【正文】 房的提供需按照房間出租率情況而定。B. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策的目的在于建立酒店的標(biāo)準(zhǔn)以便為團(tuán)隊(duì)提供禮節(jié)用房時使用。 只有管理層，前廳經(jīng)理，當(dāng)值大堂副理才能批準(zhǔn)免收晚于結(jié)帳時間離店費(fèi)用。 如果酒店客滿，晚與結(jié)帳時間離店的要求將被拒絕。 如果客人要求的晚于結(jié)帳時間的離店時間在中午十二時之后，下午六時之前，他將需交納按公開價的半天房價。D. 運(yùn)作程序 酒店政策是結(jié)帳離店時間為中午十二時。B. 規(guī)程目的取得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性以免員工混亂。 如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，立即告之前廳經(jīng)理，當(dāng)值大堂副理。報(bào)告的分發(fā)：a. 管家部，樓層主任b. 財(cái)務(wù)部c. 前臺3 在接到報(bào)告后，接待主任應(yīng)在報(bào)告上打印時間并仔細(xì)查閱。C. 政策制度酒店要求任何時候均保存一份準(zhǔn)確的房態(tài)報(bào)告，并且悉心照看所有占用房。1 謝謝客人租用保險(xiǎn)箱并預(yù)祝客人住宿愉快中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：客房差異報(bào)告共 1 頁A. 規(guī)程概述差異報(bào)告的發(fā)放。1 在客人使用過程過保險(xiǎn)箱后放回原處并鎖好箱門。 請客人在使用過保險(xiǎn)箱后按鈴提示。 將要使打開之后從中提取相應(yīng)的保險(xiǎn)箱鑰匙并將號碼在記錄卡上登 記。 請客人進(jìn)入保險(xiǎn)箱室。 在記錄卡上打印時間。 請客人將姓名、房間號碼和發(fā)放日期填寫在保險(xiǎn)箱租用記錄卡上。C. 政策制度在酒店內(nèi)，只有住宿客人方可使用酒店提供的保險(xiǎn)箱。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：保險(xiǎn)箱共 頁A. 規(guī)程概述如何做好客人使用酒店保險(xiǎn)箱時的登記工作。 客人交還前臺的鑰匙均應(yīng)立即分別存放在鑰匙存放欄中。 如無住宿客人的書面授權(quán)，嚴(yán)禁將鑰匙發(fā)放給外來者或陌生人。 為了安全起見并保證只有住宿的客人才能領(lǐng)取其房間鑰匙，在必要的情況下應(yīng)檢驗(yàn)客人的身份證明。C. 政策制度酒店將建立一套完整的控制系統(tǒng)以保證只有住宿客人才能領(lǐng)取其房間鑰匙并最低限度減少電子門鎖鑰匙的損失。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：電子門鎖/鑰匙控制共 頁A. 規(guī)程概述怎樣降低電子門鎖鑰匙的損失和如何進(jìn)行存放。 總機(jī)接線員應(yīng)在提示板上注明提示。C. 政策制度酒店可為要求保密的客人提供此項(xiàng)服務(wù)。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：保密共 頁A. 規(guī)程概述怎樣為需要保密的客人提供服務(wù)。 詢問要求了解情況之人是否要和客人聯(lián)系并將電話撥至客人房間。D. 運(yùn)作程序 在未經(jīng)客人允許的情況下，嚴(yán)禁將客人房號和其他有關(guān)酒店客人的信息向?yàn)槿诵孤丁. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策針對客人資料的保密情況而制訂。備注：在不同時間應(yīng)采取收益管理已使收入最大化。c. 團(tuán)隊(duì)和年度系列團(tuán)。 旺/平/淡季節(jié)價格也會影響下列營業(yè)：a. 旅行散客付全額房價。 這就使酒店在吸引組團(tuán)人，旅行社和散客方面比對手更有吸引力，尤其在淡季時。c. 淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。b. 報(bào)表上應(yīng)包括下列資料： 每日出租率 每日抵店總數(shù) 每日離店總數(shù) 預(yù)計(jì)出租房間數(shù) 可供房數(shù) 故障房總數(shù)c. 報(bào)表復(fù)制后轉(zhuǎn)送至下列相關(guān)人員： 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 市場營業(yè)部總監(jiān) 行政管家 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂部 接待部中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：旺/平/淡季共 2 頁A. 