【正文】 本人 ，已認(rèn)真閱讀并理解該手冊(cè)，并將嚴(yán)格遵照手冊(cè)中的條款執(zhí)行本人的工作！簽名： 日期： 身份證復(fù)印件：長(zhǎng)沙RS服飾貿(mào)易有限公司店鋪操作手冊(cè)培訓(xùn)大綱：公司名稱(chēng)：公司主營(yíng)業(yè)務(wù)：包括公司主要經(jīng)營(yíng)的品牌和品類(lèi)瑞麗店介紹：：白領(lǐng)店定位成熟成功的白領(lǐng)女性，追求簡(jiǎn)約時(shí)尚的穿著風(fēng)格，體現(xiàn)成功后與眾不同的購(gòu)物品位。店長(zhǎng)應(yīng)將一些重復(fù)的工作表格化管理，通過(guò)每周的核查來(lái)提高管理效率和提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。分店店長(zhǎng)應(yīng)確實(shí)擔(dān)負(fù)自身作為一線管理者的責(zé)任，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯集的基礎(chǔ)之上，多分析例如“上月絲巾的銷(xiāo)售好還是帽子銷(xiāo)售好？”“純色的絲巾銷(xiāo)量好還是荷葉邊的絲巾銷(xiāo)量好？”“我們主銷(xiāo)商品和商場(chǎng)同類(lèi)其他品牌對(duì)比怎樣？”等問(wèn)題?；诿總€(gè)店鋪的實(shí)際情況差別，這里省略了一些基于統(tǒng)計(jì)功能的表格?；阡N(xiāo)售為重的原則，對(duì)分店并不強(qiáng)調(diào)過(guò)多的表格要求，因?yàn)檫^(guò)于復(fù)雜的表格會(huì)讓人疲于應(yīng)付、難以為繼。但現(xiàn)代化的連鎖機(jī)構(gòu)，對(duì)分店的管理，要求在帳目之外，更清晰的、更多層級(jí)的了解掌握分店的運(yùn)營(yíng)狀況，這就產(chǎn)生了“銷(xiāo)售數(shù)據(jù)”及“行政管理”兩方面的報(bào)表要求。帽子改帽圍開(kāi)線遺失配件掛破染色超過(guò)1年改帽圍：5元/次超過(guò)1年開(kāi)線：2元/次保修范圍內(nèi)損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日購(gòu)買(mǎi)帽子后提供免費(fèi)的改帽圍服務(wù)其他同上報(bào)表管理在很多人的概念中，店鋪文字工作中最重要的就是做帳。如果還是出現(xiàn)，屬于保修范圍。同時(shí)應(yīng)該提醒顧客真絲絲巾以及羊毛的正確的清洗方法。返回公司返修商品應(yīng)在醒目處貼上所屬賣(mài)場(chǎng)的標(biāo)簽，并寫(xiě)上收到日期和需維修的地方。37 / 37本公司銷(xiāo)售商品均提供1年質(zhì)保品類(lèi)1年免費(fèi)保修范圍不保修部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)返修所需時(shí)間說(shuō)明太陽(yáng)傘斷支骨掉鉚釘彈弓壞或者失靈中棒傘面超過(guò)1年斷支骨：5元/節(jié)超過(guò)1年掉鉚釘：1元/顆超過(guò)1年彈弓壞：10元/個(gè)普通中棒：25元/支超輕傘、碳纖維傘、小彎鉤傘、F系列傘中棒：50元/支保修范圍內(nèi)損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日非保修范圍內(nèi)返修時(shí)間：710天（根據(jù)配件情況）導(dǎo)購(gòu)需加上返貨以及提貨的時(shí)間。每個(gè)員工，都需要了解公司所有產(chǎn)品的質(zhì)保范圍和保修策略，遇到情況靈活掌握，這樣才能將棘手的返修問(wèn)題轉(zhuǎn)化成潛在購(gòu)買(mǎi)力。在顧客取回返修品時(shí)，同時(shí)告知顧客以后如何使用能避免返修情況的出現(xiàn)，就會(huì)讓顧客更加覺(jué)得貼心。4. 積極解決導(dǎo)購(gòu)需要事先了解公司對(duì)產(chǎn)品的保修規(guī)則，并了解和掌握保修所需要的時(shí)間，保修范圍內(nèi)的問(wèn)題明確解決時(shí)間，保修范圍外的問(wèn)題，要和顧客耐心的進(jìn)行溝通，并盡量商議到最好最快的解決辦法。3. 事后交代在問(wèn)清顧客的原因后，要根據(jù)自己的了解，給顧客一個(gè)合理的解釋?zhuān)M量將問(wèn)題最小化，讓顧客感覺(jué)并不會(huì)影響日后的使用?？赡芤?yàn)楦鞣矫嬖?，或者顧客不了解產(chǎn)品特性、或者顧客比較急用、也可能顧客本身個(gè)人素質(zhì)就比較低，但是作為導(dǎo)購(gòu)員，始終要微笑接待顧客，先安撫顧客的情緒，并讓顧客能體會(huì)到，你是真心的要幫顧客解決問(wèn)題的！2. 事前問(wèn)清不論顧客的是什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員需要事先認(rèn)真的聽(tīng)取顧客的解釋?zhuān)缓笤俑嬖V顧客正確的解決辦法。