【正文】 五、跟進(jìn)工具清單產(chǎn)品說明會(huì)客戶意見回饋表尊敬的客戶：非常感謝您能在百忙之中參加中國人壽客戶聯(lián)誼會(huì)，也感謝您一貫以來對(duì)我們公司的支持，在此我們想對(duì)本次聯(lián)誼會(huì)的運(yùn)作情況做一調(diào)?？梢越Y(jié)合以下問題予以提示：？、中、后你分別做了哪些動(dòng)作？？哪些環(huán)節(jié)還需要改善？？？，你的客戶是否對(duì)你認(rèn)可，并考慮在你這里投保？若沒有，你覺得問題出在哪里？ ，才能將準(zhǔn)客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶？（二）主管對(duì)業(yè)務(wù)員提出的問題予以解答。我們公司為了感謝客戶對(duì)公司的支持，凡是投資額在6萬以上的客戶，公司有財(cái)神贈(zèng)送。F、未到場客戶電話約訪李總，您好，那天晚上我在門口等您到8：10分還看不到您，電話又打不通，您是不是有什么事？有沒有什么我可以幫助您的？真不好意思，我臨時(shí)有點(diǎn)事，所以不能去。不過張大哥，雖然您昨天沒有參加，但我不會(huì)讓您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)的，因?yàn)檫@么多年以來都感謝您對(duì)我的支持和幫助，而且此次我被公司評(píng)為了優(yōu)秀銷售明星，公司特別為我預(yù)留了一個(gè)名額，只要您在本月購買我公司的產(chǎn)品都會(huì)有一份禮品送上，您看，這是金彩明天產(chǎn)品的計(jì)劃書和險(xiǎn)種介紹E、遞送感謝信（適用對(duì)象：到會(huì)未簽單客戶）尊敬的 先生/女士：非常感謝您能來參加我們公司舉辦“新世紀(jì)財(cái)富論壇”，也非常感謝您給了我們一個(gè)為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，雖然您還沒有作出任何決定，也許您正在考慮之中，但請(qǐng)相信這并不會(huì)影響我們?yōu)槟?wù)的品質(zhì)。業(yè)：的確，這么重要的一件事情，確實(shí)需要很慎重的考慮，不過我們公司有個(gè)很人性化的規(guī)定，就是這個(gè)產(chǎn)品還有個(gè)10天的試用期，您可以先買回去，如果10天內(nèi)覺得不合適我們可以重新來做調(diào)整，您平時(shí)喜歡把錢存在哪個(gè)銀行？我和您一起去取錢怎么樣？C、業(yè)務(wù)人員追蹤話術(shù)（適用對(duì)象：到會(huì)未簽單的客戶）王大哥，真對(duì)不起，那天晚上時(shí)間太倉促了，沒能好好地了解你的想法，今天我來是想詢問一下，我們有哪些地方做得不夠好？還不錯(cuò)??！但我總感覺您似乎不太滿意，您能不能給我們提一些改進(jìn)的意見？我覺得我不需要！原來是這樣，還有其他的原因嗎？我覺得這和存銀行差不了多少，換來換去的太麻煩？還有什么嗎？您看，其實(shí)我的很多客戶和您一樣，一開始也有這樣的想法，但等到他們真正了解到這份保險(xiǎn)的好處后，都紛紛購買，因?yàn)樗麄冎皇菗Q了個(gè)存錢的地方就可以得到更多的利益，這不是很好嗎？我沒有他們有錢！其實(shí)，正因?yàn)槲覀儧]有錢，所以才更要找到一種可以讓我們的血汗錢變得更有錢的方法，很多人正是因?yàn)檫@個(gè)原因才參加的保險(xiǎn)，你是不是也應(yīng)該考慮一下？D、業(yè)務(wù)人員追蹤話術(shù)（適用對(duì)象：未到會(huì)客戶）張大哥，真遺憾昨天您沒有來參加我們公司舉辦的“金彩明天“客戶座談會(huì)”，昨天的嘉賓有市政府的領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)老總、個(gè)體老板等許多成功人士，他們對(duì)中國人壽都非常認(rèn)可，在了解了理財(cái)專家?guī)淼睦碡?cái)新知識(shí)和我們公司金彩明天產(chǎn)品后，很多人當(dāng)場進(jìn)行了產(chǎn)品的認(rèn)購，當(dāng)場簽單62萬元，他們還獲得了我們公司贈(zèng)送的禮品。昨天晚上我們簽的這份投保單經(jīng)過公司核保人員的初步審核，基本符合要求，但如果要進(jìn)一步明確是否可以投保，還要先存了保費(fèi)然后才能進(jìn)行，您看是不是先把保費(fèi)存上？