會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)(最新)(參考版)
2025-07-17 18:17本頁(yè)面
【正文】 ? 充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通? 談話術(shù)；3天后：喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是XX姐嗎？我是XXX美容、顧問(wèn)XX，不好意思占用您兩分鐘時(shí)間，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后/護(hù)理完后的效果做一下回訪。電話回訪談話術(shù)：① 感謝您對(duì)我的的支持與配合，請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)幫我們填寫(xiě)顧客檔案，謝謝?、冢◣Э腿巳∥?、更衣、穿鞋，送至門(mén)外）**姐，感謝您今天對(duì)我們的支持，如果有招呼不周的方面，請(qǐng)多見(jiàn)諒哦！同時(shí)也希望您多提寶貴建議 ，我會(huì)在您下一次做護(hù)理前一天打電話提醒您來(lái)護(hù)理的，下次來(lái)如果方便，可帶一個(gè)朋友陪您一起來(lái)哦！您慢走！歡迎下次光臨Bye bye!整理床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)顧客。不管顧客有沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺(jué)得美容師真心想幫助她，這次沒(méi)買(mǎi)，下次也會(huì)回來(lái)買(mǎi)，或者會(huì)介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。3前臺(tái)接待也應(yīng)起立送賓。如下雨了，小心路滑！天黑了，請(qǐng)走好!您帶著小孩注意安全！這些傳送充滿愛(ài)心的送別語(yǔ)，會(huì)令顧客又親切，溫暖的感覺(jué)。送客（店長(zhǎng)，前臺(tái)，服務(wù)人員）工具：① 結(jié)帳單；② 檔案表格，③零錢(qián)袋等等1顧客護(hù)理完畢后至前臺(tái)，店長(zhǎng)應(yīng)立即詢問(wèn)整個(gè)過(guò)程及效果是否滿意？對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)有何建議？A如：不知道您對(duì)本次的服務(wù)是否滿意？如如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎您再次光臨，可使顧客感受到周到細(xì)致的服務(wù)，以得到心理滿足?！?告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過(guò)美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來(lái)才能達(dá)到長(zhǎng)期的效果，借此推出長(zhǎng)期美容護(hù)理方案。這樣一來(lái)可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來(lái)能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣?！?從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來(lái)面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。銷(xiāo)售、落單程序：準(zhǔn)備物品：養(yǎng)生餐、方案等引至接待廳或顧問(wèn)室，將顧客轉(zhuǎn)交給店長(zhǎng)或顧問(wèn)，自己去取養(yǎng)生餐?！?沒(méi)有要求轉(zhuǎn)介紹。● 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無(wú)法聯(lián)系顧客?！?對(duì)顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞?！?護(hù)理前對(duì)效果夸大,使顧客期望值過(guò)高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。服務(wù)后續(xù)程序常見(jiàn)的錯(cuò)誤：● 顧客起床以后就劃卡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)的認(rèn)可。五、服務(wù)后續(xù)程序： 整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺(jué)得比剛來(lái)的時(shí)候感覺(jué)皮膚變細(xì)膩了，感覺(jué)氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺(jué)皮膚光滑極了，感覺(jué)更有彈性了，比剛進(jìn)來(lái)時(shí)滋潤(rùn)多了，您真的越來(lái)越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。提醒顧客的五個(gè)事項(xiàng)；a房間的冷暖b燈光的明暗c毛巾的松緊d時(shí)間的長(zhǎng)短e手法的輕重。(提前可準(zhǔn)備好舒緩輕柔的音樂(lè)幫助制造氣氛)? 注意事項(xiàng)。? ⑥ （拿開(kāi)床上擺放的物品，折疊收好，扶客人上床，做3個(gè)瑜珈動(dòng)作。? ⑤ 護(hù)理前我先幫你按摩，放松心情。（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫，或用消毒液）。⑧ 提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門(mén)前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。例：您的物品都拿齊了嗎？⑦ 提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來(lái)。⑤ 暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)，要提示顧客。④ 產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過(guò)程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱(chēng)，有何功效。例：您感覺(jué)我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。時(shí)間多少要過(guò)問(wèn)：在開(kāi)始做護(hù)理前就要溝通好時(shí)間問(wèn)題，以免顧客在服務(wù)過(guò)程中睡著了，這樣可以在顧客的要求下叫醒她，以免誤事。例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺(jué)冷或熱隨時(shí)跟我說(shuō)，我會(huì)因您的需要加減被子。五三三法則五過(guò)問(wèn)：冷暖要過(guò)問(wèn)、燈光明暗要過(guò)問(wèn)、時(shí)間多少要過(guò)問(wèn)、松緊要過(guò)問(wèn)、輕重要過(guò)問(wèn)；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱(chēng)要提示、暫離顧客要提示；三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時(shí)間。爭(zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解，切不可高高掛起，不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推
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