【正文】 日期，并告訴客人沖洗膠卷的費(fèi)用及附加費(fèi)，而且還要問清是否是加急，并告知客人取相片時(shí)間。 在收活以后，商務(wù)中心要登記在記錄本上，并標(biāo)明收活和客人取活的時(shí)間及費(fèi)用。 商務(wù)中心在晚上7點(diǎn)之前將當(dāng)天7點(diǎn)以前所收客人要沖洗的膠卷收齊交與來酒店收活的 XX 圖片社人員，并且要圖片社人員在商務(wù)中心記錄本上做交接確認(rèn)簽字。 當(dāng)圖片社第二天將頭一天的膠卷沖洗好返回時(shí)，雙方要做好交接登記及付款，并確認(rèn)簽字。商務(wù)中心客用備用金先付給圖片社，開張paidout單，paidout單上在金額欄上要注明返給圖片社的金額，在原因欄上要注明收取客人費(fèi)用的單據(jù)號(hào)碼，圖片社在取走款時(shí)，必須在paidout單上簽字，同時(shí)，商務(wù)中心要開出商務(wù)收費(fèi)單據(jù)給客人，由客人簽字確認(rèn)開出收費(fèi)單據(jù)之后以電話或留言通知客人收取相片。 商務(wù)中心在轉(zhuǎn)交給客人膠卷后，如客人無異議，即可開張商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)，如果客人付現(xiàn)金可與備用金對(duì)沖，如果客人是掛帳要以備用金做PAY OUT于第二天由財(cái)務(wù)部補(bǔ)回備用金，商務(wù)中心將兩聯(lián)paidout單第一聯(lián)放現(xiàn)金袋中轉(zhuǎn)總出納，第二聯(lián)同帳一同轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。 收費(fèi)單據(jù)應(yīng)將所收膠卷沖洗費(fèi)用和附加費(fèi)用分開寫上，并將帳目金額輸入到電腦的商務(wù)中心雜項(xiàng)中，同時(shí)填寫好彩擴(kuò)收入統(tǒng)計(jì)表一并于當(dāng)日晚班下班后到前臺(tái)投款。 如果客人要送到房間，商務(wù)中心可通知行李員將膠卷及帳單送到客人房間，并由客人簽字認(rèn)可。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：前 廳 部 規(guī) 章 制 度共 頁“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨；“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是我們的座右銘，對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。 酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 一、儀表儀態(tài)： （一）本部門員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。 （二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩，不得扎堆聊天。 （三）不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。 （四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。 二、表情、言談： （一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 （二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 （三）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。 （五）在客人面前不得經(jīng)常看表。 （六）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 （七）不得大聲談笑、說話、喊叫、亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。 （八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。 （九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 （十一）在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。 （十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 （十四）指第三者時(shí)不能講“他（她）”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 （十五）離開面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 三、制服： （一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 （三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 四、電話： （一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 （二）接電話先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問我能幫您什么？”，不得倒亂次序。 （三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 五、考勤： （一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。 （二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。 （三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。 六、崗位臺(tái)面要求： 臺(tái)面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯、報(bào)紙、食品等物品，不得在臺(tái)面上做與工作無關(guān)的事情。 七、其它： （一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。 （二）未經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。 （三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)入行李房。 （四）上班用餐時(shí)間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。 八、衛(wèi)生： 當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵、無紙屑、無雜物堆放。 九、責(zé)任心： 員工在當(dāng)班期間如發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決，如超過職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。 工作場(chǎng)合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。 凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不詳，以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：總臺(tái)交接班制度共 頁 總臺(tái)各種人員必須提前10分鐘上班，履行交接班手續(xù)，交班不完整不許下班。 下一班人員若有特殊情況未能及時(shí)接班的，上一班人員不可擅自下班造成空崗。 總臺(tái)人員上班時(shí)應(yīng)及時(shí)將客人交辦事情、當(dāng)天會(huì)議情況、特殊客人、上級(jí)安排的事情在交班本上進(jìn)行記錄以便準(zhǔn)確交班。 交班的內(nèi)容包括：登記客人情況、當(dāng)日預(yù)訂客人到館情況、鑰匙卡數(shù)量、VIP客人或其他特殊客人、客人留言情況、當(dāng)日班前會(huì)布置的事情、上級(jí)臨時(shí)交辦的事情、本人尚未處理完畢有待下一班繼續(xù)的工作。 接班人員須認(rèn)真閱讀交班本，確實(shí)明白清楚后應(yīng)簽上自己的名字。 接班時(shí)必須熟記當(dāng)天VIP房間、房號(hào)、姓名、身份，背出VIP客人名單。 若采取電腦交班制度，接班人詳細(xì)閱讀后在其內(nèi)容后輸入自己的工號(hào)和姓名。 客戶服務(wù)經(jīng)理每天閱讀交班本，明白當(dāng)天發(fā)生的事情，并及時(shí)督促跟辦，將自己的處理意見或工作提示的重點(diǎn)在交班本上注明。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：散客登記證件核對(duì)注意事項(xiàng)共 頁識(shí)別身份證要領(lǐng) 為嚴(yán)格登記制度，各位員工要認(rèn)真執(zhí)行以下規(guī)定：一、 人、證要對(duì)照：身份證的編號(hào)共１５位， １、２位為省份，３、４位為市，５、６位為區(qū)，７、８位為年份，９、１０位為月份，１１、１２位為日，末位單數(shù)為男、雙數(shù)為女。（新證為18位，年齡為四位，末尾加一位）二、 登記時(shí)要嚴(yán)格“三清、六對(duì)照”。三清：１、投宿原因要問清；２、登記表格要填清；３、證件要看清；六對(duì)照：１、年齡對(duì)面貌；２、籍貫對(duì)口音；３、問語對(duì)表情；４、衣著對(duì)身份；５、職業(yè)對(duì)來由；６、投宿原因?qū)π袆?dòng)。三、 身份證偽造特點(diǎn)： １、 整體顏色過輕或過重；２、 照片模糊，復(fù)印或粘貼的粗糙；３、 局字“尸”和“可”斷開；４、 背面右起第四行升紋連接應(yīng)斷開；５、 背面天安門圖案模糊不清；６、 簽發(fā)與有效期限相連（真證應(yīng)有間距）；７、 左下角印章，凡有“區(qū)”劃分的城市如萍鄉(xiāng)等應(yīng)為55分局，若為55市公安局，則是假證，若小城市無“區(qū)”劃分則直接為“55市公安局”（真證）；８、 左下角印章“市”若“一”有駝峰則為假，即為假；９、 左下角印章“局”，“局”為假證，“局”為真證；１０、身份證最后一位男單女雙；１１、少數(shù)民族，民族二字在上或在右；１２、外國(guó)加中國(guó)國(guó)籍，寫上“入籍”；１３、經(jīng)濟(jì)特區(qū)身份證，背面是海藍(lán)色；１４、海南或深圳在右上角有 標(biāo)記；１５、身份證四角為弧形；（塑料開裂無效）１６、身份證規(guī)格８８*６０ＭＭ；１７、臨時(shí)身份證：有效期為三個(gè)月或一年；１８、１６—３５歲為１０年有效，３６—４５歲為２０年有效，４８歲以上為長(zhǎng)期。