【正文】 詢問預(yù)訂代理人情況（1） 預(yù)訂代理姓名、單位、電話號碼；（2。（2） 向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班，飯店只能保留房間到當(dāng)天下午六時；（3） 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時間超過下午六時，要求客人取消或通知更改時間。詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。（４）登記所訂客房的種類、房價(jià)和數(shù)量。５、接受預(yù)訂并填寫預(yù)訂單（１）詢問客人公司名稱；（２）查詢電腦，確認(rèn)是否屬行合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 預(yù)訂客人要提前主動聯(lián)系，確認(rèn)準(zhǔn)確的到館時間，對當(dāng)日預(yù)訂未到的客人要主動聯(lián)系，問明原因，并向上級匯報(bào)。 每天早上將當(dāng)天預(yù)訂資料拿出，放在明顯的地方，以方便當(dāng)天登記。 將掛牢每欄按日期帖上標(biāo)簽，以備檢索方便。 掛牢是用來存放預(yù)訂資料和登記資料的專用工具，其他無關(guān)單據(jù)不允許在里存放?！吨腥A人民共和國旅行證》此證是用于國外的中國人包括港澳臺同胞、海外華僑在沒有或不變使用護(hù)照的情況下回國旅行用。四、從持身份證登記者的可疑現(xiàn)象中查到破綻的主要方法：１、 熟悉證件的內(nèi)容和規(guī)格；２、 人證對照從中發(fā)現(xiàn)差異，仔細(xì)對比其五官特征并結(jié)合出生年月日對照方法進(jìn)行驗(yàn)證；３、 嚴(yán)格登記手續(xù)，從中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，持證人對身份證上的內(nèi)容不熟悉，加之心中有鬼，在填寫時可能出現(xiàn)內(nèi)容含糊、字跡了草等現(xiàn)象；４、觀察神態(tài)發(fā)現(xiàn)其異常（由于恐慌對方表情流露出異常）。三清：１、投宿原因要問清；２、登記表格要填清；３、證件要看清；六對照：１、年齡對面貌；２、籍貫對口音；３、問語對表情；４、衣著對身份；５、職業(yè)對來由；６、投宿原因?qū)π袆?。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：散客登記證件核對注意事項(xiàng)共 頁識別身份證要領(lǐng) 為嚴(yán)格登記制度，各位員工要認(rèn)真執(zhí)行以下規(guī)定：一、 人、證要對照：身份證的編號共１５位， １、２位為省份，３、４位為市，５、６位為區(qū)，７、８位為年份，９、１０位為月份，１１、１２位為日，末位單數(shù)為男、雙數(shù)為女。 若采取電腦交班制度，接班人詳細(xì)閱讀后在其內(nèi)容后輸入自己的工號和姓名。 接班人員須認(rèn)真閱讀交班本，確實(shí)明白清楚后應(yīng)簽上自己的名字。 總臺人員上班時應(yīng)及時將客人交辦事情、當(dāng)天會議情況、特殊客人、上級安排的事情在交班本上進(jìn)行記錄以便準(zhǔn)確交班。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：總臺交接班制度共 頁 總臺各種人員必須提前10分鐘上班，履行交接班手續(xù)，交班不完整不許下班。 凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。 九、責(zé)任心： 員工在當(dāng)班期間如發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決，如超過職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。 八、衛(wèi)生： 當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。 （三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)入行李房。 七、其它： （一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。 （三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。 五、考勤： （一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。 （二）接電話先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請問我能幫您什么？”，不得倒亂次序。 （三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 三、制服： （一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （十四）指第三者時不能講“他（她）”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。