【正文】 回收部門采用先進的OE系。相關(guān)數(shù)據(jù)由人工輸入訂單輸入系統(tǒng)，處理客戶信譽所有此類舊部件都附有相應(yīng)的條碼或無線射頻識別標志 溝通回收商品授權(quán)流程有跟蹤要求的產(chǎn)品和零部件得到正確標識向存貨管理系統(tǒng)提交在修品的信息分拆/舊件庫對零部件的需求預(yù)測會考慮機器的數(shù)量、壽命、已使用年限，以及零部件的使用率及損壞率所有此類的修理品都附有相應(yīng)的條碼或無線射頻識別標志翻修的產(chǎn)品和到正確標識，包括評價翻修品達到水平的信息修理時優(yōu)先使用舊備件，其次再用新備件采用嚴密的目測、電子或液壓等手段檢查零部件，以確保翻修產(chǎn)品的質(zhì)量根據(jù)機器的數(shù)量、壽命、已使用年限，以及零件的使用率及損壞率預(yù)測對零部件的需求臨時性因修理產(chǎn)生的“外協(xié)成本”計入最終向用戶收取的修理費中或質(zhì)保成本中心系統(tǒng)自動執(zhí)行用戶通知/修理授權(quán)流程零部件服務(wù)期限到期前，告知顧客相關(guān)信息修理部件都貼有條碼或無線射頻碼以備追蹤考慮對提供維修服務(wù)的單位的所有附加保修或政府強制修理等問題對每個特定維修的產(chǎn)品單元分配單獨“修理單”正確識別和標識修復(fù)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品回到合適的顧客處與具有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶和承運商一起制定正式的回收流程RMA運輸標簽附有原始出貨信息裝運箱已預(yù)先貼好了具有RMA標識的標簽客戶收到“回收物料/商品授權(quán)”（RMA）標識和電話標簽，提供致電上門取回（缺陷產(chǎn)品）的清晰指引所有產(chǎn)品和零部件完全得到處置，并有狀況追蹤用回收處理原則管理倉儲、修理中心和第三方物流供應(yīng)商無缺陷產(chǎn)品轉(zhuǎn)至產(chǎn)成品庫對記錄的信息進行人工維護，必要時須定期調(diào)出按時間分類回收品，并再銷售、再加工或銷毀收到的回收被立即放到隔區(qū)，并對其進行追蹤直至處理掉貼上標簽以便識別回收品放至安全的區(qū)域等侯處置有專門的設(shè)備用來測試和探查產(chǎn)品的缺陷將缺陷零部件的問題記錄存檔，并可提供檢索要求對跟蹤的產(chǎn)品及零部件進行適當(dāng)處理對收回產(chǎn)品進行損失評估，并地收回原因進行編碼回收品和產(chǎn)品的主要缺陷分析是一體化的流程體系，作出補步?jīng)Q定，比如是否增加或減少客戶信用，在最終最的檢查分析中可能得到與最初截然不同的決定將回收管理設(shè)計成包括訂單管理、收貨、翻新/修理，以及財務(wù)在內(nèi)的一個一體化（集成）的流程主系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)的完整性 回收 收貨和倉儲系統(tǒng)集成內(nèi)部應(yīng)用使用共同的數(shù)據(jù)庫，實時更新客戶數(shù)據(jù)內(nèi)部應(yīng)用使用共同的客戶數(shù)據(jù)，或許不是直接獲得——可能要求提取和“上載”采用特定行業(yè)中的最佳實踐，使用UCC網(wǎng)和項目注冊數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是最新的和實時更新的預(yù)防癱瘓的安全客戶數(shù)據(jù)從多個系統(tǒng)/來源獲得用于整合流程如果由第三方管理，存貨和績效標準由雙方協(xié)定，并在網(wǎng)頁上可視關(guān)鍵績效指標與公司戰(zhàn)略利潤模型緊密相連根據(jù)標準評估實際流程績效——沒有達到最低標準，自動制訂改進行動計劃以恢復(fù)設(shè)定的績效水平以季度為基礎(chǔ)進行內(nèi)部績效評審?fù)对V可追蹤，并用于驅(qū)動更正/預(yù)防的流程績效報告每個業(yè)務(wù)人員授權(quán)處理大多數(shù)詢問，并最大限度深入解決問題對于初次接觸的員工，知道深入解決非日常詢問的途徑完全可提供7/24支持，在有記載的行業(yè