【正文】 層次總排序的一致。層次總排序是指計算同一層次所有因素對于總目標相對重要性的排序數(shù)值，由最高到最低進行，即從目標層，到準則層，再到目標層。當CR，認為層次單排序具有很好的一致性。CI=（λmax – m ）/ (m 1)，其中m為A的階數(shù)。④ 計算判斷矩陣的最大特征根λmax ，式（45）其中（AW）i表示向量AW的第i個元素。173。W1W2173。173。173。Bn1 Bn2 … BnnM1M2173。 173。173。 173。173。 173。表45 層次單排序計算表AB1 B2 … BnMiWiB1， B2，…，…，…，BnB11 B12 … B1nB21 B22 … B2n173。解經(jīng)歸一化后即為同一層次相應因素對于上一層因素的相對重要性的排序數(shù)值，這一過程為層次單排序。權向量W的計算及一致性檢驗，首選需要進行層次單排序及一次性檢驗。j=1,2, …,n)滿足：（bij0。矩陣B中的元素bij反映針對Ak，元素Bi相對于Bj的重要程度。判斷矩陣的值反映對各項指標相對重要性的認識，一般采用1～9及其倒數(shù)的標度值方法。層次分析法簡稱AHP，指把問題的內(nèi)在層次與聯(lián)系判斷量化并作出方案排序的方法。評價步驟如下：第一步，利用層次分析法確定各指標權重。在模糊評價法的數(shù)學模型中，用S表示總評分，用ω權表示系數(shù)矩陣，用T表示指標集的評價矩陣，則模型如式（41）所示： 式（41）在企業(yè)核心競爭力評價體系模型中，其中目標層是企業(yè)的核心競爭力，用A表示；準則層是戰(zhàn)略管理能力，品牌價值，客戶服務能力和網(wǎng)絡質(zhì)量分別用BBBB4；指標層分別用C1C1……Cnn表示。軟指標帶有很強的主觀性，同樣帶有一定的模糊性。表43 電信業(yè)務核心競爭力評價指標體系總目標一級指標二級指標電信企業(yè)核心競爭力戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力戰(zhàn)略實施能力戰(zhàn)略控制能力品牌價值品牌體系完善度品牌知曉度品牌忠誠度客戶服務能力客戶滿意度服務渠道種類及數(shù)量網(wǎng)絡質(zhì)量網(wǎng)絡覆蓋率網(wǎng)絡接通率網(wǎng)絡規(guī)模（4）電信企業(yè)核心競爭力的評價方法采用模糊綜合評價法對電信企業(yè)核心競爭力進行評價。網(wǎng)絡規(guī)模表現(xiàn)在其能容納的客戶量和實際過本網(wǎng)絡的客戶量，本指標采用電信企業(yè)的用戶規(guī)模來衡量。網(wǎng)絡覆蓋率是指反映網(wǎng)絡信號覆蓋的范圍，它等于電信企業(yè)的網(wǎng)絡信號覆蓋面積與國土面積的比值。網(wǎng)絡質(zhì)量主要指網(wǎng)絡能否滿足客戶所需要的電信服務的要求，網(wǎng)絡資源決定了企業(yè)規(guī)模的大小、服務數(shù)的多少以及最終產(chǎn)生競爭能力的強弱。網(wǎng)絡質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)的成本優(yōu)勢，包括網(wǎng)絡基礎結(jié)構的建設能力和對網(wǎng)絡運營的管理能力。服務渠道的種類或者數(shù)量直接關系到客戶得到電信企業(yè)服務的方便程度。當服務沒有達到期望時，服務注定不可接受；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的?？蛻魸M意度是指對服務性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。目前客戶的服務需求將更加凸顯個性化和差異化，與之對應，客戶服務能力尤其重要即在成本最小化的前提下，實現(xiàn)客戶價值最大化和客戶滿意度最大化。（三）客戶服務能力客戶服務能力即作好為客戶提供的各種附加服務，企業(yè)要以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。通過品牌忠誠度的研究，可以了解各品牌在消費者心目中的價值。品牌認知度是品牌資產(chǎn)的重要組成部分，他是衡量消費者對品牌內(nèi)涵及價值的認知和理解度的標準。品牌的認知度是指消費者對品牌的知曉程度。品牌系統(tǒng)完善度指品牌結(jié)構的完善程度，品牌結(jié)構是指一個企業(yè)不同產(chǎn)品品牌的組合，它具體規(guī)定了品牌的作用、各品牌之間的關系，以及各自在品牌體系中扮演的不同角色。因為顧客的市場購買行為與顧客知覺到的購買風險程度及其對風險的承受能力密切相關。