客：我還沒考慮清楚！業(yè)：對(duì)不起，我想可能是我們遺漏了一些細(xì)節(jié)的東西，請(qǐng)問您是不是覺得保障不夠？客：不是的，是因?yàn)槲覀兗椰F(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)比較緊張，等下個(gè)月再說吧！（我沒有錢業(yè)： 這確實(shí)是個(gè)讓人很頭痛的問題，如果您口袋里有足夠的錢的話，您是不必買保險(xiǎn)的。第一步：次日電話聯(lián)系目的：告知收費(fèi)時(shí)間、遞送禮品時(shí)間第二步：上門收費(fèi)（三天內(nèi)）目的：先收費(fèi)，再提供轉(zhuǎn)介紹第三步：照片遞送（一周內(nèi)）目的：收費(fèi)，提醒交費(fèi)截止時(shí)間第四步： 反饋信息（兩周內(nèi)）（意見反饋表、簽單情況、轉(zhuǎn)介紹）目的：收費(fèi)（可能已過期）第五步：攜帶已簽單客戶保險(xiǎn)單或復(fù)印件（兩周后）目的：確認(rèn)收費(fèi)日期A、協(xié)力促成團(tuán)會(huì)后追蹤話術(shù)（適用對(duì)象：到會(huì)并簽單的客戶）您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？您好，我是中國人壽客戶答謝會(huì)組委會(huì)，首先對(duì)您在上周六來參加我們的客戶答謝會(huì)表示感謝，希望我們所給您做的服務(wù)能令您滿意。會(huì)前邀約追蹤話術(shù)適用對(duì)象：第一次打電話客戶說沒時(shí)間***先生/女士您好，我是中國人壽的小王，我在上一周通過電話邀請(qǐng)您來參加我們的金融理財(cái)講座，您說您沒有時(shí)間，我知道像您這樣的成功人士特別忙，不過只要您感受過，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您絕對(duì)重要且有價(jià)值的會(huì)議…… （二）產(chǎn)品說明會(huì)會(huì)中操作要點(diǎn) 1. 幫助業(yè)務(wù)員促成，抓住客戶真正的需求點(diǎn)和異議點(diǎn) 2. 明確客戶簽單或未簽單的原因，制定下階段的追蹤重點(diǎn) 3. 感謝客戶的支持和參與，進(jìn)行說明會(huì)后遞送感謝信的要約（三）產(chǎn)品說明會(huì)會(huì)后操作要點(diǎn)1. 客戶類型分析與應(yīng)對(duì)措施輔導(dǎo)（1）客戶未到場：再次電話邀約、滲透金融理財(cái)觀念 （2）客戶到場未簽單：樹立信心，調(diào)整心態(tài)；索取轉(zhuǎn)介紹；未到場的客戶要在第二天第一時(shí)間進(jìn)行聯(lián)系，將答謝會(huì)情況與客戶溝通，做好下次預(yù)約（3）客戶到場簽單：表示恭賀；準(zhǔn)備好獎(jiǎng)品； 協(xié)助客戶填好投保資料，索取賬號(hào)2. 輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員再次整理客戶資料，準(zhǔn)備面談邀約。（四）了解業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)邀約客戶以及客戶是否簽單的基本情況，與業(yè)務(wù)員一起就產(chǎn)品說明會(huì)會(huì)后是否簽單情況追蹤不同話術(shù)進(jìn)行演練，主管扮演客戶，主管對(duì)業(yè)務(wù)員的話術(shù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（三）主管要求業(yè)務(wù)員，無論在說明會(huì)客戶是否簽單，都要對(duì)客戶進(jìn)行會(huì)后的答謝追蹤，并且給予充分的訓(xùn)練與輔導(dǎo)。二、知識(shí)點(diǎn)（一）主管詢問業(yè)務(wù)員參加輔導(dǎo)后的主要的感受和主要收獲，可結(jié)合以下問題進(jìn)行提問：本單元您主要學(xué)習(xí)了什么內(nèi)容？您是否清楚產(chǎn)品說明會(huì)會(huì)后追蹤對(duì)于我們而言有哪些好處？到目前為止，你一共邀約了多少人來參加產(chǎn)品說明會(huì)？預(yù)期到會(huì)多少人？