【正文】 4． 填寫表格(1) 填寫當班的《工作日報表》，記錄當班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯、菜品質(zhì)量存在的問題，“以情服務(wù)、用心做事”的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；(2) 填寫《工作交接表》，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(3) 將填寫的各類表格上交給當班主管。(1) 餐前餐后檢查表2． 補充易耗品(1) 督導(dǎo)傳菜員按照傳菜處物品備量表，補充備足各種餐具、布草、物品、調(diào)料及易耗品。(1) 傳菜單2． 準備起菜(1) 當接到廳面服務(wù)員下達的《傳菜單》后，應(yīng)立即通知廚房起菜；(2) 在《傳菜單》上記錄起菜的時間；(3) 安排傳菜員按招上菜順序準備好每一道菜所配的調(diào)料、餐具等；(1) 傳菜單3． 餐中劃菜(1) 廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：菜品的擺型是否美觀、盤邊是否干凈、菜品內(nèi)有無異物；(2) 在《傳菜單》上記錄菜品的名稱、桌號、上菜的時間、順序；(3) 安排傳菜員在最短的時間內(nèi)將菜品傳至廳面；(4) 隨時安排傳菜員協(xié)助廳面員工將臟餐具收撤至洗碗間；(5) 如收到服務(wù)員下給的催菜單，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給廚師，并將客人催菜的時間記錄在《傳菜單》上，以備核查；(6) 如果餐中廚房內(nèi)有菜品需估清，應(yīng)立即寫好《估清單》補充說明；(7) 安排傳菜員通知到相關(guān)的人員。 4． 熟悉菜品(1) 聯(lián)系廚房寫好菜品估請及廚房特別推薦菜品明細；(2) 安排傳菜員于餐前半小時分送至各個餐廳及宴會單間。(1) 餐前餐后檢查表2． 備足各類餐具物資(1) 督導(dǎo)傳菜員按照備量卡備足洗手盅、味碟、調(diào)料、托盤等；(2) 將客人定好的《點菜單》張貼到劃菜板上。Job Contents工作內(nèi)容：1. 餐前準備；2. 餐中劃菜；3. 班后收檔。(1) 報修單4． 填寫表格(1) 填寫當班的《工作日報表》，記錄當班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯、菜品質(zhì)量存在的問題，“以情服務(wù)、用心做事”的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；(2) 填寫本區(qū)域的《工作交接表》，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(3) 將填寫的各類表格上交給當班主管。2． 補充易耗品(1) 按照《傳菜處物品備量表》，補充備足各種餐具、布草、物品、調(diào)料及易耗品；(2) 清點餐具是否有缺失。3． 準備起菜(1) 當接到廳面服務(wù)員下達的《點菜單》后，應(yīng)立即通知廚房起菜；(2) 在點菜單上記錄起菜的時間；(3) 按順序準備好每一道菜所配的調(diào)料、餐具等；(1) 點菜單4． 傳菜(1) 廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：菜品的擺型是否美觀、盤邊是否干凈、菜品內(nèi)有無異物；(2) 通知劃菜員菜品的名稱及桌號，以便做好記錄；(3) 蓋好保溫蓋，在最短的時間內(nèi)將菜品傳至廳面；(4) 傳菜途中注意行走規(guī)范、見到客人致以禮貌問候、不能與客人搶行；(5) 菜品傳至廳面后必須通知到區(qū)域服務(wù)員立即上菜；(6) 隨時協(xié)助廳面員工將臟餐具收撤至洗碗間。工作項目名稱：餐中傳菜工作程序標準核查媒介注意事項1． 接受點菜單(1) 接到點菜單后，應(yīng)首先核查《點菜單》的填寫是否規(guī)范，(2) 詢問服務(wù)員是否即時起菜；(3) 根據(jù)《點菜單》上菜品的數(shù)量，夾上相應(yīng)的桌號夾；(4) 根據(jù)《點菜單》上不同的菜品類別，將《點菜單》廚房一聯(lián)分送至不同的廚房崗位；(5) 將《點菜單》的傳菜一聯(lián)交給劃菜員。(1) 點菜單3． 提前上涼菜(1) 餐前半小時將客人訂好的涼菜帶保鮮紙上桌。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：傳菜員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：餐前準備工作程序標準核查媒介注意事項1． 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 清潔備餐間工作臺，保證地面干凈光亮；(2) 清潔味碟、洗手盅、墊碟、保溫蓋、托盤等餐具，保證潔凈。(1) 交接班記錄表七、傳菜員io員工崗位說明書JOB DESCRIPTION Department Section部 門：餐廳班 組：傳菜Job Title崗位名稱：傳菜員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/晚班Working Hours工作時間：9:30—9:30/11:00—次日23:30Job Duty工作職責：1. 傳遞菜品，交流廚房與廳面信息；2. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。(1) 餐前餐后檢查表 4． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查設(shè)施設(shè)備及電器的運行情況，確保無安全隱患。(1) 酒水單(2) 酒水銷售日報2． 盤點酒水(1) 清點剩余酒水數(shù)量；(2) 與《酒水銷售日報》和《酒水單》核對，檢查有無跑單或漏計現(xiàn)象；(3) 及時通知餐廳主管；(4) 根據(jù)當晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；(5) 清點酒水柜的酒水數(shù)量，察看有無缺少；(6) 如有缺少，則應(yīng)該在營業(yè)時間結(jié)束后，通知保安員。3． 餐后扎啤機的收檔工作(1) 關(guān)掉扎啤機制冷機的開關(guān)；(2) 將扎啤機管道內(nèi)的啤酒放掉；(3) 用清水清洗扎啤機內(nèi)部；(4) 將扎啤機的接酒盤取下并清洗干凈；(5) 將扎啤機的表面擦拭光潔；(6) 根據(jù)《散裝酒水出售登記表》，匯總扎啤的出售總量，在扎啤領(lǐng)用及出售登記卡上登記。(1) 扎啤機清潔記錄卡2． 提供扎啤(1) 打扎啤時，應(yīng)調(diào)節(jié)扎啤機龍頭的開關(guān)，保持啤酒合適的流速，以避免扎啤杯內(nèi)的啤酒泡沫太多或太少；(2) 扎啤杯內(nèi)的啤酒泡沫應(yīng)占扎啤杯容積的1/5左右；(3) 隨時檢查流出扎啤的溫度，確保為客人提供冰鎮(zhèn)的扎??；(4) 隨時檢查流出的扎啤內(nèi)有無異物，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)啤酒；(5) 售出扎啤后應(yīng)立即在《散裝酒水出售登記表》上登記。(1) 退酒單4． 為客人寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人寄存；(2) 服務(wù)員主動向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；(3) 在《酒水寄存卡》上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。(1) 區(qū)分客人所點的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)、高度或低度，確保準確發(fā)放。工作項目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標準核查媒介注意事項1． 接受酒水單(1) 檢查《酒水單》填寫是否規(guī)范，《酒水單》上必須有服務(wù)員的簽名；(2) 并寫清楚臺號、就餐人數(shù)及下單時間；(3) 《酒水單》上必須有收銀員的簽名。5． 擺放吧臺酒水(1) 擺放酒水要做到：a. 酒水展示柜應(yīng)潔凈、電話線盤起；b. 展示酒水的瓶體要干凈、商標無破損、品種要齊全；c. 展示酒需分類擺放，名貴酒放至于顯眼位置，商標一律朝外；d. 展示柜、酒水車除擺放酒水外，需用鮮花、綠色植物、食品造型等做裝飾，增強藝術(shù)的美感，及吸引客人。(1) 冰箱除霜記錄卡(1) 如未到規(guī)定的除霜時間，但冰箱內(nèi)霜厚已超過1厘米，仍需立即除霜。(1) 工作交接記錄表2． 補充酒水(1) 持上一班次的《酒水銷售日報表》到酒水庫領(lǐng)用并補充酒水；(2) 將酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳主管。Job Contents工作內(nèi)容:1. 餐前準備；2. 提供酒水及相關(guān)服務(wù)；3. 扎啤機的使用；4. 統(tǒng)計酒水數(shù)量及餐后收檔。3． 送客收檔工作(1) 協(xié)助客人取衣物等并提醒客人帶好自己的物品；(2) 站在會議室門口向每一位客人鞠躬告別；(3) 送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品，如桌面有未熄滅的煙頭，應(yīng)馬上熄滅；(4) 如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按照“處理客遺物品”程序處理；(5) 整理好桌椅，以保持會議室的整齊；(6) 收撤布草、餐具；(7) 將餐具送交洗碗間清洗、消毒；(8) 更換臺布臺裙，按照備量卡備足各種物資。2． 會議服務(wù) (1) 歡迎客人，客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 客人到達后，服務(wù)員主動為客人掛衣、讓椅等；(3) 按客人需要為客人提供茶水服務(wù)，客到前10分鐘在工作臺上將茶水沖好，客到后按照正確的服務(wù)順序，立即用托盤從右側(cè)為客人送上；(4) 按客人需要為客人提供水果，將水果盤或果船配上水果叉，揭掉保鮮膜，用托盤從右側(cè)為客人送上；(5) 按客人需求為客人提供tea break ，在指定的時間內(nèi)、在提前備好的工作臺上，提供各種點心、水果、飲料、餐具等，通常由客人自由取用；(6) 會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在會議室內(nèi)面對主席臺的位置，用目光巡視，隨時為客人提供茶水等相關(guān)服務(wù)；(7) 要勤換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個煙頭時應(yīng)立即更換；(8) 會議中間休息時，要盡快整理并補充各種物品。(1) 報修單4． 