售后處理原則返修接待規(guī)范售后服務(wù)工作中最重要的是做好返修品顧客的接待，進(jìn)入銷(xiāo)售旺季，返修情況增加，如何處理好售后接待工作，不僅僅提升品牌的信譽(yù)度，更能增加顧客購(gòu)買(mǎi)信心，積累老顧客資源。十三、服務(wù)流程注意事項(xiàng)目光與顧客親切對(duì)接，音量適中，語(yǔ)速不宜過(guò)快；如顧客沒(méi)有強(qiáng)烈異議，必須使用普通話(huà)；遞拿商品、奉茶、遞名片時(shí)，必須雙手；向顧客推薦商品、指引顧客時(shí)，單手必須五指并攏，手心向上，切忌用手指點(diǎn)；如顧客只是想在柜上休息，也應(yīng)給顧客讓座鼓勵(lì)顧客試戴，想辦法讓顧客坐下來(lái)；推薦貨品不宜過(guò)多，否則會(huì)眼花瞭亂；介紹商品及售后服務(wù)，不講“絕對(duì)”、“永遠(yuǎn)”的詞語(yǔ)；不說(shuō)胖、瘦、高、矮等偏激詞語(yǔ),代之以豐滿(mǎn)、苗條等正面語(yǔ)言；1銷(xiāo)售過(guò)程中一定注意團(tuán)隊(duì)配合，即有主要的銷(xiāo)售人員介紹貨品，又有輔助的銷(xiāo)售人員幫忙做后勤工作（奉茶，讓座、幫助清洗等），有主有次相互配合。十二、道別階段預(yù)約再來(lái)，并點(diǎn)頭致謝！“謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”在顧客即將離開(kāi)的時(shí)候，按照培訓(xùn)的要求，送出已經(jīng)準(zhǔn)備好的小禮品，加深顧客對(duì)你服務(wù)的印象和好感，努力為下次銷(xiāo)售做好鋪墊。對(duì)于未曾購(gòu)買(mǎi)的顧客請(qǐng)耐心詢(xún)問(wèn)是何原因?qū)е聸](méi)有購(gòu)買(mǎi)（價(jià)位、款式、服務(wù)、品牌、贈(zèng)品、售后等），并且一定要表示我們?cè)敢饴?tīng)取建議并改正不足的地方。如詳細(xì)介紹貨品后，顧客仍無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，同樣要主動(dòng)向顧客索要資料，以便積累客源，做好跟進(jìn)服務(wù)。顧客檔案：詳細(xì)記錄顧客資料，字跡清楚。銷(xiāo)售用語(yǔ)：“您還想選購(gòu)些什么？”“這款吊墜和您選的這個(gè)戒指正好是一套，都是我們公司獨(dú)家推出**系列的，我拿給您看一下好嗎？”；“我們最近剛到了一些新款項(xiàng)鏈，和您的戒指很相配，要試一下嗎？”十 、進(jìn)入售后服務(wù)階段銷(xiāo)售用語(yǔ)：“這是您的雨傘，我?guī)湍b好了，請(qǐng)您拿好。如顧客未戴夠錢(qián)，可建議顧客交定金為其保留貨品。如仍不能達(dá)到顧客要求，且顧客有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿可以打電話(huà)向公司負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。三、介紹品牌吸引顧客問(wèn)候用語(yǔ): “先生／小姐，上午／下午／晚上好（或節(jié)日快樂(lè)）！我是***，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您想看戒指還是項(xiàng)鏈？”“我們剛到了批新品，可以為您介紹下嗎？”（一般疑問(wèn)句比特殊疑問(wèn)句易于讓人接受）五、鎖定目標(biāo) 介紹商品根據(jù)顧客的需要和自己的判斷來(lái)決定推薦首飾，其中我們要做到：l 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)佩戴者等相關(guān)信息l 主動(dòng)介紹正在推廣的貨品或者根據(jù)判斷介紹適合顧客的產(chǎn)品 六、展示貨品 鼓勵(lì)試戴在試戴中請(qǐng)你按照公司已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的介紹貨品的步驟來(lái)介紹試戴的商品七、進(jìn)入議價(jià)階段首先介紹公司品牌、產(chǎn)品品質(zhì)，再介紹公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，及所在商場(chǎng)正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)和顧客所能享受的優(yōu)惠（和小品牌比質(zhì)量，和大品牌比價(jià)格）。二、 等待時(shí)機(jī) 熱情打招呼招呼用語(yǔ): 顧客臨柜一米左右打招呼：“歡迎光臨”。掌握銷(xiāo)售語(yǔ)言，針對(duì)不同銷(xiāo)售階段使用禮貌得當(dāng)?shù)恼泻粢约爸w語(yǔ)言，是成功組織銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵。要掌握銷(xiāo)售過(guò)程組織的技巧，除了必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)于顧客消費(fèi)心理的