【正文】 5. 在客人。（身份證、駕駛證、學(xué)生證、護(hù)照等）3. 介紹活動(dòng)時(shí)必須將明只免1張。：1. 對(duì)帶蛋糕來(lái)客人進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)。g 進(jìn)房前把燈全部打開(kāi)。在帶客途中介紹店內(nèi)為過(guò)生日客人做的活動(dòng)開(kāi)房時(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件確認(rèn)，告知客人可選擇禮品樓層主管準(zhǔn)備生日卡及客人選擇的禮品送入房間，并再次?？腿松湛鞓?lè)。3. 所有退（換）貨的過(guò)程必須在理貨人員的檢查認(rèn)可及營(yíng)運(yùn)組樓層主管監(jiān)督下執(zhí)行。. 超市退、換貨流程退換貨流程圖客人購(gòu)買后要求退換商品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，是顧客自己原因要求換其它商品通知營(yíng)運(yùn)主管或超市主管視情況給客人退換貨如所購(gòu)買商品是香煙冷飲或商品已開(kāi)封向客人解釋不予退換如所購(gòu)買商品是飲品定型包裝未打開(kāi)要求換其它商品或其它口味，經(jīng)理貨員確認(rèn)可再次出售，給予退換并讓客人出購(gòu)物小票由營(yíng)運(yùn)組主管簽字確認(rèn)檢視是否在質(zhì)保期內(nèi)和外包裝是否有異樣并留意客人精神狀態(tài)是否清醒正常包裝無(wú)異樣在質(zhì)保期內(nèi)由超市部聯(lián)系相關(guān)廠家處理后緒問(wèn)題包裝有異樣在質(zhì)保期外拆開(kāi)外包裝檢視內(nèi)容物試吃（飲）產(chǎn)品給客人退（換）貨或換取等值產(chǎn)品給客人退（換）貨并賠償?shù)戎诞a(chǎn)品如客人不接受或無(wú)理取鬧時(shí)如無(wú)法調(diào)解時(shí)留下客人姓名及聯(lián)系電話由營(yíng)運(yùn)組樓層當(dāng)班主管人員出面作調(diào)解開(kāi)始結(jié)束檢討事件處理并備檔存查備注：1. 如客人直接至超市要求退（換）貨，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并馬上通知營(yíng)運(yùn)組樓層負(fù)責(zé)人及超市理貨人員。4. 客人仍堅(jiān)持，要報(bào)備當(dāng)班最高管理層后了收下，向客人表示感謝。2. 客人堅(jiān)持給，報(bào)備管理層。3. 前臺(tái)登記本所包含的項(xiàng)目需與本流程所要求項(xiàng)目相符，登記內(nèi)容務(wù)必詳細(xì)、工整，以便查核。出品. 客人遺留物品處理流程拾獲物品包房公共區(qū)域拾獲人服務(wù)員保潔其他開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單交前臺(tái)做登記報(bào)備當(dāng)區(qū)主管領(lǐng)取過(guò)程未領(lǐng)取物品入庫(kù)拾獲日期領(lǐng)物人前臺(tái)收物人拾獲人拾獲地點(diǎn)拾獲時(shí)間物品名稱備注備注：1. 雙線框內(nèi)容為步驟，單線框內(nèi)容為步驟選項(xiàng)。做到再次確以后，快速上樓，尤其像鐵板類及需趁熱吃的菜品。