【正文】 l OLO（Operating Level Objective）操作水平目標(biāo)OLO是IT部門內(nèi)部，處室間簽訂的可測量的服務(wù)指標(biāo)l RFC （Request for Change）變更申請l ITIL （IT Infrastructure Library）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，相關(guān)知識被組織成一個(gè)由40多本書組成的庫，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐l PMI （Project Management Institute）美國項(xiàng)目管理協(xié)會l PMP ( Project Management Professional) 項(xiàng)目管理專家獲得美國PMI認(rèn)證的個(gè)人l SDP (Software Development Plan) 軟件開發(fā)計(jì)劃l ROI(Return On Investment) 投資回報(bào)。該模型使得確定當(dāng)前過程能力的工作和識別對軟件質(zhì)量和過程改進(jìn)最關(guān)鍵的問題變得容易，從而對選擇過程改進(jìn)戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。 收尾收尾階段的內(nèi)容：l 對項(xiàng)目產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行計(jì)量并評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；l 將項(xiàng)目結(jié)果移交用戶；l 項(xiàng)目人員安置。 控制控制貫穿與所有階段，為所有可能發(fā)生的變更進(jìn)行控制和管理，主要內(nèi)容：l 每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報(bào)告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過程。 計(jì)劃計(jì)劃階段的內(nèi)容：l 界定項(xiàng)目目標(biāo)并分解為一系列的活動(dòng)；l 明確主要活動(dòng)之間的相關(guān)性，據(jù)此排出網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖；l 對各個(gè)活動(dòng)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用進(jìn)行估算，據(jù)此制訂進(jìn)度計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃；l 制訂項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系；l 制訂項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃。項(xiàng)目目標(biāo)的制訂是項(xiàng)目啟動(dòng)階段的輸出，在制訂項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循SMART原則：l S (specific results): 規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；l M（Measurable）: 目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量；l A（accepted）:即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；l R（relevant）:設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)；l T（timely）:目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。在項(xiàng)目的立項(xiàng)過程中，可行性研究報(bào)告首先解決了什么項(xiàng)目可以做。項(xiàng)目管理流程中各個(gè)階段所需的知識體系如下所示：圖 56項(xiàng)目管理流程組其中核心流程如下所示：圖 57 項(xiàng)目管理核心流程組輔助流程如下所示：圖 58 項(xiàng)目管理輔助流程組下面就按照項(xiàng)目的過程階段論述項(xiàng)目管理的流程： 啟動(dòng)啟動(dòng)階段的內(nèi)容：l 明確項(xiàng)目的環(huán)境和約束l 明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍界定l 對候選項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析l 選定項(xiàng)目其中，項(xiàng)目可行性分析主要包含以下內(nèi)容：l 技術(shù)可行性l 成本可行性l 規(guī)章制度可行性l 進(jìn)度安排可行性l 運(yùn)營可行性項(xiàng)目啟動(dòng)階段要完成項(xiàng)目的立項(xiàng)，其核心是要讓公司的管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可項(xiàng)目的確立。 項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建議的項(xiàng)目管理流程如圖55所示：圖 55 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理按照啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾幾個(gè)過程階段來實(shí)施，而實(shí)際每個(gè)大的過程階段，如計(jì)劃階段，依舊可劃分為啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾5個(gè)小的階段。標(biāo)準(zhǔn)與方法論：負(fù)責(zé)建立并修訂中國人壽IT項(xiàng)目管理的方法論和標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目資源管理：審核項(xiàng)目資源利用率及項(xiàng)目對資源的分派情況，為項(xiàng)目經(jīng)理提供資源分配和利用指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目管理工具：配合項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)和方法論，負(fù)責(zé)建立中國人壽的項(xiàng)目管理工具，為項(xiàng)目經(jīng)理提供指導(dǎo)和支持；流程管理：負(fù)責(zé)中國人壽項(xiàng)目管理流程的控制和審核，指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理按照中國人壽的項(xiàng)目管理流程實(shí)施項(xiàng)目管理；綜合管理：負(fù)責(zé)為項(xiàng)目經(jīng)理提供其它幫助。