四、從持身份證登記者的可疑現(xiàn)象中查到破綻的主要方法：１、 熟悉證件的內(nèi)容和規(guī)格；２、 人證對(duì)照從中發(fā)現(xiàn)差異，仔細(xì)對(duì)比其五官特征并結(jié)合出生年月日對(duì)照方法進(jìn)行驗(yàn)證；３、 嚴(yán)格登記手續(xù)，從中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，持證人對(duì)身份證上的內(nèi)容不熟悉，加之心中有鬼，在填寫時(shí)可能出現(xiàn)內(nèi)容含糊、字跡了草等現(xiàn)象；４、觀察神態(tài)發(fā)現(xiàn)其異常（由于恐慌對(duì)方表情流露出異常）。五、賓客入住登記時(shí)必須提供有效證件，這里的有效證件是指：內(nèi)賓：《身份證》 《駕駛證 》 《士兵證.》 《文職干部證》《 勞改人員釋放證》 《中國(guó)護(hù)照》 外賓：《外國(guó)護(hù)照》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》、《外國(guó)人旅行證》、《海員證》、《中國(guó)通行證》、《聯(lián)合國(guó)證件》。《中華人民共和國(guó)旅行證》此證是用于國(guó)外的中國(guó)人包括港澳臺(tái)同胞、海外華僑在沒有或不變使用護(hù)照的情況下回國(guó)旅行用。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：散客登記證件核對(duì)注意事項(xiàng)共 頁接單 接到會(huì)議通知單認(rèn)真閱讀了解用房、用餐、用會(huì)議室、長(zhǎng)話、灑吧等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)情況下單將相關(guān)內(nèi)容下單通知有關(guān)接特部門，請(qǐng)其簽收后拿回確認(rèn)分房會(huì)議用房要提前一天確認(rèn)樓層及房號(hào)并書面通知樓層服務(wù)叫心登記提前制好鑰匙分別存放會(huì)議報(bào)到時(shí)，與會(huì)務(wù)組聯(lián)系確認(rèn)后，發(fā)給鑰匙，請(qǐng)會(huì)務(wù)人員簽字確認(rèn)，也可由住房人員簽字按要求開啟或關(guān)閉市話、長(zhǎng)話臨時(shí)變動(dòng)若會(huì)議入住臨時(shí)有改動(dòng)需告知營(yíng)銷部中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：預(yù)定共 4 頁掛牢及預(yù)訂的管理總臺(tái)接待員要科學(xué)管理預(yù)訂資料，正確使用掛牢，并將當(dāng)月預(yù)定情況制成分布表，以供其他部門參考。 掛牢是用來存放預(yù)訂資料和登記資料的專用工具，其他無關(guān)單據(jù)不允許在里存放。 掛牢分兩格，一存預(yù)訂，另一存登記資料，不可混用。 將掛牢每欄按日期帖上標(biāo)簽，以備檢索方便。 每月底整理一次預(yù)訂資料，將當(dāng)月資料取出存檔。 每天早上將當(dāng)天預(yù)訂資料拿出，放在明顯的地方，以方便當(dāng)天登記。 在辦公室做預(yù)訂板，將會(huì)議、客房預(yù)訂情況第一時(shí)間標(biāo)注其上。 預(yù)訂客人要提前主動(dòng)聯(lián)系，確認(rèn)準(zhǔn)確的到館時(shí)間，對(duì)當(dāng)日預(yù)訂未到的客人要主動(dòng)聯(lián)系，問明原因，并向上級(jí)匯報(bào)。電 話 預(yù) 訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話問候客人（1） 問候語：早上好，下午好，晚上好；（2） 報(bào)部門： 如：您好！總臺(tái)，聆聽客人預(yù)訂要求（1） 確認(rèn)客人預(yù)訂的客房類型、數(shù)量、抵離日期：（2） 查看電腦及客房預(yù)訂，確認(rèn)是否有空余房間；４、推銷客房（1） 介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；（2） 確認(rèn)客人是否接受。５、接受預(yù)訂并填寫預(yù)訂單（１）詢問客人公司名稱；（２）查詢電腦，確認(rèn)是否屬行合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。（３）客人姓名及英文拼寫（姓在前，名在后）、性別、國(guó)籍、抵離時(shí)間、交通工具。（４）登記所訂客房的種類、房?jī)r(jià)和數(shù)量。（４）復(fù)述確認(rèn)書寫正確。詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。詢問客人抵達(dá)情況（1） 詢問抵店時(shí)間航班車次。（2） 向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店只能保留房間到當(dāng)天下午六時(shí)；（3） 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午六時(shí)，要求客人取消或通知更改時(shí)間。詢問特殊要求（1） 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等：（2） 對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。詢問預(yù)訂代理人情況（1） 預(yù)訂代理姓名、單位、電話號(hào)碼；