在與客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 （九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 （七）不得大聲談笑、說話、喊叫、亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。 （五）在客人面前不得經(jīng)?？幢怼? （三）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或擺弄其它物品。 二、表情、言談： （一）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 （三）不配帶任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 一、儀表儀態(tài)： （一）本部門員工以站立姿勢服務(wù)，總臺夜班員工十二點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：前 廳 部 規(guī) 章 制 度共 頁“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨；“客人永遠(yuǎn)是對的”是我們的座右銘，對此，每一個前臺人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會、貫徹到一言一行中去。 收費(fèi)單據(jù)應(yīng)將所收膠卷沖洗費(fèi)用和附加費(fèi)用分開寫上，并將帳目金額輸入到電腦的商務(wù)中心雜項(xiàng)中，同時填寫好彩擴(kuò)收入統(tǒng)計(jì)表一并于當(dāng)日晚班下班后到前臺投款。商務(wù)中心客用備用金先付給圖片社，開張paidout單，paidout單上在金額欄上要注明返給圖片社的金額，在原因欄上要注明收取客人費(fèi)用的單據(jù)號碼，圖片社在取走款時，必須在paidout單上簽字，同時，商務(wù)中心要開出商務(wù)收費(fèi)單據(jù)給客人，由客人簽字確認(rèn)開出收費(fèi)單據(jù)之后以電話或留言通知客人收取相片。 商務(wù)中心在晚上7點(diǎn)之前將當(dāng)天7點(diǎn)以前所收客人要沖洗的膠卷收齊交與來酒店收活的 XX 圖片社人員，并且要圖片社人員在商務(wù)中心記錄本上做交接確認(rèn)簽字。 商務(wù)中心在收取客人所沖膠卷時，要核實(shí)客人姓名、房號、離店日期，并告訴客人沖洗膠卷的費(fèi)用及附加費(fèi)，而且還要問清是否是加急，并告知客人取相片時間。D. 運(yùn)作程序 管家部將沖洗膠卷宣傳單及裝膠卷的口袋放入客房。B. 規(guī)程目的此程序是規(guī)范接收膠卷及做帳。商務(wù)中心人員接到員工的請求后，可按指南內(nèi)容向員工提供幫助。 每月最后一個工作日，由商務(wù)中心匯總各部門使用者的費(fèi)用，報(bào)給財(cái)務(wù)部審核后，由財(cái)務(wù)部分?jǐn)偨o相關(guān)部門。 員工使用完畢后，核查員工是否退出網(wǎng)絡(luò)，避免多計(jì)流量及費(fèi)用。 商務(wù)中心請員工填寫“酒店內(nèi)部員工使用國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)登記表”后，開設(shè)臨時帳號“INTERNAL”。 商務(wù)中心服務(wù)員復(fù)核員工填寫的表是否符合要求。C. 政策制度 在部門未開通EMAIL之前在商務(wù)中心發(fā)EMAIL的政策與程序（臨時）D. 運(yùn)作程序 若部門使用EMAIL服務(wù)，需先在部門自行備好所需文件并存于軟盤，帶至商務(wù)中心，申請發(fā)送服務(wù)。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：部門使用商務(wù)中心發(fā)EMail共 頁A. 規(guī)程概述具體操作規(guī)程。每個文件都要詢問客人存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。文件打出后，必須請客人校對。接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。收賬 待定1把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表上”。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開出帳單。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：復(fù)印服務(wù)共 頁主動、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉所有商品，盡力向客人推銷。要先收押金，后與有關(guān)單位 聯(lián)系訂票。詳細(xì)登記傳真機(jī)的使用情況。對每筆業(yè)務(wù)詳細(xì)登記，做到帳款清楚。