項(xiàng)目管理辦公室的輸出：l 項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃；l 資源利用情況報(bào)告；l 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評估；項(xiàng)目管理辦公室的組織架構(gòu)如圖54所示：圖 54 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置項(xiàng)目管理辦公室經(jīng)理：為綜合管理部及CIO負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目管理策略來加速項(xiàng)目執(zhí)行，及增加按時(shí)完成項(xiàng)目的數(shù)量。矩陣型組織的核心是項(xiàng)目管理辦公室，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)度量和報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，決定新項(xiàng)目的啟動(dòng)，并報(bào)告項(xiàng)目結(jié)果。圖 52 IT組織崗位分布圖 53 綜合管理崗位設(shè)置按照矩陣形組織模式建立項(xiàng)目管理組織體系，即來自項(xiàng)目管理辦公室的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常行政事務(wù)，如項(xiàng)目工作分配、項(xiàng)目進(jìn)度管理與控制、項(xiàng)目成本的管理與控制等；項(xiàng)目成員來自其它部門或處室，他們接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作任務(wù)分派，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，解決項(xiàng)目的技術(shù)問題；同時(shí)他們還要接受職能部門或處室的領(lǐng)導(dǎo)。 項(xiàng)目管理組織標(biāo)準(zhǔn)化中國人壽項(xiàng)目管理組織標(biāo)準(zhǔn)化是未來的IT項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵成功因素，圖52是中國人壽的未來IT組織架構(gòu)，在組織架構(gòu)中設(shè)立綜合管理處，下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、執(zhí)行項(xiàng)目管理工作。按照PMI的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目管理可分為9大知識體系如圖51所示：圖 51 項(xiàng)目管理知識體系整體管理闡述了如何確保對項(xiàng)目的不同要素進(jìn)行正確的協(xié)調(diào)的過程，它包括了項(xiàng)目計(jì)劃制訂，項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行和整體變更控制。在以下的章節(jié)中，我們詳細(xì)論述項(xiàng)目管理的組織標(biāo)準(zhǔn)化和項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。整個(gè)項(xiàng)目的文檔工作比較差。部分省份有主動(dòng)制定的一些項(xiàng)目計(jì)劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時(shí)制定的。當(dāng)面對這種情況時(shí)，操作人員已無法滿足向用戶做出的容量和性能承諾，從而是用戶滿意度下降。 控制服務(wù)組件的容量和性能控制服務(wù)組件的容量和性能需要良好的規(guī)劃，許多因素都影響服務(wù)的容量和性能，許多服務(wù)組件組成的端到端的服務(wù)都將收到監(jiān)測并不斷調(diào)整以確保他們達(dá)到了容量和性能相關(guān)的服務(wù)級別和操作服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)控制服務(wù)組件的可用性（服務(wù)組件包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、中間件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用、線纜等），運(yùn)維應(yīng)確保IT服務(wù)顯示出下列特性：可用性 － 當(dāng)需要時(shí)服務(wù)可用可靠性 － 在滿足條件的情況下，服務(wù)將不中斷地執(zhí)行某功能服務(wù)能力 － 服務(wù)組件的可用性可以滿足服務(wù)的最低需求可維護(hù)性 － 服務(wù)中斷后，可以很快地恢復(fù)到可操作狀態(tài)安全性 － 服務(wù)可以滿足在安全設(shè)計(jì)中定義的安全策略在考慮服務(wù)可用性時(shí)，必須意識到一些事實(shí)，那就是服務(wù)組件需要定期維護(hù)（有可能會產(chǎn)生宕機(jī)），偶爾中斷（需要事件升級，這常意味著服務(wù)降級或宕機(jī)），或被其它負(fù)面因素影響。由于服務(wù)監(jiān)測與控制是密不可分的，所以操作的服務(wù)控制與服務(wù)監(jiān)測的關(guān)注點(diǎn)是同樣的。通常，操作員發(fā)現(xiàn)當(dāng)IT系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，他們的經(jīng)常性工作是更改配置、調(diào)整性能參數(shù)，許多人認(rèn)為他們是在“控制”IT系統(tǒng)，但是他們忽略了一點(diǎn)，那就是他們所作的工作均是被動(dòng)式的控制。IT管理層負(fù)責(zé)整體服務(wù)控制。如果監(jiān)測戰(zhàn)略是基于服務(wù)水平的，則應(yīng)該收集對控制有用的數(shù)據(jù)，不會將有用的數(shù)據(jù)與大量的無關(guān)數(shù)據(jù)共同提交給IT專家。l 監(jiān)測性能事件l 將性能事件記錄日志l 是否需要行動(dòng)？l 產(chǎn)生事件記錄l 采取行動(dòng)并記錄輸出結(jié)果l 歸檔行動(dòng)方案和輸出結(jié)果l 更新事件記錄 服務(wù)控制流程圖 44 服務(wù)控制流程一旦IT實(shí)施了其監(jiān)測戰(zhàn)略，IT各個(gè)實(shí)體將會有管理數(shù)據(jù)來支持控制的目的。 接下來的步驟描述了監(jiān)測和控制性能時(shí)基本的步驟。服務(wù)監(jiān)測和控制流程的目的是在對服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響之前就通過測量和分析與性能相關(guān)的數(shù)據(jù)來識別性能問題，并在問題顯現(xiàn)初期就將性能問題解決。 需求管理216。 應(yīng)用大小216。下面列出的就是與IT服務(wù)監(jiān)測與控制相關(guān)功能：216。 