網(wǎng)購(gòu)滿意度的文獻(xiàn)綜述(參考版)
2025-07-02 16:59本頁(yè)面
【正文】 汪純孝，岑成德，朱沆等．服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理[M]．廣州：中山大學(xué)出版社，2003．5769.[6]閻劍平．服務(wù)營(yíng)銷[M]．北京：中國(guó)紡織出版社，2004．235240[7]潘忻．服務(wù)質(zhì)量管理——問題分析與對(duì)策[J]．商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2002，（5）：3739.[4]【參考文獻(xiàn)】[1]國(guó)內(nèi)大部分網(wǎng)購(gòu)行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到目前網(wǎng)購(gòu)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)內(nèi)也只是就影響網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，提出了一些改進(jìn)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的看法，并沒有對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行界定，評(píng)測(cè)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的方法缺乏科學(xué)性，且沒有從根本上分析網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題的原因并提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案。5（2004）從顧客價(jià)值的角度分析了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義，采用服務(wù)三角形模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理模式，提出以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理策略，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)應(yīng)該著重培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。3（2002）在《服務(wù)質(zhì)量管理——問題分析與對(duì)策》一文中從服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念出發(fā)，介紹了服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)差距因素，并提出了解顧客需求、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立以服務(wù)質(zhì)量為中心的管理文化、重視市場(chǎng)營(yíng)銷在管理中的作用、服務(wù)補(bǔ)救等質(zhì)量改進(jìn)方法。2（1999）從服務(wù)交互過程入手，分析了服務(wù)交互的性質(zhì)、交互質(zhì)量的含義，并提出從調(diào)節(jié)服務(wù)供求關(guān)系、適度的員工授權(quán)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和監(jiān)控、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救及提高人際能力五個(gè)方面改善交互質(zhì)量的途徑。年代末，國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的研究漸趨活躍，很多有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的論文或著述涌現(xiàn)出來。早期的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的書籍，如汪純孝等編著的《服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量管理》主要以介紹國(guó)外相關(guān)理論和方法為主，仍處于學(xué)習(xí)和解讀他人的研究成果階段，深層次、全面的研究服務(wù)質(zhì)量的書籍與文章不多。90RustHeskett（1994）提出了著名的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)值與顧客滿意、顧客行為意向、企業(yè)效益的關(guān)系作了系統(tǒng)
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