以貼心服務(wù)贏得客戶服務(wù)doc(參考版)
2025-07-20 16:42本頁(yè)面
【正文】 而任何的顧客忠誠(chéng)活動(dòng)絕對(duì)不是一句口號(hào)，組織要能快速調(diào)度與分配資源，同時(shí)又要能與關(guān)鍵績(jī)效指針（KPI）產(chǎn)生連動(dòng)性，才有可能讓行動(dòng)完全落實(shí)。最近可口可樂推出QOO果汁，也開始強(qiáng)力猛攻兒童市場(chǎng)，或許是想以其人之道還治其人吧。譬如當(dāng)企業(yè)采購(gòu)了一套ERP系統(tǒng)之后，通常會(huì)希望它至少可以用五年以上，因此于初期投入成本尚未回收之前，絕對(duì)不會(huì)于短期間貿(mào)然換掉系統(tǒng)與供貨商，但是這只是暫時(shí)的，一旦不滿意程度累積至某種程度，無(wú)法提供顧客貼心服務(wù)的企業(yè)，遲早會(huì)為顧客所唾棄。 同時(shí)是好消息也是壞消息的是，顧客的忠誠(chéng)度是會(huì)隨著時(shí)間而改變的，因此，表現(xiàn)好的廠商永遠(yuǎn)有機(jī)會(huì)重新爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)同，無(wú)法為顧客創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)就要特別小心了。 當(dāng)我們于篩選或避免某種類型的客戶時(shí)要特別小心，最好不要讓這些顧客感受到公司對(duì)他們有所歧視，或者因而得罪顧客，在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)盛行的今日，得罪顧客絕對(duì)是得不償失的，最好不知不覺中與這一類顧客逐步的疏遠(yuǎn)。企業(yè)必須運(yùn)用創(chuàng)意來(lái)篩選顧客，以鎖定具有價(jià)值的顧客，或許我們可以將顧客區(qū)分為流行追求型，精打細(xì)算型，重視服務(wù)型、成本消耗型四大類，重視服務(wù)型的顧客愿意付出較高的代價(jià)來(lái)取得相對(duì)的服務(wù)，其忠誠(chéng)度高不容易流失，屬于A級(jí)的顧客；精打細(xì)算型的顧客會(huì)經(jīng)常性的尋求更好的廠商，其忠誠(chéng)度略遜于A級(jí)顧客，但是還是能夠帶來(lái)合理的利潤(rùn)，屬于B級(jí)的顧客；流行追求型則是習(xí)慣性的換廠商，花成本挽留他們可能也不濟(jì)于事，屬于C級(jí)的顧客；成本消耗型則屬于典型的澳客（臺(tái)語(yǔ)發(fā)音，表示最差勁的顧客），我們不但不能從他們身上賺到錢，還要忍受他們經(jīng)常性的干擾，使得公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生虧損?？上У氖怯性S多企業(yè)把消費(fèi)額度較低的顧客視為不重要的顧客，給予較低水準(zhǔn)的服務(wù)水平，使得他們對(duì)廠商完全失去信用，成為永遠(yuǎn)不再回頭的顧客。通常單次大量采購(gòu)的消費(fèi)者不一定是忠實(shí)的?？?，長(zhǎng)期所帶來(lái)的利潤(rùn)往往不會(huì)大于經(jīng)常上門的消費(fèi)者，這一類型的顧客為了折扣而大量采購(gòu)，屬于精打細(xì)算型的顧客，不一定能夠帶給企業(yè)應(yīng)有的利潤(rùn)。凈利利潤(rùn)凈現(xiàn)值第一年 第二年 第三年
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