填寫表格(1) 填寫《賓客就餐信息反饋表》，記錄客人的喜好和習(xí)慣；(2) 填寫當班的《工作日報表》，記錄當班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯，以情服務(wù)、用心做事的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；(3) 填寫本區(qū)域的《工作交接表》，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(4) 將填寫的各類表格上交給當班主管。(1) 餐前餐后檢查表2． 補充易耗品(1) 按照餐廳物品備量表，補充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。4． 客遺物品處理(1) 送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品；(2) 如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時間內(nèi)交還客人；(3) 將遺留物品歸還客人時，應(yīng)核對客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；(4) 如無法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品送交保安部；(5) 清點物品，將情況詳細填寫在《客人遺留物品登記記錄本》上。(1) 拉椅時需搬動椅子，不能在地面拖動椅子。工作項目名稱：送客及處理客遺物品工作程序標準核查媒介注意事項1． 提供打包服務(wù)(1) 當客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時應(yīng)主動詢問客人并提供打包服務(wù)；(2) 至吧臺處領(lǐng)取適量的打包袋及打包盒；(3) 將食品分類裝入打包盒內(nèi)；(4) 系好打包袋，送給客人。2． 為客人掛帳(1) 將掛帳卡交給收銀員，查閱電腦已確認該協(xié)議單位能否掛帳；(2) 如可以為客人掛帳，應(yīng)立即將《帳單》放于結(jié)帳夾內(nèi)，請客人在《帳單》上簽字掛帳即可；(3) 如不能為客人掛帳，則應(yīng)向客人表示歉意、婉言向客人解釋原因，如住房登記時所交押金不足或掛帳協(xié)議已過期需續(xù)簽等，請客人換另外的方式結(jié)帳；(4) 掛帳時無需為客人提供發(fā)票。工作項目名稱：掛帳工作程序標準核查媒介注意事項1． 請客人出示掛帳卡(1) 請住店客人出示掛帳卡，并在消費清單上簽字；(2) 請營業(yè)部經(jīng)理或本區(qū)域服務(wù)員在消費清單上簽字；(1) 請客人出示掛帳卡時語氣應(yīng)委婉，不能給客人以不被信任感；(2) 應(yīng)熟記酒店的?？停Y(jié)帳時無需再請客人出示掛帳卡，可至收銀處落實客人的房間號碼或掛帳單位，直接請客人在帳單上簽字掛帳即可。(1) 只能將《信用卡簽購單》持卡人一聯(lián)交給客人，其它三聯(lián)必須交給收銀員。(1) 《信用卡簽購單》上的客人簽名與卡反面的客人簽名必須一致，否則該帳單為無效帳單。2． 請收銀員確認信用卡并刷卡(1) 收卡后，馬上送到收銀處；(2) 請收銀員確認信用卡并刷卡。3． 將填寫好的支票存根交還客人(3) 將收銀員已填寫好消費金額的支票存根及發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送給客人；(4) 向客人表示感謝。 (1) 只能接受本地市的支票；(2) 應(yīng)委婉請客人出示有效證件，避免使客人產(chǎn)生不被信任感。2． 為客人結(jié)帳(1) 至收銀員處為客人結(jié)帳；(2) 將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；(3) 向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標準核查媒介注意事項1． 接受現(xiàn)金(1) 用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；(2) 接受現(xiàn)金需當面點清，告訴客人實收數(shù)目。3. 代客結(jié)帳(1) 詢問客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；(2) 根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；(3) 到收銀處為客付帳，并請收銀員為客開具發(fā)票；(4) 將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；(5) 在不打擾客人的前提下，征求客人對就餐的意見；(6) 向客人禮貌致謝。行走過程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動；(2) 從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；(3) 告知客人所消費的金額。(1) 點菜單(2) 酒水單(1) 不能催促客人結(jié)帳。4． 為客人提供特殊的服務(wù)(1) 兒童若哭鬧不停，應(yīng)為客人送上塑料玩具等，協(xié)助家長安撫；(2) 隨時關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險的行為或打擾其它客人的行為，并通知其父母；(3) 如有兒童在就餐中睡著