品牌是電信企業(yè)的主要籌碼，顯示出很大的價值性，特別是在現(xiàn)代的電信市場下，隨著通信技術的快速發(fā)展，由技術所導致的產(chǎn)品質(zhì)量方面的差異被縮小，理性消費向感性消費方向轉(zhuǎn)化，大眾型消費向個性化消費轉(zhuǎn)化，由完全的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化，使單一的競爭優(yōu)勢（價格、品質(zhì)）不足以保證通信企業(yè)在開放的競爭環(huán)境中取勝，通信企業(yè)只有建立品牌才能在競爭中脫穎而出。戰(zhàn)略控制和調(diào)整就是保證建立有效的企業(yè)能力，并最終使企業(yè)獲得實際的競爭優(yōu)勢。這個過程也就是企業(yè)能力的培育和強化的過程，企業(yè)需要在能力識別和能力選擇的基礎上講企業(yè)資源配置到關鍵能力的培育上，通過具體的管理措施和管理過程將資源轉(zhuǎn)化為能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的價值創(chuàng)造能力。這種企業(yè)能力的識別時企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基礎。戰(zhàn)略規(guī)劃能力是指企業(yè)針對未來市場需求和環(huán)境變化的制定戰(zhàn)略規(guī)劃的能力：具體包括環(huán)境狀況分析和企業(yè)條件分析。戰(zhàn)略管理將企業(yè)的長遠目標和近期行動結(jié)合起來，能夠?qū)⑵髽I(yè)的戰(zhàn)略目標與日常管理工作協(xié)調(diào)起來，從而使企業(yè)資源集中在關鍵能力的培育上。企業(yè)的戰(zhàn)略把控整個企業(yè)發(fā)展的長遠目標，因此戰(zhàn)略管理具有全局性和長遠性?？偰繕艘患壷笜硕壷笜穗娦牌髽I(yè)競爭力基礎支撐能力技術研發(fā)能力組織管理能力人力資源能力企業(yè)文化戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力戰(zhàn)略實施能力戰(zhàn)略控制能力品牌價值品牌體系完善度品牌知曉度品牌忠誠度業(yè)務能力基本業(yè)務能力數(shù)據(jù)業(yè)務能力客戶服務能力客戶滿意度服務渠道種類及數(shù)量網(wǎng)絡質(zhì)量網(wǎng)絡覆蓋率網(wǎng)絡接通率網(wǎng)絡規(guī)模產(chǎn)業(yè)鏈影響力與設備商合作數(shù)量與深度與終端商合作數(shù)量與深度與軟件開發(fā)商合作數(shù)量與深度與內(nèi)容/服務提供商合作數(shù)量與深度在基于價值鏈體系構建的企業(yè)競爭力評價體系中，按照企業(yè)核心競爭力的特征價值性、獨特性、難模仿性、可擴展性和動態(tài)性這些指標進行篩選，重點分析戰(zhàn)略管理能力、品牌價值、客戶服務能力及網(wǎng)絡質(zhì)量。業(yè)務能力、服務能力、品牌價值是電信運營企業(yè)的圍繞最終客戶，以客戶為核心的價值體現(xiàn)，成為電信業(yè)的首要工作。這些要素也構成了電信企業(yè)價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)。隨著電信的發(fā)展，網(wǎng)絡的職能越來越強，新業(yè)務層出不窮。傳統(tǒng)的電信產(chǎn)業(yè)競爭實質(zhì)上是資源的競爭，在以語音業(yè)務為主導的電信時代，電信運營企業(yè)之間的競爭主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡資源和用戶資源的競爭。確定電信企業(yè)的競爭力，首先就是要確定電信企業(yè)價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)的優(yōu)勢即可以來源價值活動所涉及的市場范圍的調(diào)整，也可以來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。如圖46所示。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。當然，對定性指標的數(shù)量要進行一定的控制并且明確其含義，并按照某種標準對其賦值，使其能夠恰如其分地反映指標的含義。其主要原因是指標越多，收集數(shù)據(jù)時所花費的人力、財力就會越大，給數(shù)據(jù)處理帶來困難。指標的可比性，指標要盡力能夠橫向、縱向比較，具有國別間的可比性和歷史可比性。