對(duì)于到會(huì)客戶的簽單和未簽單情況，您是否清楚了解原因？并知道下一步如何開展工作？您的追蹤成功幾率大不大？客戶感受如何？你認(rèn)為整個(gè)產(chǎn)品說明會(huì)過程中那個(gè)階段工作您更應(yīng)該下大力量，你是否清楚每個(gè)環(huán)節(jié)您應(yīng)該如何做才能達(dá)到最佳效果。四、跟進(jìn)檢查點(diǎn)產(chǎn)說會(huì)總結(jié)、回訪。事后：1．主管需跟進(jìn)業(yè)務(wù)員與產(chǎn)說會(huì)講師的溝通情況。2. 幫助業(yè)務(wù)員分析客戶需求特點(diǎn)。2．幫助業(yè)務(wù)員選擇確認(rèn)參加產(chǎn)品說明會(huì)的客戶名單。后續(xù)階段：（1）24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品說明會(huì)總結(jié)； （2）48小時(shí)內(nèi)要求營銷員進(jìn)行回訪或發(fā)感謝函； （3）72小時(shí)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品說明會(huì)成果進(jìn)行正面報(bào)道； （4）根據(jù)回饋，對(duì)下次舉辦產(chǎn)品說明會(huì)應(yīng)該做的調(diào)整內(nèi)容和準(zhǔn)備工作開始著手修訂和準(zhǔn)備。這樣可以為課堂創(chuàng)造出一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氣氛，同時(shí)還可以引導(dǎo)客戶做出簽單的行為反應(yīng)。當(dāng)講師提醒客戶買保險(xiǎn)的須知事項(xiàng)時(shí)，如要慎重選擇保險(xiǎn)公司、買保險(xiǎn)的關(guān)鍵是要選擇好險(xiǎn)種，還有如果是購買分紅保險(xiǎn)，投保人的地址一定要填寫清楚等等，業(yè)務(wù)員要有意識(shí)地提示客戶在投保單上填寫好相關(guān)的資料；（5）業(yè)務(wù)員需熟練掌握產(chǎn)說會(huì)相應(yīng)話術(shù)，配合講師和促成簽單。 （7）高效能產(chǎn)品說明會(huì)實(shí)現(xiàn)了通過產(chǎn)品說明會(huì)的有效運(yùn)作讓可簽可不簽的客戶簽單，簽得較少的客戶能多簽單。（5）整個(gè)說明會(huì)是分階段的，但業(yè)務(wù)員的銷售促成是沒有嚴(yán)格階段劃分，要在過程中簽單。從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，讓客戶有興趣聽，有理由購買。（2）產(chǎn)品說明會(huì)是一種銷售的促成，而非普通意義的培訓(xùn),細(xì)節(jié)保證效果，最終效果取決于最初的掌控。：現(xiàn)場簽單大禮品拍賣會(huì)。 ，業(yè)務(wù)員把握簽單。，業(yè)務(wù)員把握簽單。 ：領(lǐng)導(dǎo)致詞要簡短，可以選擇親自迎送主講人上臺(tái)。 ：說明會(huì)以抽獎(jiǎng)的方式開始，為業(yè)務(wù)員提供要求客戶早點(diǎn)到會(huì)的理由。：開場前15分鐘，主持人作預(yù)告，燈光調(diào)暗，并滾動(dòng)播放歡迎詞、“請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)您把手機(jī)調(diào)到振機(jī)狀態(tài)”等溫馨提示。四、跟進(jìn)檢查點(diǎn)每天詢問客戶的邀約情況五、跟進(jìn)工具清單理財(cái)說明會(huì)準(zhǔn)客戶表成功產(chǎn)品說明會(huì)的注意事項(xiàng)提醒一、跟進(jìn)目標(biāo)使新人了解產(chǎn)品說明會(huì)的規(guī)范組織流程，使新人掌握高效能產(chǎn)品說明會(huì)的特點(diǎn)以及準(zhǔn)備、實(shí)施、事后追蹤階段的各項(xiàng)關(guān)鍵要領(lǐng)。（二）主管針對(duì)屬員提出的問題進(jìn)行解答。本單元您主要學(xué)習(xí)了什么內(nèi)容？您是否可以談?wù)劄槭裁捶旨t險(xiǎn)是家庭理財(cái)中不可缺少的一種工具?