【正文】 市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)同待業(yè)中的水平。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。 戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。組織需要識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。引 言為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任；b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 過(guò)程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 過(guò)程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占用率結(jié)果。 績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。如何規(guī)定評(píng)估方法的指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。 公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。 治理 governance在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)，包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)GB/T 19580—2004 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則Criteria performance excellence20040830發(fā)布 20050101實(shí)施目 次前言引言1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語(yǔ)和定義4 評(píng)價(jià)要求 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 測(cè)量、分析與改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果前 言本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。