人員分配到區(qū)域做好包房服務(wù)以及前臺(tái)派送 接到點(diǎn)單根據(jù)房間號(hào)（桌號(hào)）及菜品數(shù)據(jù)夾，分單到各檔口（如：中廚、西廚、涼間菜、點(diǎn)心檔）注：使用PDA同時(shí)協(xié)助服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)（如清理臺(tái)面衛(wèi)生，回收餐具）餐前準(zhǔn)備（如：配料、托盤(pán)及餐具的清潔度做好潔清單等。送客人離店，并提示請(qǐng)客人帶齊隨身物品向客人征詢今日餐品及服務(wù)意見(jiàn)，做好記錄樓層據(jù)偉菜員送上的餐品核單上菜根據(jù)客人的點(diǎn)餐品上相應(yīng)的餐具、紙巾將小票及找零一并給客人，提示如須開(kāi)發(fā)票，須保留小票，到前臺(tái)收銀開(kāi)取，小票放在六合一內(nèi)收拾桌面，迎接下一批顧客。 使用禮貌用語(yǔ)唱收唱付。 清楚品名、份量、總金額。熟悉本周商務(wù)餐品種及單價(jià)餐臆準(zhǔn)備使用禮貌用語(yǔ)，迎客，請(qǐng)客落座向客人介紹當(dāng)日商務(wù)餐品種和特價(jià)冷飲收款有PTA落單，同時(shí)用小本再記錄一份在家私柜內(nèi)備好陳醋、醬油、番茄醬等調(diào)味品及骨碟、味碟盤(pán)點(diǎn)刀、叉、湯勺到水吧領(lǐng)筷子、餐巾紙 要了解客人有無(wú)忌口的。）餐單、PTA、對(duì)講機(jī)并檢查可否正常使用協(xié)助樓層服務(wù)員和傳菜人員撤餐具，并將刀、叉、勺及時(shí)送到CAF201。將找零給客人，注意使用禮貌用語(yǔ)，并根據(jù)客人的人數(shù)和所點(diǎn)餐的品種給客人上餐具。 再次確認(rèn)客人是否有歡唱券備好資料、餐具、紙巾等，領(lǐng)餐單到水吧、收銀處開(kāi)手寫(xiě)單（手寫(xiě)單），注意：分單并在付錢后交收銀。 注意有針對(duì)性的推銷 了解客人的喜好和飲食習(xí)慣。結(jié)帳單同綠單交前臺(tái)收銀，藍(lán)單交樓層服務(wù)員核對(duì)使用，紅單同黃單下傳下來(lái)致謝，面向客人退出房間，用PTA落單，并通知當(dāng)區(qū)服務(wù)員，該房已經(jīng)點(diǎn)套餐。熟悉每日估清及急推內(nèi)容餐前準(zhǔn)備（與樓層交接，了解客人情況，是否有券，針對(duì)性推銷）敲門進(jìn)房，向客人介紹餐品和點(diǎn)套餐免房費(fèi)的活動(dòng)內(nèi)容與方式。h 對(duì)于退菜原因，必須報(bào)備當(dāng)班最高管理層。f 將制作單放在六合一中，以便餐品或酒水時(shí)劃單確認(rèn)。d 服務(wù)員將所收取金額，交給收銀臺(tái)收銀，并與收銀處核對(duì)餐品，金額是否一致。b 服務(wù)員根據(jù)客人的要求，把客人所需的餐點(diǎn)或酒水正確需入“PTA”，核實(shí)后，進(jìn)行確認(rèn)。f 下班交接時(shí)，必須向交接人介紹清楚PTA是否正常，并且雙方簽名核對(duì)。d 在領(lǐng)取使用后，領(lǐng)取人必須愛(ài)護(hù)，不得轉(zhuǎn)借其它人使用，如若發(fā)現(xiàn)，記警告一次。b 餐飲班人員領(lǐng)取PTA時(shí)，必須檢查PTA是否可以正常使用，并在領(lǐng)取本上簽名登記。6. 約30至40分鐘后進(jìn)房回收餐飲器具。4. 服務(wù)員持綠聯(lián)至出品處（吧臺(tái)或廚房）取出品。2. 點(diǎn)單收款、重復(fù)確認(rèn)。11. 清理臺(tái)面，歸位候客。9. 將零錢找給顧客。7. 結(jié)帳、收款重復(fù)確認(rèn)。（吧臺(tái)、廚房）5. 取出品及黃聯(lián)至客人處（擺臺(tái)、調(diào)味瓶等）。3. 收銀處開(kāi)單，重復(fù)確認(rèn)簽字并保留白、粉聯(lián)。