國家標準-卓越績效評價準則(參考版)
2025-07-17 19:49本頁面
【正文】 組織的治理和社會責任結果組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿意和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果；c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；d) 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。 過程有效性結果組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分：a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；c) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 財務結果組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)處收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。適當時可將結果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；b) 主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；c) 產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結果；d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 以顧客為中心的結果組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢；b) 顧客滿意程度在本待業(yè)中的水平以及競爭對手和同行業(yè)標桿對比的結果；c) 顧客忠誠度的主要測量結果及其當前水平和趨勢。 顧客與市場的結果組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠度、產(chǎn)品和服務的績效結果以及市場占用率結果。 經(jīng)營結果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。 改進方法的應用組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b) 組織如何實施和測量改進活動。 改進組織應說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 組織的知識管理組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 信息和知識的管理組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 績效分析組織應從以下方面說明如何分析其績效：a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 測量與分析組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織如何使支持過程的成本最小化。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。 支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。 支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程支持的過程。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。 價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主
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