觀察投其所好。不能造成顧此失彼的現(xiàn)象。年齡、性別這些因素在做公關(guān)時都應(yīng)考慮，不然會適得其反，造成不可收拾的錯誤。 利用生日禮品雖然是老方法但卻是最好的藉口。這類客戶一旦形成供銷關(guān)系后，最為牢固，不易受到破壞。每人的喜好和思維方式都不一樣，有的經(jīng)理對產(chǎn)品有好感，積極推薦，但有的對產(chǎn)品存有偏見，在銷售過程中產(chǎn)生抵觸。從各個方面給予方便。 ①經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品銷售不看重 每個經(jīng)銷點經(jīng)營成千上萬種產(chǎn)品，對其中產(chǎn)品的認識和了解程度直接影響銷量。財務(wù)主管決定什么時間打款等等。 軟終端是內(nèi)聯(lián)外交的藝術(shù)科學，業(yè)務(wù)員能否和經(jīng)銷商的管理人員友好，融恰的相處至關(guān)重要。 ?、芙M織出游必須全面，周詳考慮，特別應(yīng)從交通工具、飲食，娛樂項目著手，不能出力不討好。 ?、谝援a(chǎn)品知識有獎問答形式出現(xiàn)，對營業(yè)員全面快速了解產(chǎn)品有很大的幫助。 ③實物的外觀最好印上產(chǎn)品名稱，治療功效時時刻刻提醒營業(yè)員產(chǎn)品特征。 ②以實物返利時要注意到營業(yè)員的普遍喜好，還應(yīng)考慮到實用性。我們員工要監(jiān)督提成返利到營業(yè)員手里。私人藥店一般不采取這種方式。手快就是要經(jīng)常幫助營業(yè)員作一些力所能及的工作，多動手，嘴甜就是要投其所好，適應(yīng)為好，腿勤就是要長跑動，在親的關(guān)系如果不經(jīng)常走動也會變的淡漠，所以多溝通就能起到較好的效果，眼捷就是要有顏色和行動迅速，讓人感覺是一個有素質(zhì)的人，心誠就是要和營業(yè)員以及其他人交朋友。 ?。?、 感情溝通的方式。這種終端的銷售督促除了可以使產(chǎn)品的銷售穩(wěn)定之外，企業(yè)還可以得到額外的回報，競爭對手的信息及顧客的信息反饋。這種優(yōu)勢的建立需要終端促銷人員與營業(yè)員建立一定的感情聯(lián)絡(luò)，同時再加上一定的物質(zhì)刺激。但選哪一個球進，營業(yè)員占有主動權(quán)。因此營業(yè)員可以改變顧客購買意向，也可以向顧客推薦，所以他們對產(chǎn)品的銷售起到了十分關(guān)鍵的作用。而在這一點上，經(jīng)銷商和廠家的點又是矛盾的，所以軟終端的促進從經(jīng)銷商的頭目到各個部門的經(jīng)理以及最基層的營業(yè)員，尤為顯得重要。但零售商經(jīng)營追求市場占有率，要最大可能地擠占同類產(chǎn)品的市場份額，所以經(jīng)銷商希望企業(yè)多做廣告廣告做得越多，產(chǎn)品賣得越快，但企業(yè)需要考慮投入產(chǎn)出比是否
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