監(jiān)測服務(wù)的容量和性能與監(jiān)測服務(wù)可用性一樣，監(jiān)測服務(wù)的容量與性能同樣需要引入IT服務(wù)管理的概念。一個(gè)特定的服務(wù)包含一系列相關(guān)的組件，如用戶的PC、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)均有可用性、容量和性能特性，只有當(dāng)所有的組件均可用時(shí)才能保證提供的服務(wù)是可用的。這種情況下，當(dāng)發(fā)生問題時(shí)就會引起IT和客戶間的沖突。監(jiān)測出的結(jié)果會成為事件管理或問題管理的輸入。 服務(wù)監(jiān)測流程圖 43 服務(wù)監(jiān)測流程服務(wù)監(jiān)測的目的是確定端到端的服務(wù)組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標(biāo)（OLO）。很重要的一點(diǎn)就是每個(gè)操作員觸發(fā)活動(dòng)都應(yīng)該被清晰地解釋和文檔化，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)繪制出事件流程圖，從流程圖中可以圖示出事件發(fā)生源（如磁盤、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等），影響的日志文件；接受事件的系統(tǒng)；產(chǎn)生的所有通知；操作員觸發(fā)行動(dòng)本身的描述（如檢查隊(duì)列、評價(jià)產(chǎn)品時(shí)間表）。與職能客戶端能力的結(jié)合，操作員觸發(fā)活動(dòng)可以在生產(chǎn)環(huán)境中提供監(jiān)測和響應(yīng)事件的能力。當(dāng)結(jié)合職能客戶端的能力時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)境中自動(dòng)化活動(dòng)提供了監(jiān)測和響應(yīng)事件的能力。 定義和配置門限與告警當(dāng)定義了服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）和操作水平目標(biāo)（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應(yīng)的工具來設(shè)定門限和告警來配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。這類指標(biāo)的數(shù)量通常不是很多。操作指標(biāo)主要包含以下幾種：l 與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo)這些指標(biāo)主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應(yīng)用層面的總體狀況，通常這些指標(biāo)數(shù)量較少，指標(biāo)的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應(yīng)。IT可以使用操作水平目標(biāo)來定義和設(shè)定門限、警告及配置信息。 檢查操作水平目標(biāo) (OLO)操作水平協(xié)議(OLA)是支持特定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的。 檢查服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)每一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議都包含一套服務(wù)水平目標(biāo)（SLO），IT應(yīng)檢查這些目標(biāo)，從而理解其對業(yè)務(wù)的影響程度。為了達(dá)到這個(gè)目的，運(yùn)行操作必須了解在IT簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）時(shí)收集的服務(wù)特性，這些特性中包含不同服務(wù)組件的全部列表。l 明確每個(gè)IT服務(wù)的操作水平協(xié)議（OLA）。 參于生產(chǎn)過程，若有必要，參與用戶接受測試 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)能力和性能配置 安裝、配置、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件 按照運(yùn)行控制流程，進(jìn)行事件的升級報(bào)告 利用監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)監(jiān)控 執(zhí)行系統(tǒng)資源相關(guān)的變更管理工作次序系統(tǒng)操作員來自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組、系統(tǒng)支持組、應(yīng)用支持組、本地IT支持組及其他支持組。 配置測試環(huán)境的系統(tǒng)資源 實(shí)施適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)安全流程 執(zhí)行日常任務(wù)，保證服務(wù)器和外圍設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)行 協(xié)助系統(tǒng)軟硬件的安全和維護(hù) 保證系統(tǒng)資源都處在良好的工作狀態(tài)中 配置將要監(jiān)控的特定系統(tǒng)事件 解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測試過程中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題 保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)構(gòu)架構(gòu)件的警報(bào)檢測 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營性能的定期反饋，確保滿足特定的服務(wù)水平 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)水平 通過保證網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的有效性來提高服務(wù)質(zhì)量 協(xié)助開發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測試過程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營問題 參加運(yùn)營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過的服務(wù)可操作性 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營員工建議的IT角色：角色描述支持與維護(hù)經(jīng)理支持與維護(hù)經(jīng)