)最佳標準時間內(nèi)解決問題（隨行業(yè)不同而不同）質(zhì)詢處理程序第一層次可提供每周7天每天24小時支持（或許不適合于所有行業(yè)）有多種培訓(xùn)形式以提高學(xué)習(xí)效果每項工作有明確的技能和素質(zhì)要求，并有學(xué)員培訓(xùn)要求根據(jù)職能/角色制訂正式的培訓(xùn)計劃有正規(guī)的保修返回流程和殘次品（DOA）流程技術(shù)代表有權(quán)在定義的指標內(nèi)授權(quán)修復(fù)/更換問題部件對在電話中不能解決的問題進行定義和深入研究在首次呼叫中所有技術(shù)問題的80%得以解決數(shù)據(jù)用來識別管理客戶關(guān)系的機會，使訂單/交付更有效率和用戶友好客戶能夠通過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)（可下載的幫助和在線互動交談）得到技術(shù)支持記錄投訴來源以追蹤趨勢客戶能夠通過呼叫中心獲得技術(shù)支持運用自我選擇、自我修正的客戶細分使目標營銷更有效對客戶細分以用于改進提供的服務(wù)的需要集群和相關(guān)贏利邊際為基礎(chǔ)平等對待每一組中的所有公司在談判中作為工具，以探索聯(lián)合工作的新方式客戶細分客戶贏利性分析與所有業(yè)務(wù)部門分享，并用于制定決策以客戶為基礎(chǔ)的ABC贏利性在每一期末的2天內(nèi)自動獲得單個客戶的羸利性是從收入中減去直接人工、分攤支持性人工和分攤原料成本的結(jié)果存在一個合適的聯(lián)合評審程序與客戶共擔(dān)責(zé)任，以評審和改進服務(wù)與成本業(yè)務(wù)評審用于尋找成本和服務(wù)改進主要采用優(yōu)惠的貿(mào)易條款防止客戶流失客戶關(guān)系管理軟件提供客戶輸入和保持客戶信息客戶關(guān)系管理軟件提供客輸入和保持客戶信息KPI：五級客戶滿意度的百分比管理客戶期望按照客戶要求的頻率，以客戶計分卡測量關(guān)鍵績效指標存在客戶計分卡，頂級客戶計分卡每月更新用投訴分析探討和解決內(nèi)部問題所有客戶服務(wù)要求通過組織在所有接觸點上被理解所有客戶服務(wù)要求被組織內(nèi)的關(guān)鍵管理者清晰地理解通過標桿和市場究研持續(xù)性監(jiān)測市場市場研究關(guān)注競爭者的活動產(chǎn)品規(guī)格按客戶反饋和市場要求定義，比如如何組合、貼標簽等渠道劃分服務(wù)要求基礎(chǔ)，包括正規(guī)的、已定議的和市場化的標準，以及額外的服務(wù)存在合適的條款共同管理存貨計劃（比如WMI）和CPFR設(shè)置和考核績效指標采用清晰的可視和可聽界面，強化可靠的、敏感的和客戶定制的電子商務(wù)體驗 管理客戶/客戶伙伴關(guān)系建立客戶服務(wù)和達標要求所有系統(tǒng)使用者得到充發(fā)培訓(xùn)，可以按要求制作自己的報告客戶體驗新的自動報告生成需要專家參與信息隨時可以檢查，如果需要，自動發(fā)出更正通知報告實時數(shù)據(jù)管理流程確保所有數(shù)據(jù)在輸入過程中是最新的和準確的離線數(shù)據(jù)管理流程確保所有客戶數(shù)據(jù)在處理之前是最新的和準確的流程能夠自我修正，潛在的數(shù)據(jù)錯誤控制在之前數(shù)據(jù)管理流程確保所有數(shù)據(jù)在進入之前是準確的以前輸入的數(shù)據(jù)，即使是以前的訂單，也存在并有效信息以多種語言顯示，適應(yīng)不同地區(qū)的銷售初次使用者或許需要一些幫助，但是專業(yè)人員使用滿意系統(tǒng)運行基本不會癱瘓，%以上客戶或客戶界面容易找到，通?？