通過你的學(xué)習(xí)了解到的認(rèn)為有理財(cái)需求的客戶再補(bǔ)充一下。五、跟進(jìn)工具清單無分紅險(xiǎn)優(yōu)勢及邀約話術(shù)演練一、跟進(jìn)目標(biāo)（一）充分認(rèn)識(shí)到分紅險(xiǎn)在家庭理財(cái)中的重要性；（二）掌握其他家庭理財(cái)工具的優(yōu)點(diǎn)與不足；（三）在組合投資上如何讓分紅險(xiǎn)成為不可或缺的重要工具。2. 檢查新人對(duì)條款的熟悉情況。2. 要求業(yè)務(wù)員熟練掌握產(chǎn)品條款的內(nèi)容并形成適合銷售使用的特點(diǎn)鮮明的短句短語。三、主管操作要點(diǎn)事前：熟悉金彩明天產(chǎn)品條款及要點(diǎn)。紅利事項(xiàng)：在本合同有效期內(nèi)，在符合保險(xiǎn)監(jiān)管部門規(guī)定的前提下，公司每年根據(jù)上一會(huì)計(jì)年度分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營狀況確定紅利分配方案，并向投保人分配紅利；每一年度的紅利分配后，被保險(xiǎn)人可選擇現(xiàn)金領(lǐng)取，或按本公司每年確定的紅利累積利率，選擇累積生息。交費(fèi)方式：三年、五年期紅利領(lǐng)?。含F(xiàn)金領(lǐng)取、紅利累積生存保險(xiǎn)金：每三周年，基本保險(xiǎn)金額的9%；身故保險(xiǎn)金：合同生效之日起一周年內(nèi)被保險(xiǎn)人因疾病身故，不計(jì)利息給付所交保險(xiǎn)費(fèi)；65周歲年生效對(duì)應(yīng)日前因意外身故或合同生效一年后、65周歲年生效對(duì)應(yīng)日前因疾病身故，給付保額的300％，合同終止； 65歲周歲年生效對(duì)應(yīng)日后身故給付保額的200％，合同終止。投保范圍：出生30天以上，57周歲以下，身體健康者均可作為被保險(xiǎn)人。紅利事項(xiàng)：在本合同有效期內(nèi)，在符合保險(xiǎn)監(jiān)管部門規(guī)定的前提下，公司每年根據(jù)上一會(huì)計(jì)年度分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營狀況確定紅利分配方案，并向投保人分配紅利；每一年度的紅利分配后，被保險(xiǎn)人可選擇現(xiàn)金領(lǐng)取，或按本公司每年確定的紅利累積利率，選擇累積生息。身故保險(xiǎn)金：合同生效之日起一周年內(nèi)被保險(xiǎn)人因疾病身故，不計(jì)利息給付所交保險(xiǎn)費(fèi)；因意外傷害身故或合同生效之日起一年后被保險(xiǎn)人因疾病身故，基本保險(xiǎn)金額的300%給付身故保險(xiǎn)金，合同終止。保險(xiǎn)期間：本合同生效之日起到被保險(xiǎn)人年滿80周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。（二）認(rèn)識(shí)分紅險(xiǎn)市場環(huán)境，保險(xiǎn)業(yè)迎來發(fā)展良機(jī)（CPI）持續(xù)上漲，客戶需要多種抵御通貨膨脹的理財(cái)工具，引發(fā)分紅保險(xiǎn)的需求。四、跟進(jìn)工具清單通關(guān)內(nèi)容自信程度話術(shù)要點(diǎn)熟練程度肢體語言時(shí)間掌握總體評(píng)價(jià)1總體評(píng)價(jià)2總體評(píng)價(jià)3出色滿意一般出色滿意一般出色滿意一般增員話術(shù) 主管簽字：金彩明天條款介紹一、跟進(jìn)目標(biāo)使業(yè)務(wù)員掌握主打分紅產(chǎn)品金彩明天的產(chǎn)品條款及責(zé)任。（二）發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決（從每一位示范者及全體觀察員回饋中）。四、跟進(jìn)檢查點(diǎn)確定業(yè)務(wù)員最近一周需要拜訪的客戶名單，整理出客戶名單分類，并了解其保險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品組合。事后：1．要求業(yè)務(wù)員養(yǎng)成對(duì)客戶進(jìn)行分類的客戶經(jīng)營和銷售習(xí)慣。事中：1．