清理臺(tái)面。收銀收款、找零找零給顧客。巡臺(tái)結(jié)帳、收款重復(fù)確認(rèn)。持綠聯(lián)至出品處取出品。點(diǎn)單、開(kāi)單重復(fù)確認(rèn)?！睒菍討?yīng)答：“房已買單，樓已收到?！笔浙y應(yīng)答：“房買單，收銀收到?！彼蓱?yīng)答：“房點(diǎn)單，水吧收到?！睒菍討?yīng)答：“房需要服務(wù)，樓收到?！睒菍討?yīng)答：“房開(kāi)房，樓收到。7. 下班前統(tǒng)一到前臺(tái)進(jìn)行交接或在樓層進(jìn)行直接交接，經(jīng)對(duì)方檢查無(wú)誤后，登記完方可下班。5. 對(duì)講機(jī)在使用中時(shí)如發(fā)現(xiàn)有故障，及時(shí)通知樓層負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修或更換，以免影響正常工作。3. 對(duì)講機(jī)的正確佩帶：主機(jī)統(tǒng)一掛在后腰的位置，耳機(jī)正確懸掛在耳部。1. 每位需要使用對(duì)講機(jī)的員工上班后到前臺(tái)領(lǐng)取或到樓層進(jìn)行直接的交接，同時(shí)檢查確認(rèn)對(duì)講機(jī)完好無(wú)損，電量充足并正確地填寫(xiě)好交接本簽名認(rèn)可。3. 班中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并正確使用。. 對(duì)講機(jī)使用流程1. 每個(gè)班次在接班時(shí)要到前臺(tái)領(lǐng)取或在樓層交接對(duì)講機(jī)?！眎 驗(yàn)酒后詢問(wèn)客人“您的酒現(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？”如果不打開(kāi)按正確方法把紅酒打開(kāi)，如果現(xiàn)在不開(kāi)可以先把紅酒放入冰桶中，并注意標(biāo)簽朝向客人，等客人叫時(shí)再開(kāi)。（單飲的喝法）：冰桶、紅酒杯：g 客人在房間點(diǎn)完水吧紅酒后，將冰桶（內(nèi)裝1/2冰）和如數(shù)紅酒杯送至房間，按從左到右順序擺好。. 紅酒服務(wù)流程客人購(gòu)買紅酒技及時(shí)為客人提供冰桶、扎壺、冰塊、冰夾和紅酒杯等開(kāi)啟紅酒如客人需要幫客人兌雪碧幫客人倒第一杯酒退出房間結(jié) 束開(kāi) 始流程圖: （雞尾酒式喝法）1. 準(zhǔn)備用具：玻璃扎壺、冰桶、冰塊、紅酒杯2. 步驟：a 客人在超市購(gòu)買紅酒拿到房間后應(yīng)及時(shí)將用具送入房間b 將用具從左到右依次擺放：紅酒杯、冰桶，玻璃扎壺（注意：扎壺柄朝向客人，冰夾放在冰桶中）c 將客人購(gòu)買的冰一部分放入扎壺約1/4左右，剩余的冰放入冰桶中（不要把冰直接到進(jìn)冰桶里，連冰袋一起放進(jìn)冰桶里）d 詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您點(diǎn)的酒現(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？”e 用正確方式將紅酒打開(kāi)，并詢問(wèn)客人是否加雪碧喝或凈飲，如客人凈飲可以將酒倒入杯中1/3滿；如客人要求加雪碧喝可以幫客人兌在一起，量為1/2瓶紅酒+1聽(tīng)雪碧一起倒入扎壺。b 注意原裝桶啤酒的開(kāi)酒方式a 瓶啤送入房間后，應(yīng)將酒整齊擺放，桌子上靠右上角擺成43，商標(biāo)朝向客人并詢問(wèn)客人“酒現(xiàn)在幫您打開(kāi)了”b 開(kāi)酒時(shí)輕拿輕放避免酒開(kāi)后酒大量涌出。