色@得，不工作的時間少于3%自動化的運輸管理系統(tǒng)（TMS）以多種標準為基礎(chǔ)提供承運人選擇和路線選擇有運費支付審計系統(tǒng)，以確認費率和避免重復(fù)支付運輸管理系統(tǒng)進項運費成本和承運人績效可視批次批準的裝運和支付計劃裝運位置可通過電子數(shù)據(jù)交換獲得運費支付/審計生單運輸都提供電子交付證據(jù)如果要求，交付證據(jù)可以從承運人處獲得承運人頁面提供追蹤、費率信息、文件和送達信息選擇最低成本的承運人計劃以滿足客戶要求第季度評審承運人的費率以確保最少的運輸成本提供承運人破損/質(zhì)量數(shù)據(jù)，并同時提供原因分析和改進計劃小型包裹運輸管理使用承運人報告卡以測量交付準時率、裝運接收、準時一達倉庫和破損等對以連續(xù)運輸和集運/集中為基礎(chǔ)的承遠人/線路進行優(yōu)化無誤的、自動的在運輸?shù)拿總€階段跟蹤每一票貨KPI：按承運方式和目的地核算的每磅運費24小時回應(yīng)投訴信息拖車移動由場站管理員采用一車多架管理共同承運人（通過托運人支付）每天對司機、拖頭和拖車利用率進行評估進項/出項流動協(xié)調(diào)（如回程安排）自有的或雇用的運輸工具在單一臺班內(nèi)完全使用，有限采用雙班流程是以客戶為中心的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和職能互動協(xié)同動態(tài)位置分配，包括批次控制、分區(qū)揀貨、質(zhì)量保證所有位置和產(chǎn)品代碼清晰標識，工作人員容易看到，而不用從物料設(shè)備上取下來包裝產(chǎn)品以便于下游的活動（按缷貨的順序裝載等）使用流動貨架或自動物料處理裝置對所有倉庫位置和產(chǎn)品代碼進行條形碼掃描至少進行年度，最好季節(jié)存貨位置平衡，以保持高流轉(zhuǎn)項目接近臺架區(qū)域，特別一起裝運的產(chǎn)品臨近時KPI:按客戶交付日期要求的執(zhí)行百分比通過任務(wù)許可、波峰或兩階段揀貨等技術(shù)，使能夠同事處理多種訂單對要裝運的訂單進行實時排序和更新，并在工作區(qū)之間平衡，以防止設(shè)施的過負荷/利用不足運輸工具一旦離開貨臺，訂單在系統(tǒng)記錄中標識為“已裝運”轉(zhuǎn)運部門在系統(tǒng)中有可視的提示，以處理裝卸中的“溢出”多項工作任務(wù)或多種工作分配作為一項職能要求，以減少重復(fù)性工作的壓力 交付設(shè)施工作計劃和平衡采用標準工作輔助方法，減少體力（包括體力的、視覺的和聽覺的壓力自動執(zhí)行記錄和追蹤實際績效以達到標準有一些可應(yīng)用標準的所有者可視的技能標準和培訓(xùn)計劃到位，并實現(xiàn)超過當(dāng)前任務(wù)要求的技能工作間/單元績效測量工作時間的所有工作都由專業(yè)人員執(zhí)行擁有多種技能，能充執(zhí)行在工作間內(nèi)或工作流程的大多數(shù)工作使用無線設(shè)備、自動ID和其他工業(yè)設(shè)施（天平秤、旋轉(zhuǎn)貨架、傳送裝置等）設(shè)備布局是靈活的，單元式的物理布局與工藝流協(xié)同使用單件流拉動工作可視的、清晰的、整合的、自我管理/重點區(qū)分的流程（比如看板）操作人員會根據(jù)指示移動到瓶頸區(qū)域依靠監(jiān)管監(jiān)測程序，區(qū)分重點和管理例外將清晰的日常工作程序發(fā)示給工作人員動態(tài)貨拉位指派系包括批次控制、分區(qū)擺放、質(zhì)量保證、存取的ABC頻率、面向WIP或看板的越庫WMS支持以作業(yè)為基礎(chǔ)的成本核算/管理完全系統(tǒng)驅(qū)動的倉庫管理系統(tǒng)或自動物料處理系統(tǒng)，持續(xù)改進到SKU層次的存貨管理整合訂單管理和制造系統(tǒng)，以實現(xiàn)可視化在貨控制和協(xié)調(diào)操作確保存貨準確性在貨臺裝過時貼與客戶到致的自動識別標識/標簽倉庫管理系統(tǒng)提前發(fā)貨通知通過EDI或網(wǎng)頁（根據(jù)客戶要求）自動發(fā)送根據(jù)要求存出口記錄根據(jù)需要生成合適的危險品單證提前發(fā)貨通知對于所有客戶來說，可通過EDI、傳真或電子郵件獲得（注意:不是所有客戶需要提前裝運通知，但它們應(yīng)該是可以提供的）按客戶和出口（海關(guān)）要求制定所有裝運文件、標識裝運貨物（比如，零售商制標簽）自動識別標簽和標識與所有客戶一致（如果提前發(fā)貨通知是最低要求，與客戶要求一致的標簽也是最低要求）采用最優(yōu)化的3D裝車方法按照停站裝貨順序安排（比如首個卡車目的地的貨最后裝等）客戶能夠通過在線報告系統(tǒng)評審績效作業(yè)水平根據(jù)主要任務(wù)和人力水平記錄每天作業(yè)，將工作日報在倉庫/辦公樓層公示優(yōu)化波峰分揀和相互交叉采用