規(guī)程概述旺/平/淡季的劃分和價格對營業(yè)的影響B(tài). 規(guī)程目的為了使酒店能夠根據(jù)市場能夠需要提供不同的房價已使可能的收益最大化C. 政策制度 酒店有將一年分為三個不同季節(jié)：旺/平/淡季D. 運(yùn)作程序 這些季節(jié)是根據(jù)商業(yè)趨勢和旅游業(yè)的市場需求劃分的：a. 旺季：主要指一年中的九月，十月。b. 在報(bào)表上應(yīng)包括下列資料： 可供房數(shù)日/超額訂房數(shù) 每日出租率 平均房價 預(yù)抵和預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì) 總收入c. 報(bào)表應(yīng)復(fù)制并轉(zhuǎn)送至以下相關(guān)人員 市場營業(yè)部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 每月統(tǒng)計(jì)（旅行社產(chǎn)品分析）a. 預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)、散客的總共間夜數(shù)制作分析報(bào)表。C. 政策制度 酒店管理層和相關(guān)部門應(yīng)每日受到可供房間預(yù)測表。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO001修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：前廳部組織結(jié)構(gòu)(參考)共 2 頁 規(guī)程概述前廳部的人員構(gòu)成 前廳部由下列人員構(gòu)成：管理人員： 經(jīng)理操作人員： 副經(jīng)理秘書 大堂副理訂房部： 訂房部主任 預(yù)訂員 前臺： 接待主任 高級接待員 接待員 初級接待員 禮賓部： 禮賓部主任 禮賓部副主任 行李領(lǐng)班 高級行李員 行李員 門童 司機(jī) 機(jī)場服務(wù)： 高級機(jī)場代表 機(jī)場代表 電話房： 電話房主任 接線員 商務(wù)中心： 秘書呈報(bào)系統(tǒng)：呈報(bào)系統(tǒng)是根據(jù)酒店的崗位責(zé)任制。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO002修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：可供房間預(yù)測表共 3 頁A. 規(guī)程概述每日、每周及每月的房間預(yù)測B. 規(guī)程目的使酒店管理層和銷售部更好的根據(jù)房間銷售和預(yù)測表控制房間情況。D. 運(yùn)作程序 每日應(yīng)制作31日出租預(yù)測表（收入預(yù)測表）a. 預(yù)訂部應(yīng)每日準(zhǔn)備一份更新后的31日出租預(yù)測表。b. 下一月的分析報(bào)表應(yīng)包括下列資料： 每個相關(guān)的旅行社提供的產(chǎn)品 合同公司租用房間數(shù) 團(tuán)隊(duì)租用房間的總數(shù) 旅行社散客租房總數(shù) 其他客人租房總數(shù) （商務(wù)客人，無預(yù)訂入住客人，航空公司員工/滿價房客人）c. 旅行社產(chǎn)品分析表應(yīng)復(fù)制并轉(zhuǎn)送至以下相關(guān)人員： 總經(jīng)理 市場營業(yè)部總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 前廳經(jīng)理 每周一月出租率預(yù)測：a. 預(yù)訂部應(yīng)每周提供一份更新的下一個三十一日的出租預(yù)測表b. 在三十一日出租預(yù)測表上應(yīng)包括下列資料： 可供房總數(shù) 實(shí)到散客總數(shù)（不含旅行社散客） 團(tuán)隊(duì)房間總數(shù) 當(dāng)日預(yù)抵房間數(shù) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率c. 發(fā)送至以下相關(guān)人員： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 市場營業(yè)部總監(jiān) 行政管家 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂部 接待部 七日出租預(yù)測表（請參閱房間銷售概述）a. 前臺夜班接待員負(fù)責(zé)制作一份其如出租預(yù)測表以顯示最新的房間狀態(tài)。b. 平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半個月。