指標的全面性，充分考慮外部環(huán)境和內(nèi)部條件的情況，盡可能從各個方面、各個環(huán)節(jié)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全部過程，它不僅要反映當前的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，而且要反映企業(yè)長遠的發(fā)展變化趨勢，從而達到對整體競爭力的認識。指標的科學性，對任何一個評價對象進行系統(tǒng)的評價，都要有一定數(shù)量和層次的指標，才能達到正確評價的目的。有些學者從經(jīng)濟學角度運用演繹邏輯來研究企業(yè)核心競爭力，但卻使得理論不能很好的應用現(xiàn)實模型中；有些學者從管理學角度出發(fā)，利用實踐中積累的企業(yè)競爭力組成因素，甄選決定企業(yè)市場競爭成敗的核心因素，但是邏輯縝密性有所缺失。（2）電信企業(yè)核心競爭力評價指標體系的構建原則核心競爭力是一個非常復雜的概念，無論是從經(jīng)濟學還是從管理學角度進行分析，其內(nèi)涵和外延都難以精確地界定。根據(jù)核心競爭力的一般定義和電信企業(yè)的特征。這是電信企業(yè)其他經(jīng)濟和市場特征的技術基礎。在全業(yè)務經(jīng)營的情況下，電信企業(yè)都會加大提供產(chǎn)品的種類，以便獲得更低的成本和更高的利潤。第三，范圍經(jīng)濟性。由于這一點，擁有主要網(wǎng)絡的公司相對新進入者會有極大的優(yōu)勢。電信網(wǎng)絡用戶越多，用戶收益越大。第二，網(wǎng)絡規(guī)模經(jīng)濟性。在生產(chǎn)過程和消費過程具有同一性，不可存儲性和不可分割性。通信企業(yè)的生產(chǎn)活動過程是利用通信網(wǎng)絡設施，為用戶提供信息傳遞服務。第一，服務經(jīng)濟性。電信企業(yè)除了具有一般企業(yè)的共性之外，同時具有自身的特點。中國電信推進無線WIFI的覆蓋，中國電信C+WIFI的結(jié)合，將為用戶提供高達50M100M的帶寬，信息化應用將變得無所不能。根據(jù)這個趨勢，中國電信利用自身的固有優(yōu)勢，可以提供各行業(yè)的信息化行業(yè)解決方案。移動行業(yè)作為一個飽和的市場，中國電信切入這個市場十分有難度。挑戰(zhàn)：中國電信沒有很強的信息化應用，政企用戶更熟悉的是電信的寬帶和電話，給用戶提供的信息化方案沒有做到量身定做。中國電信專業(yè)性的管理人才和營銷人才不足，制約了中國電信的飛速發(fā)展。中國電信提供的服務和品牌沒有讓客戶十分的忠誠。四是兩張網(wǎng)絡的維護需要很高的運營成本劣勢：中國電信的移動用戶發(fā)展遇到困難：一方面是客戶的增長速度慢；二是用戶的發(fā)展質(zhì)量不高，中國電信的移動用戶大部分都是低端用戶，對于政企客戶行業(yè)信息化應用上沒有很大的突破。移動和聯(lián)通現(xiàn)在只能覆蓋到各個城市（點上），而中國電信已經(jīng)是點面覆蓋，所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)都達到了全覆蓋。核心的技術優(yōu)勢和寬帶資源優(yōu)勢，以及是政企客戶的長期深耕，是中國電信發(fā)展的助推器。在時間上占有先機的中國電信，經(jīng)過一年多的全業(yè)務經(jīng)營，目前的競爭態(tài)勢如何呢，下面介紹一下中國電信在全業(yè)務競爭下的SWOT分析。%，公司固網(wǎng)業(yè)務的風險逐步得到釋放。公司堅定不移地加大寬帶業(yè)務的品牌影響力和發(fā)展力度，2009年有線寬帶用戶凈增919萬戶，達到5346萬戶，%。2009年公司充分利用已有的客戶資源，網(wǎng)絡資源和營銷能力，積極拓展移動用戶規(guī)模，移動用戶達到5609萬戶，較年初增長101%，成功實現(xiàn)翻番，移動服務收入達到人民幣300多億元，MOU和ARPU保持基本穩(wěn)定。%，公司整體業(yè)務得到優(yōu)化，滿足了社會信息化需求的非語音業(yè)務增長顯著。在順利完成重組收購及獲得3G業(yè)務牌照的基礎上，積極克服國際金融危機和市場競爭日趨激烈的不利影響，抓住機遇，奮發(fā)進取，深化轉(zhuǎn)型，繼續(xù)推進聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，立足于綜合資源優(yōu)勢，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅持差異化的發(fā)展策略，成功實現(xiàn)了全業(yè)務經(jīng)營的良好開局，為公司可持續(xù)性健康發(fā)展和價值提升奠定了堅實的基礎。企業(yè)核心競爭力的構建是以企業(yè)的一般競爭力為基礎，并對其進行整合，使其上升為核心競爭力。