介紹客戶需求進(jìn)行分類管理的方法，如，可以按收入水平、保險(xiǎn)意識(shí)、所在地區(qū)等進(jìn)行區(qū)分。二、知識(shí)點(diǎn)（一）客戶類型城區(qū)農(nóng)村高端高端中端中端低端低端（二）客戶需求分析1. 高端客戶（城區(qū)年收入15萬以上，農(nóng)村3萬以上）客戶定位群客戶需求點(diǎn)私營業(yè)主企業(yè)經(jīng)理企業(yè)高管特殊人群（高級(jí)公務(wù)員）避稅功能轉(zhuǎn)移資產(chǎn)高額保障、體現(xiàn)身價(jià)分散投資渠道2. 中端客戶（城區(qū)收入1015萬，農(nóng)村收入23萬）客戶定位群客戶需求點(diǎn)中高級(jí)公務(wù)員、白領(lǐng)階層、醫(yī)生、高級(jí)技術(shù)人員、新興行業(yè)從業(yè)人員；一般職員、公務(wù)員、教師重大疾病、投資理財(cái)、子女教育個(gè)人及家庭補(bǔ)充醫(yī)療、重大疾病、意外保障、部分投資需求（城區(qū)收入310萬元，農(nóng)村收入12萬元）客戶定位群客戶需求點(diǎn)工人、小公司職員；種植戶、外出務(wù)工人員子女教育重大疾病意外保障（三）不同客戶的產(chǎn)品需求三、主管操作要點(diǎn)事前：1．向業(yè)務(wù)員灌輸經(jīng)營客戶需求的目的是找準(zhǔn)產(chǎn)品特征與客戶真正需求的結(jié)合點(diǎn)，增強(qiáng)客戶認(rèn)同，減少客戶拒絕。創(chuàng)說會(huì)流程增員動(dòng)作增員話術(shù)話術(shù)要點(diǎn)創(chuàng)說會(huì)前約訪、發(fā)出參會(huì)邀請(qǐng)介紹創(chuàng)說會(huì)鼓勵(lì)參會(huì)注意：建立同理心創(chuàng)說會(huì)中陪同、參觀培訓(xùn)中心（或者公司）軟硬件介紹（著重新人入司后的成長與發(fā)展）個(gè)人在公司的成長與感受參會(huì)的感受交流、意向征詢創(chuàng)說會(huì)后感謝參會(huì)強(qiáng)調(diào)測試的科學(xué)性及作用告知結(jié)果出來后會(huì)立即通知他本人未通過的說明與致謝感謝參加創(chuàng)說會(huì)告知測試結(jié)果，表示遺憾再次表示感謝促成面談，邀請(qǐng)參加職前培訓(xùn)課程恭喜通過公司的測試鼓勵(lì)參加職前培訓(xùn)交待參訓(xùn)細(xì)節(jié)請(qǐng)?jiān)谝淮蝿?chuàng)說會(huì)中全程帶領(lǐng)準(zhǔn)增員體驗(yàn)創(chuàng)說會(huì)各個(gè)環(huán)節(jié)，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)。（三）主管檢查單元行動(dòng)計(jì)劃完成得如何，并在新人的單元行動(dòng)計(jì)劃上簽字確認(rèn)，如果不能達(dá)到要求，則要求其繼續(xù)進(jìn)行實(shí)踐、總結(jié)?？梢越Y(jié)合以下問題予以提示：？、中、后你分別做了哪些動(dòng)作？？哪些環(huán)節(jié)還需要改善？？？，你有哪些計(jì)劃？如每月帶幾個(gè)新人？，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)。請(qǐng)求行動(dòng)（ASK）：??適當(dāng)?shù)叵驕?zhǔn)增員對(duì)象提出要求，可以令增員選擇程序更順利。提問時(shí)，問題的深度應(yīng)該一個(gè)比一個(gè)深入，重點(diǎn)是讓準(zhǔn)增員對(duì)象有機(jī)會(huì)表達(dá)自己。尊重理解（SHARE）： 尊重和體恤是一種支持，你并不需要同意他的意見，你只是認(rèn)同他的感受。 實(shí)例演練：處理異議的方式用心聆聽（LISTEN）：??仔細(xì)聆聽，選擇性地摘取適用的資料，作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（二）創(chuàng)業(yè)說明會(huì)會(huì)中、會(huì)后操作要點(diǎn)幫助新人進(jìn)行異議處理分析實(shí)例演練：常見的四類異議 種類處理方式懷疑面對(duì)準(zhǔn)增員對(duì)象懷疑態(tài)度時(shí)，