國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序(參考版)
2025-07-17 19:09本頁面
【正文】 避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。不準(zhǔn)由他人代簽。不準(zhǔn)由他人代簽。－設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達標(biāo)；物品擺放到位，符合標(biāo)準(zhǔn)及安全檢查。提高顧客滿意度安全檢查－對門鎖、燈光、桌椅、門窗、地面、空調(diào)進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常報領(lǐng)班，填寫《維修報告單》,認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時匯報。清理暖瓶、涼水壺－用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干，暖瓶蓋里側(cè)要擦凈，涼水壺內(nèi)外均要擦拭干凈，放于規(guī)定位置,無水跡、無污跡，擺放整齊，輕拿輕放。、地面整潔光亮、餐具干凈。收臺輕拿輕放，嚴(yán)格按照操作進行，存放餐具數(shù)目準(zhǔn)確，保持干凈，無污跡，符合《質(zhì)檢手冊》標(biāo)準(zhǔn)。－檢查完現(xiàn)場后，整理桌椅。▲客人送走之后，將會議室的部分電器和燈關(guān)閉。及時、合理的處理結(jié)帳過程中存在的問題，避免客人對結(jié)帳服務(wù)的不滿，提高顧客滿意度?！绻腿擞弥苯Y(jié)帳時，一般是不收的?？腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?wù)員立即向客人道謙“先生／小姐，對不起，您稍等我去查一下，詢問客人賬單哪一項不對，如賬單無問題需向客人委婉說明情況，如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班酌情處理。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)－結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）特殊情況處理▲禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補上相應(yīng)的物品，并到收銀臺記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時，禮貌地說明免賠的理由。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬－認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié)議單位，首先由吧臺收銀員問請哪位簽單，可由銷售人員協(xié)助辨認(rèn)，并用征詢式的語氣“先生，您是……？”確認(rèn)后請客人簽字確認(rèn)，并表示感謝。－服務(wù)用語： “這是找給您的零錢和發(fā)票，請點清收好”，并向客人表示感謝。現(xiàn)金結(jié)賬－認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范?！?，避免出現(xiàn)結(jié)錯帳?？腿艘蠼Y(jié)賬時，征詢客人“先生／小姐，請問您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單，并核對賬單與客人實際消費情況是否相符，將賬單放入收銀夾內(nèi)，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前。－協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進行確認(rèn)。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋。如對服務(wù)、環(huán)境、音像等不滿，按上述種種細(xì)則的特殊情況處理進行處理?？腿诉z留物品的處理－若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即尋找客人，并設(shè)法歸還客人，若客人已離開，將遺留物品上交領(lǐng)班處理,誠實，不弄虛作假。檢查現(xiàn)場－再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞，及時上報領(lǐng)班并將物品上交吧臺,認(rèn)真仔細(xì)，準(zhǔn)確無誤。舉止得體，態(tài)度熱情。我們這個物品不是一次性的。” ▲若有客人帶走酒店的物品，應(yīng)委婉向客人講明。1．獲取顧客信息；2．記錄客史信息，以便更好的開展日后的工作。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)送客設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）送 客征詢客人意見－客人結(jié)完帳后要主動詢問客人意見，準(zhǔn)備離開時要主動去送客。▲主席臺服務(wù)：取送客人物品、傳遞麥克或信息?！才_特殊情況處理:注意觀察，為客人提供及時服務(wù)。－服務(wù)用語：“您請”。換香巾時左手端托，右手拿香巾夾，先將使用過的香巾放入托盤內(nèi)，再用香巾夾換上干凈的香巾，會議期間服務(wù)不少于兩次。，為客人創(chuàng)造一個良好的就餐氛圍。－添加茶水，更換茶水:當(dāng)客人的茶水少于一半時及時為客人添加，客人很長時間沒有喝茶水時，需要更換茶水?！诟鼡Q煙缸時，要避免從客人身體上方更換煙缸。－換煙缸: 當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭出現(xiàn)3個時，及時進行更換，左手托盤內(nèi)放置2—3個煙缸，右手拿干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，將兩個煙缸同時拿起放在托盤上，再將干凈的煙缸放上。－在會議進行中適時地對桌面進行巡臺服務(wù)，不要頻繁進行巡視，以免打擾客人?！绾慰腿说牟杷L時間不喝，要及時為客人更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水；▲換茶：試茶溫：站于客人右側(cè)，用右手食指、中指貼于茶杯外茶杯壁；換茶：如果通過試茶需要更換茶水時，將茶杯內(nèi)的涼茶倒出，并及時為客人添茶。－語言“您請用茶”▲有時可根據(jù)客人的要求，會議開始之前提前為客人斟到茶水。讓客人品嘗到優(yōu)質(zhì)的茶水。給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)－倒茶水設(shè)備/物品要求茶壺、茶葉、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）泡 茶－根據(jù)客人所點的茶水，提前將茶葉放入蓋杯內(nèi)，常用茶葉為嶗山綠（免費）?！鴷h期間換香巾2遍：客人入座前，會議進行中更換一次。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)－上香巾設(shè)備/物品要求香巾托、香巾夾任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）上香巾－會議開始前10分鐘給客人上香巾。，體現(xiàn)對客的禮貌性?！袐D：按照標(biāo)準(zhǔn)的拉椅姿勢給客人拉椅，拉椅完畢后要詢問這把椅子是否舒服，并為其準(zhǔn)備靠墊。－動作標(biāo)準(zhǔn)：客人到來時，面帶微笑，鞠躬30度，伸手示意請客人入座，若同時入座時，從重要位置開始拉椅，雙手虎口向下，輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背根據(jù)客人入座的方向決定椅子拉開位置的大小，請客人入座，避免聲音過大，同時把椅子輕輕的送到客人的膝蓋底下(當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進入時，椅子的左側(cè)張開的度數(shù)大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人從右側(cè)入座，則反之)。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮儀及恰當(dāng)迎候語，體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。行走過程中，要及時的照顧行走的客人（大約3步一回頭）。手勢自然大方，五指并攏，手臂伸開，略微彎曲，手指指端大約與腰部齊平。雙手隨身體幅度略微下滑，兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。迎 賓－客人出現(xiàn)在會議室入口處時，服務(wù)人員及時上前問候。做好與引領(lǐng)員的補位工作同時做好信息的傳遞工作。站姿標(biāo)準(zhǔn)，站立時不得依靠它物，不得交頭接耳，符合《員工手冊》規(guī)定。服務(wù)員在站位前首先要了解此次會議的接待對象、參加人、會議的主辦單位和會議的主題內(nèi)容。－整體布
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