（7） 競爭力是核心競爭力的基礎核心競爭力的因素能夠使企業(yè)提高企業(yè)效率、降低成本和創(chuàng)造價值等方面比競爭對手做的更好。持續(xù)競爭優(yōu)勢則來源于企業(yè)核心競爭力，企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展的整個過程中，滲透到企業(yè)機體的各個部分和環(huán)節(jié)，對企業(yè)的長期生存發(fā)展具有深刻的影響。企業(yè)競爭力是企業(yè)的綜合素質(zhì)，核心競爭力是企業(yè)競爭力的核心層，不是全部。企業(yè)核心競爭力是處于核心地位的，影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領。而核心競爭力是一些企業(yè)特有的，有的企業(yè)具備，有的企業(yè)不具備。企業(yè)核心競爭力能夠增強企業(yè)進入多個市場的潛在能力，滿足用戶的不同需求，形成對用戶綜合配套服務的能力，客觀上擴大市場份額，增加企業(yè)獲取收入和利潤的機會。每個企業(yè)要在市場上生存和發(fā)展都要有競爭力，否則就不可能在市場中生存，只是競爭力的程度上有差別。因此，不能把競爭力簡單地等同于核心競爭力。企業(yè)核心競爭力是指處于企業(yè)核心地位，具有獨特優(yōu)勢和領先優(yōu)勢，使競爭對手在一個較長時期內(nèi)難以超越的競爭力。企業(yè)的資源、知識和技術等只要具有一定優(yōu)勢都可以形成競爭力，如營銷競爭能力、品牌競爭能力、研究競爭能力、經(jīng)營管理的競爭能力等。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其他競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強的核心競爭力。（2） 獲取資源與配置資源企業(yè)之間競爭的實質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進行的對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資源的能力。企業(yè)核心競爭力是指一個企業(yè)相對于其他企業(yè)，能夠保持競爭優(yōu)勢的主要因素是什么。企業(yè)競爭力主要考察一個企業(yè)在市場上的競爭實力，即影響企業(yè)競爭力的各個要素的總體情況即相互關系。這種競爭力可能來源于企業(yè)某方面的資源、能力和制度，可能是企業(yè)將各項技能與技術、資產(chǎn)和運作機制有機融合的組織能力在競爭中的反映。企業(yè)競爭力不同于企業(yè)核心競爭力，企業(yè)競爭力就是企業(yè)在激烈的市場競爭中有效整合和優(yōu)化配置內(nèi)外部資源，提供市場和顧客所需要的產(chǎn)品和服務在與競爭對手的角逐中建立競爭優(yōu)勢，進而使企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的能力。然而，如果把一般的競爭力提升到核心競爭力的高度來培育，那么最后所實現(xiàn)的只是暫時的競爭優(yōu)勢，而不可能最后形成真正的核心競爭力，從而也會喪失既得的競爭優(yōu)勢。 企業(yè)競爭力與核心競爭力的區(qū)別在現(xiàn)實生活中，有許多人將企業(yè)一般競爭力與核心競爭力混為一談，或者區(qū)別不清，這對于培育企業(yè)核心競爭力是極為不利的。企業(yè)員工學習成長的素質(zhì)決定了企業(yè)在生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售收入、服務水平等方面的表現(xiàn)；而產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平又決定了市場占有率、顧客滿意度和顧客忠誠度，顧客滿意度以及市場需求環(huán)境和企業(yè)的投資環(huán)境等綜合因素又共同決定了企業(yè)的收入利潤和財務狀況。無形資源評價方面主要從核心技術、企業(yè)商譽、營銷技術、營銷網(wǎng)絡、管理能力、研發(fā)能力和企業(yè)文化等方面評價。有形資源主要的評價指標包括財務資源、實體資源和組織資源。在其評價體系模型中只考慮了采購、生產(chǎn)和銷售三個基本職能活動和技術開發(fā)和績效管理兩個輔助職能。知識能力要素制勝的秘密是效能，就價值鏈的增長而言，知識流是價值鏈中最有趣的價值層面。近年來網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，使得交易成本下降，基于信息及網(wǎng)絡技術的交易也可以實現(xiàn)規(guī)