工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)；打字誤差率不能超過3%。最后由財(cái)務(wù)部將相應(yīng)補(bǔ)貼錢款轉(zhuǎn)給前廳部秘書，由秘書負(fù)責(zé)將補(bǔ)貼發(fā)給有關(guān)司機(jī)，并做好相關(guān)簽收手續(xù)。D. 運(yùn)作程序 補(bǔ)貼申請審批及發(fā)放 司機(jī)如需申請出車補(bǔ)貼，必須有主管簽認(rèn)的出車記錄及相關(guān)票據(jù)、憑證。e) 在正常工作時間外出市郊長途時，如遇酒店內(nèi)部活動（開會等），而不能當(dāng)日返回酒店的，只享受出車補(bǔ)貼而不享受加班工資；其他情況按原規(guī)定執(zhí)行。d) 出外地長途車任務(wù)（對內(nèi)、對外），司機(jī)補(bǔ)貼按b)、c)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的同時，不再享受加班工資。b) 出外地長途車任務(wù)（單程在150公里以外，500公里以內(nèi)）補(bǔ)貼35元/天。 C. 政策制度因工作原因出車誤餐，給予出車司機(jī)誤餐費(fèi)20元/餐/人。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：酒店司機(jī)各項(xiàng)出車補(bǔ)貼 共 頁A. 規(guī)程概述鑒于酒店司機(jī)工作的特殊性，特制定司機(jī)出車補(bǔ)貼的規(guī)定及操作程序。（如：電池將近使用年限、電話卡將近用完等）1 初次使用手機(jī)前要仔細(xì)閱讀手機(jī)的使用說明，以避免誤操作而影響手機(jī)的正常使用。 由于不慎將手機(jī)損壞者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)將手機(jī)修理好，并能正常使用。 要愛護(hù)手機(jī)，除保持內(nèi)外清潔外，要對手機(jī)進(jìn)行及時的充（放）電，以維持手機(jī)的正常使用。多次重犯者，將受到紀(jì)律處分。（如機(jī)場接機(jī)、外出接重要客人等） 每次通話無特殊原因，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。 禮賓部將建立：“移動電話使用”登記本，并將手機(jī)存放于禮賓部保險(xiǎn)箱內(nèi)， 每次使用、歸還認(rèn)真做好使用情況和通話記錄工作，每次使用必須經(jīng)值班禮賓部主任批準(zhǔn)。C. 政策制度 健全使用移動電話之程序。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：有關(guān)禮賓部移動電話使用共 頁A. 規(guī)程概述專人專管移動電話的使用情況和維護(hù)情況。 司機(jī)在下班后或公休前，應(yīng)及時補(bǔ)充車輛燃料，以便于下個班次的正常使用。 酒店專職司機(jī)在下班前要認(rèn)真檢查內(nèi)外車況。如發(fā)現(xiàn)問題，則要求當(dāng)值司機(jī)做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)任何問題，都要及時地向上級報(bào)告，以便于問題的及時解決。二、 酒店車輛日常檢查制度 酒店車輛的每日清潔工作，由酒店司機(jī)全權(quán)負(fù)責(zé)，禮賓主任進(jìn)行檢查。 前堂禮賓部將建立完善的登記制度，并負(fù)責(zé)日常的詳細(xì)登記。 酒店非專職司機(jī)在行政辦批準(zhǔn)駕車后，到禮賓部領(lǐng)取汽車鑰匙及行駛證件復(fù)印件。 酒店專職司機(jī)每天上班到禮賓部領(lǐng)取汽車鑰匙和行駛證件復(fù)印件。D. 運(yùn)作程序一、 酒店車輛證件管理辦法 凡屬酒店車輛的一切證件（包括：行駛證、保險(xiǎn)單、卡、年檢證明、占地證明，以及各種稅票等）一律由禮賓部負(fù)責(zé)日常的保管。B. 規(guī)程目的為了更好地管理酒店車輛，前廳部擬定酒店車輛證件管理辦法和車輛的日常檢查制度，以適應(yīng)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，逐步完善各項(xiàng)車輛管理制度。注：有關(guān)酒店高級行政管理人員班后及周六、日兩天的用車管理方案， 日后由總經(jīng)理室發(fā)文。 所有車輛，下班后均需停泊回酒店車庫，以確保安全。 如果車輛已外出，而部門急需用車，在總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，可乘出租車，實(shí)報(bào)實(shí)銷。 所有車輛需經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后方為有效。 各部門應(yīng)有計(jì)劃的提出用車申請，并需提前填寫用車申請單，并上報(bào)總經(jīng)理室審批，讓禮賓部有充分時間安排人手及車輛。D. 運(yùn)作程序 酒店車輛，為因工作所需外出所設(shè)。B. 規(guī)程目的有效對酒店車輛進(jìn)行管理。禮貌與客人道別后離開房間。關(guān)窗后，檢查窗子的完好程度。然后禮貌與客人道別，將持有客人簽字的開窗