按燈揀貨系統(tǒng)、RF終端、無線對講系統(tǒng)，或類似的自動處理系統(tǒng)，實現(xiàn)指令和人員的自動溝通KPI：客戶和商品的執(zhí)行率、包裝準確率測量工班和個人的產(chǎn)出率績效存儲系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)良以適應(yīng)當(dāng)前的存儲類型混合，每季度重新評估需求KPI:存貨準確性對所有高價值和隔離品種，采用籠式管理和控制取貨對存儲位置時行年度評估，以確保最方便取貨和恰當(dāng)制定規(guī)格托盤的安排應(yīng)實現(xiàn)有效儲存而不需要重新堆疊存儲擺位以接近主要揀貨位置和最大利用儲存單位為基礎(chǔ)擺位分配可以是手工或動態(tài)的，以使用者定義的規(guī)則為基礎(chǔ)每季度評估擺位安排快速周轉(zhuǎn)的貨品放在最具人因工效水平的位置，即同時平衡經(jīng)過通道的數(shù)量以減少訂單和人員擁塞系統(tǒng)能夠提示即將到來產(chǎn)品的即時訂單要求，在接收時安排越庫或立即補貨任務(wù)擺位績效指標/標準清晰告知好的內(nèi)務(wù)——走廊和工作區(qū)域沒有散亂物品，貨物堆放整齊，沒有明顯的過分潮濕和灰塵等式在需要時，有能力接受、跟蹤RFID電子商品編碼的貨品物料搬運全自動的無紙化接收（基于ASN的收貨）系統(tǒng)能夠提示對進入貨物的即時訂單要求，從而在接收時安排越庫或即時補貨制定貨臺排班，對于如約到達的車輛，承諾2小時內(nèi)卸貨通過提前發(fā)貨通知預(yù)收并提前騰位以加速貨物的接收收貨錯誤、裝運錯誤、破損水平、溢短貨水平保持在或低于與客戶達成的協(xié)議要求充分檢查以識別不合格產(chǎn)品，并進行檢驗以防止被使用績效標準/標準清晰告知人工安排沒進倉庫但被目前訂單所需的收貨進行越庫或立即補貨要求接收后需立即出貨（越庫）的貨品必須能完全識別通過提前計劃所有拖車的移動和在場內(nèi)的?？?，減少拖車轉(zhuǎn)換次數(shù)明確的培訓(xùn)時間要求通過使用例外報告，主動識別和交流潛在的客戶問題部門或組織負責(zé)人的認證客戶銷售代表在執(zhí)行任務(wù)前受到基本培訓(xùn)，并在60天內(nèi)完成培訓(xùn)支付能夠使用當(dāng)?shù)刎泿増?zhí)行和銷售代表（CSR）/大客戶經(jīng)理培訓(xùn)按照條款，在收到貨物后自動授權(quán)安排支付賬戶的支付在一個工作日內(nèi)完成KPI：按業(yè)務(wù)活動的總時間周期交付支付處理自動化的信息系統(tǒng)用于報告正常的確認和例外預(yù)警KPI：按承諾和要求準時交付客戶團隊能實時可視積壓的訂單、訂單狀態(tài)、計劃裝運期、客戶分類、客戶贏利能力、客戶信用歷史和當(dāng)前客戶庫存位置等客戶關(guān)注團隊對主要客戶的詢問提供暢通的和專門的回應(yīng)KPI：訂單執(zhí)行時間周期（前置期從訂單接收到交付完成）根據(jù)服務(wù)水平要求、產(chǎn)品特性和成本，自動選擇直運輸方式和承運人KPI:根據(jù)訂單統(tǒng)計的訂單滿足率KPI：所有來自客戶的要求，在兩小時以內(nèi)作出初步回應(yīng)，24小時間內(nèi)處理完畢如果需要，由工程/銷售代表計劃產(chǎn)品安裝根據(jù)運輸提前期和可靠性，向客戶預(yù)報期的接收日期訂單處理通過對庫存和新產(chǎn)品的動態(tài)修訂，提供可承諾量（ATP),通過與產(chǎn)品計劃制訂系統(tǒng)的鏈接，考慮產(chǎn)能、原料、庫存和替代品等式因素如果在當(dāng)?shù)貢r間上午10點/下午2點之前收到訂單，在訂單接受日內(nèi)，以傳真或電子郵件方式用手工確認，確認要求日期或根據(jù)裝運和運輸標準（訂單接受的截止期按照產(chǎn)業(yè)標準決定）建議最可能日期以公共庫存數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)手工檢查產(chǎn)品可供性對客戶的要求準確報價，考慮到價格分級、多渠道、溢價和產(chǎn)品可供性以預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)