市場細分與顧客關(guān)系管理(參考版)
2025-01-13 19:57本頁面
【正文】 。G喬著，張金成、白長虹譯，《服務營銷》，第 2版，北京，機械工業(yè)出版社， 2022年，第 131153頁。A 瓦拉瑞爾，比特納 CRM的內(nèi)涵 注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客 交易 關(guān)系 營銷理念的轉(zhuǎn)變 CRM的目標 使更多有益的顧客從新開發(fā)的顧客階段通過金 字塔向更有價值的、強化的顧客階段轉(zhuǎn)移 目標 顧客獲得 滿足 保留 強化 ? 增加的購買量 各行業(yè)的顧客花費在其特定關(guān)系伙伴上的資金在逐年增加 ? 更低的營銷成本 ? 通過口頭宣傳的免費廣告 ? 保留員工 人們更愿意為擁有穩(wěn)定的顧客基礎(chǔ)的企業(yè)工作 CRM給企業(yè)帶來的利益 通訊、網(wǎng)絡技術(shù)的提高使企業(yè)與客戶聯(lián)系的能力大 大增強了，于是許多企業(yè)將大量資金用于這些先進 技術(shù)的引進，而忽略了 CRM項目的建立 CRM項目的建立 客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)： Technology Trap 技術(shù)只是支持客戶關(guān)系管理的手段，重要的是建立起 CRM項目 CRM項目的建立 市場細分 理解顧客需求、行為和可能帶來的利潤 顧客識別 識別每一個顧客的需求與特征 定制化方案 為目標顧客提供基于個人需求的增值方案 顧客互動 與目標顧客進行有效率的持續(xù)互動以不斷獲取顧客的動態(tài)需求 顧客忠誠 追蹤每一位目標顧客的滿意度、忠誠度和帶來的利潤 關(guān)注顧客接觸點（與目標顧客的互動點） 相關(guān) 閱讀資料 市場細分： 李景泰、白長虹，《市場學》，第 2版，南開大學出版社，第 150172頁。 市場細分的方法 （續(xù)） 市場細分的過程 根據(jù)需求細分市場 識別細分市場 評估各細分市場的吸引力 評估各細分市場的利潤 細分策略形成 細分策略的 Acid測試 建立營銷組合策略 .1 根據(jù)需求細分市場 根據(jù)顧客在解決其消費問題時的類似需求和利益劃分顧客群 女性投資市場的細分 例如： 以最小的稅收避開通貨膨脹 以最小的風險獲得投資預期 以最小的風險獲得高現(xiàn)金收入 解決
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