11. 1交接情況做好登記，特殊狀況詳細(xì)記錄并報(bào)備當(dāng)班組長(zhǎng)。9. 使用中特殊物品確認(rèn)清楚數(shù)量和使用情況。7. 認(rèn)真檢查上班交接物品的衛(wèi)生狀況是否合格及物品的擺放是否達(dá)到“5S”標(biāo)準(zhǔn)，是否可以正常使用。5. 接班時(shí)核對(duì)上班次交接物品與結(jié)存數(shù)量是否相符。3. 報(bào)損、報(bào)修物品做登記并報(bào)備當(dāng)班管理層。注：1. 交接班半小時(shí)前做好所有物品交接準(zhǔn)備，將臟的杯具及其它物品徹底清洗，保證下班次的正常使用。開(kāi) 始結(jié) 束如顧客提出購(gòu)買歡樂(lè)小吃或歡樂(lè)壺冷熱飲（鍋巴、比薩片、茶類）由服務(wù)人員將信息報(bào)備于樓層主管經(jīng)當(dāng)班最高管理層批準(zhǔn)后，按照歡樂(lè)壺組合產(chǎn)品零售價(jià)格、熱飲30元/扎、小吃12元/袋，開(kāi)四聯(lián)單收銀接到四聯(lián)單之后確認(rèn)是否有當(dāng)班最高管理層以及水吧和收銀主管簽字后方可出品。開(kāi) 始結(jié) 束 ，有成人陪同學(xué)生穿校服進(jìn)店有請(qǐng)成人在登記本上簽字，允許上至大廳正常接待開(kāi) 始結(jié) 束 ，無(wú)身份證學(xué)生穿校服進(jìn)店無(wú)身份證，但對(duì)方告知已年滿16周歲請(qǐng)對(duì)方在登記本上填寫(xiě)學(xué)校、身份證號(hào)并簽字允許至大廳正常接待安排房間通知樓層特殊照看，不允許出售對(duì)方煙、酒開(kāi) 始結(jié) 束 流程說(shuō)明:1. 學(xué)生進(jìn)店,一樓門口人員采用目測(cè)進(jìn)行分辨.2. 年齡較小且無(wú)成人陪同,請(qǐng)其出示身份證(并告之是政府規(guī)定請(qǐng)其配合).3. 查驗(yàn)16歲以上者可以進(jìn)店,年齡不到者向其道歉,建議下次來(lái)請(qǐng)家長(zhǎng)陪同.4. 年齡16歲以上者需登記姓名、身份證號(hào)，并請(qǐng)其簽字.. 出售酒水單以外的食品操作流程如顧客購(gòu)買酒水單外的出品由服務(wù)人員將信息報(bào)備于樓層主管經(jīng)當(dāng)班最高管理層和出品部門主管及收銀主管確認(rèn)所售價(jià)格后按照所估價(jià)格出售。地面不能有水。e 將空瓶收出房間，并更換垃圾桶（注意托盤(pán)要穩(wěn)，退出房間）f 對(duì)于大房以上房間如果客人人數(shù)及購(gòu)買酒水較多，可以視情況重復(fù)兩次。c 換煙缸時(shí)，注意把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤(pán)中，再把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤(pán)中，再把新煙缸放回原來(lái)的位置。. 包房服務(wù)流程成 流程圖客人在房間按起服務(wù)鈴或叫服務(wù)當(dāng)區(qū)人馬上趕到房?jī)?nèi)按起服務(wù)鈴并詢問(wèn)有什么需要向客人介紹三種點(diǎn)歌方式,并示范點(diǎn)歌退出房間為客人提供酒單或特惠并推薦介紹點(diǎn)完后做記錄,退出房間點(diǎn)歌點(diǎn)單打掃衛(wèi)生設(shè)備故障叫買單其它服務(wù)請(qǐng)客人稍等,取相應(yīng)的勞動(dòng)工具打掃完畢后退出房間請(qǐng)客人稍等馬上通知技術(shù)部門檢修檢修完畢服務(wù)員進(jìn)房確認(rèn),并向客人致歉退出房請(qǐng)客人繼續(xù)點(diǎn)歌請(qǐng)客人稍等,通知收銀派送買單客人離時(shí)要提示帶好隨身物品 ：托盤(pán)1個(gè)（表面干凈無(wú)油水漬）抹布1塊（干凈無(wú)異味）煙缸2支a 敲門3下，推門進(jìn)入房間，站定，說(shuō)詞為“對(duì)不起，打擾一下，為您整理桌面”并將燈光調(diào)至最大。