顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用(參考版)
2025-07-20 13:20本頁(yè)面
【正文】 29 企業(yè)在為顧客創(chuàng)造難以忘懷的經(jīng)驗(yàn) 時(shí)，必須遵守五個(gè)原則 1. 主題經(jīng)驗(yàn)（ Theme the Experience） 2. 能反映出主題經(jīng)驗(yàn)的角色，來(lái)襯托並協(xié)調(diào)出主題經(jīng)驗(yàn)的印象 3. 去除與主題經(jīng)驗(yàn)相反的角色 4. 將各種元素與材料，融合成為值得紀(jì)念的商品或服務(wù) 5. 充分運(yùn)用五種感官的刺激 30 美學(xué)的價(jià)值 ? 通常指顧客對(duì)於建築物和裝潢設(shè)計(jì)的感 受與評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，而這種價(jià)值感，除了根 源於服務(wù)場(chǎng)景的物理設(shè)計(jì)外，還有一部 分是來(lái)自於顧客本身的特質(zhì)，和顧客與 整體環(huán)境脈絡(luò)的互動(dòng)效果。 27 網(wǎng)路顧客服務(wù) : 討論網(wǎng)路顧客服務(wù)之前，企業(yè)應(yīng)先回答下列問(wèn)題 ? 什麼是網(wǎng)路顧客服務(wù)？ ? 網(wǎng)路顧客服務(wù)的方式有哪些？它做到了哪些是傳統(tǒng)顧客關(guān)係經(jīng)營(yíng)而達(dá)不到 ? 的功能？ ? 網(wǎng)路顧客服務(wù)除被動(dòng)的提供服務(wù)之外，主動(dòng)出擊的法寶呢？ 28 體驗(yàn)行銷(xiāo) 之服務(wù)場(chǎng)景 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)（ Experience Economy）的核心觀念，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是企業(yè)運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)造出具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 有時(shí)候顧客抱怨變少了，其實(shí)並不一定代表顧客服務(wù)品質(zhì)的上升，很可能是顧客已經(jīng)流失。 ? 化解衝突 ──包容（強(qiáng)調(diào)雙方合作解決 問(wèn)題）、妥協(xié)（相方各讓一 步）、終止 （對(duì)於無(wú)理取鬧顧客終止買(mǎi)賣(mài)關(guān)係）。 ? 然後問(wèn)顧客，我們應(yīng)該怎樣做才能幫助您解決問(wèn)題。 22 企業(yè)客服中心與顧客關(guān)係管理 ? 顧客關(guān)係管理的完整範(fàn)圍可分為電話中心、電腦電話整合、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)三階段建置過(guò)程： 1. 電話中心（ Call Center） 2. 電腦電話整合（ CTI）客服中心 3. 顧客關(guān)係管理 23 客服中心的策略涵義 一、 企業(yè)對(duì)顧客的單 聯(lián)繫窗口 二、企業(yè)能讓
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