（季節(jié)的時間段可能根據(jù)市場趨勢變化） 在一年中不同的時間段內(nèi)回有不同季價來滿足不同需求。 旺/平/淡季節(jié)價格主要提供給旅行社，組團(tuán)人，包括散客和團(tuán)隊(duì)。b. 商務(wù)客人提供已確認(rèn)的折扣價。d. 特殊包價。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：客人資料 共 頁A. 規(guī)程概述怎樣對客人資料進(jìn)行保密。C. 政策制度酒店員工嚴(yán)禁在未得到客人授權(quán)的情況下對外泄露客人資料。 禮貌的告之外來者，酒店不允許隨意泄露住店客人信息。 如房間無人接聽，禮貌的詢問來訪者是否要求留言。B. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策針對最大限度的保證客人的隱私而制訂。D. 運(yùn)作程序在某寫情況下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此種情況發(fā)生，需按照下列程序： 在電腦中注明“保密”以引起所有員工的注意。 如有詢問，均應(yīng)告之來電之人或來往者此位客人現(xiàn)不在酒店內(nèi)住宿。B. 規(guī)程目的更好的做好電子門鎖鑰匙的控制工作。D. 運(yùn)作程序 在客人離開酒店外出時，可將鑰匙置留在前臺接待處。 無論客人何時到前臺領(lǐng)取房間鑰匙時均應(yīng)在電腦中核對相關(guān)客人的姓名后方能發(fā)放鑰匙。 為最低限度的減少電子門鎖鑰匙/房間鑰匙的損失，前臺收款員應(yīng)提醒散客或領(lǐng)隊(duì)在離店之前應(yīng)將鑰匙交還前臺。 在團(tuán)隊(duì)離店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)復(fù)查確認(rèn)所有鑰匙以交還前臺。B. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策針對如何正確管理保險(xiǎn)箱而制訂。D. 運(yùn)作程序只有住店客人才可允許使用酒店保險(xiǎn)箱并應(yīng)采取下列程序： 當(dāng)客人要求使用酒店保險(xiǎn)箱時應(yīng)禮貌的詢問客人姓名和房間號碼， 對照電腦并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。 請客人簽名確認(rèn)并在記錄卡上簽上辦理人姓名。 告之客人只允許在卡上簽名之人擁有使用此保險(xiǎn)箱的權(quán)利，如有兩 人希望同時使用此保險(xiǎn)箱時，需兩人同時在記錄卡上簽名。 詢問客人需要多大尺寸的保險(xiǎn)箱。 將保險(xiǎn)箱鑰匙和酒店萬能鑰匙同時插入鑰匙孔以打后保險(xiǎn)箱箱門并 將保險(xiǎn)箱放置在柜臺上。1 嚴(yán)禁客人在保險(xiǎn)箱中使用保險(xiǎn)箱時，員工與客人同在一處。1 將保險(xiǎn)箱鑰匙交與客人并將保險(xiǎn)箱號告之客人，同時，需告之客人在鑰匙交還之前妥善保存，如有丟失，需賠償人民幣300元。B. 規(guī)程目的建立交叉檢查房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)程序以保證客人得到專業(yè)服務(wù)。D. 運(yùn)作程序 客房差異報(bào)告是由管家部在一天的早九時，下午三時，完九時對每間占用房進(jìn)行三次人工檢查以與前臺核查房態(tài)的準(zhǔn)確性。 如在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)房間差異，立即檢查原因。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：結(jié)帳離店時間及晚于結(jié)帳離店時間共 頁 A. 規(guī)程概述具體時間規(guī)定。C. 政策制度結(jié)帳離店時間是中午十二時，應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)程序以處理晚于結(jié)帳時間離店的客人。 晚于結(jié)帳時間離店的客人應(yīng)由接待主任或當(dāng)值領(lǐng)班處理。 如果客人在下午六時之后結(jié)帳，他將需交納公開價的一天房價。如遇此情況，將客人要求報(bào)告前廳經(jīng)理或當(dāng)值大堂副理。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：禮節(jié)用房共 頁 A. 規(guī)程概述什麼情況下可以使用禮節(jié)用房。C. 政策制度此項(xiàng)政策針對酒店為團(tuán)隊(duì)延遲結(jié)帳提供禮節(jié)用房的管理。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期：