e 派送做好重復(fù)確認(rèn)檢查工作。c 服務(wù)員開(kāi)房時(shí)重點(diǎn)向客人推薦介紹使用。：a 遙控器全部貼房號(hào)，存放于各樓層主任臺(tái)。d 樓層服務(wù)員在客人叫買單時(shí)，主動(dòng)將遙控器從房間收出，放回樓層主任臺(tái)。b 客人進(jìn)房后，樓層服務(wù)員在做開(kāi)房服務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹遙控器的使用方法。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折。目前收繳到的假幣是使用膠版印刷，平滑，無(wú)凹凸手感。b 二摸：由于第五套人民幣采取凹版印刷，線條形成凸出紙面的油墨道，特別在盲文點(diǎn)，“中國(guó)人民銀行”字樣，人像部位等。第五套人民幣的安全線有微縮文字，假幣仿造的文字不清晰，線條活動(dòng)易抽出。二看是安全線，第四套人民幣1990版50元、100元鈔票在幣面右側(cè)有一條清晰的直線。真幣水印生動(dòng)傳神，立體感強(qiáng)。a 一看：一是看水印，把人民幣迎光照看，除二元以外其它人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，二元紙幣是滿版古幣水印。o 關(guān)掉設(shè)備電源及房間燈，退出房間便可。m 檢查功放柜的位置和電視設(shè)備的外觀和擺放的位置是否正確和正常。k 檢查公式畫(huà)面是否有花屏和跳動(dòng)或無(wú)視頻現(xiàn)象。i 檢查麥克線夾是否有脫落和損壞的現(xiàn)象。h 檢查兩只麥克音質(zhì)是否正常，麥克罩是否有變形現(xiàn)象，麥克防震圈是否有松脫現(xiàn)象。f 打開(kāi)墻壁電源和功放柜門后，試音控面板是否有失靈現(xiàn)象，外觀是否有破損現(xiàn)象。c 在巡房查房中，如發(fā)現(xiàn)可疑包裹，服務(wù)員不要亂動(dòng)，立即報(bào)備當(dāng)班最高主管并疏散周圍客人，待主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，再研究處理。a 客人離開(kāi)后，服務(wù)員進(jìn)房查房，檢查秩序：麥克風(fēng)、電視、電腦、音控面板、小鍵盤(pán)、音箱、茶幾、墻壁、壁畫(huà)、垃圾筒、沙鈴、沙錘、點(diǎn)歌本、六合一、煙缸、滅火器等房?jī)?nèi)主要物品，如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，立即報(bào)備樓層主管，上述物品要求在1分鐘內(nèi)完成。6. 對(duì)消費(fèi)完的客人，歡送客人，如有客人手拿物品，主動(dòng)為客人遞上方便袋，如遇客人開(kāi)發(fā)票，要正確為客人指引開(kāi)發(fā)票位置。5. 派送買完單出房間后，迅速返回收銀臺(tái)，同時(shí)通知調(diào)度，*樓**房已買完單，并在賬單上寫(xiě)上自己的名字。3. 買單時(shí)必須以蹲姿服務(wù)，并向顧客唱單，唱收唱付，請(qǐng)顧客過(guò)目帳單，如有贈(zèng)送歡唱券，須請(qǐng)顧客簽收。f 感謝您的光臨?。海櫩?