【正文】 　?。?）“誘客駐足”： 　　顧客在店內(nèi)若找不到所要的商品，會煩躁不安，降低購物的興趣，因此，運(yùn)用POP廣告可以迅速將顧客引導(dǎo)至商品前，并吸引消費(fèi)者駐足觀看，這對提高顧客的購買意愿影響很大。 　　（1）“引客進(jìn)店”：　　既然在實(shí)際購買中有三分之二的人是臨時做出購買決策，很顯然，零售店的銷售與其顧客流量成正比，所以，POP廣告促銷的第一步就是要引人入店?！倍行У腜OP廣告，能激發(fā)顧客的沖動購買，也能有效地促使計(jì)劃性購買的顧客果斷決策，實(shí)現(xiàn)即時即地的購買。簡稱“購買點(diǎn)廣告”。因此，POP廣告的具體含義就是在購買時和購買地點(diǎn)出現(xiàn)的廣告。 三、POP廣告的應(yīng)用：POP廣告的概念：POP廣告又叫“購買點(diǎn)廣告”，是英文POINT OF PURCHASE的縮寫形式。 　?。?） 配合空間陳列，充分利用POP廣告宣傳品吸引顧客的注意。（3） 預(yù)留出1~2個陳列缺口，以便讓消費(fèi)者覺得產(chǎn)品正在熱銷。 產(chǎn)品陳列要有吸引力：（1） 將本公司的產(chǎn)品集中擺放在一起，從而最大范圍地展示品牌，吸引顧客視線。（3）產(chǎn)品外包裝齊整完好，破損者不準(zhǔn)上架。（1）產(chǎn)品5盒以上并排擺放將取得較理想的視覺； 　?。?）遵守“競爭優(yōu)勢”原則，不管在任何情況下，陳列面必須大于一切競品； （3）緊靠陳列：必須上下左右緊靠一處陳列，不能被其它品牌隔開；陳列的產(chǎn)品應(yīng)保持整潔：（1）產(chǎn)品碼放整齊，劃一。例如“葵花胃康靈”可以擺放在胃藥柜臺，也可以再擺放在OTC柜臺；“小兒肺熱咳喘口服液”可以擺放在感冒藥柜臺，也可以在咳喘柜臺擺放。由于到藥店的消費(fèi)者以女性居多，因此，~。在藥品超市中，一般采用開架銷售的方式，這時，就要把產(chǎn)品放在消費(fèi)者容易拿到的位置。 產(chǎn)品要陳列在最佳位置——消費(fèi)者流量大、容易看到、容易拿到對于傳統(tǒng)藥店，一般都不開架，設(shè)有前后兩排貨柜，營業(yè)員就站在兩柜之間進(jìn)行工作。二、商品陳列的基本原則：產(chǎn)品陳列要能夠獲利：　 （1） 陳列必須確實(shí)有助于增加產(chǎn)品的銷售。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 商品陳列不是一般意義的商品的擺放，而是強(qiáng)調(diào)通過以商品陳列的管理來增強(qiáng)商品的銷售，提升銷售量。 爭取更大的陳列空間，打擊競爭對手。 方便顧客獲得產(chǎn)品的各方面信息，方便消費(fèi)者選擇、購買。商品陳列，指的是通過商品在銷售場所的展示和裝飾，使商品盡可能的展現(xiàn)在顧客面前，并給人以舒適感、美感，從而吸引顧客，達(dá)到直接推動商品銷售。尤其是今天，在一個現(xiàn)代化的超市里，陳列著千百種不同品牌、不同包裝的商品。產(chǎn)品是有生命力的，是有個性的。及時解決問題：拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。比如促銷員可以說“非常抱歉”“十分對不起“之類的話平息顧客憤怒，待顧客情緒穩(wěn)定時，再和他商談投訴的事情，問題就容易解決多了。在這種情況下，促銷員要保持克制。（1）發(fā)生了什么事情？ （2）如何發(fā)生的？（3）商品是什么？為什么不滿意？ （4）當(dāng)時售貨的是誰？自己、其他促銷員或藥店?duì)I業(yè)員？（5）還有其它不滿意的原因嗎？（6）顧客講理嗎？（7）顧客希望用什么方式解決？（8）是老顧客還是新顧客？（9）如果無法解決的問題，應(yīng)記下消費(fèi)者的姓名、地址和電話，告知消費(fèi)者，我們會將問題立即報告給主管和公司，并跟蹤處理結(jié)果。這些都鼓勵顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。積極運(yùn)用非語言溝通：在聆聽顧客抱怨時，積極運(yùn)用非語言的溝通。要從顧客的角度說話：在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。（12）四、處理顧客抱怨的原則：耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭執(zhí)：顧客的抱怨是發(fā)泄性質(zhì)的，只要得到促銷員的同情和理解，消除了心中的怒氣，心理平衡了，事情也就了結(jié)了。對公司：（1）公司的信譽(yù)下降；（2）公司的發(fā)展受到限制；（3）競爭對手獲勝。二、消費(fèi)者不滿時想得到什么——希望受到認(rèn)真對待■ 希望得到認(rèn)真對待；■ 希望有人聆聽；■ 希望立即見到行動，或能感到商家對問題的處理有緊迫感；■ 希望獲得補(bǔ)償；■ 希望被尊重、被認(rèn)同。最后，產(chǎn)品本身也可以使顧客產(chǎn)生抱怨，這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問題，生產(chǎn)的質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵，例如藥瓶中少一粒藥片。（3）缺少專業(yè)知識：無法回答顧客的提問或者答非所問。這主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)態(tài)度差：不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。因此，我們在給消費(fèi)者提供服務(wù)時，不要夸大起其詞，超出我們的產(chǎn)品功能和服務(wù)，否則達(dá)不到消費(fèi)者的期望，便會導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨或投訴。 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客會不滿意一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客很滿意174。 朋友的口碑+我們的承諾+顧客需求=顧客期望174。174。一、顧客為什么抱怨——有期望才會有抱怨顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果抱怨推延到事后解決，即使處理得再好，也只會有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率。 　　 第五節(jié) 處理顧客抱怨做生意不僅要吸引消費(fèi)者，更要留住消費(fèi)者。另外要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。包裝后應(yīng)雙手遞給顧客?！　∫龑?dǎo)付款： 開小票后，應(yīng)對顧客說“謝謝，請到那邊收銀臺付款”，還要用手勢準(zhǔn)確指引方向。但是從眾成交法有一個缺點(diǎn)，可能引起顧客的反從眾的心理。⑧ 從眾成交法：從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買？這是一種最簡單的方法。⑦ 異議成交法：異議成交法就是促銷員利用處理顧客的異議的機(jī)會直接要求顧客成交的方法。⑤ 消去法：促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問題。假設(shè)成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省時間，提高銷售效率，適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。有時候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用直接成交法來促成客戶購買。老客戶：老客戶曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會反感促銷員的直接請求。直接成交法的局限性在于，如果應(yīng)用的時機(jī)不當(dāng)可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使促銷員失去了成交的主動權(quán)。不斷地觀察和盤算時。離開柜臺后又再次轉(zhuǎn)回來時； 　　不斷點(diǎn)頭時； 　　不停地把玩、愛不釋手時； 　　突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時； 　　關(guān)心售后服務(wù)時； 　?、?行為上的購買信號：　　自言自語，擔(dān)心丈夫（妻子）是否會有意見時；　　詢問有無贈品時； 　?、?語言上的購買信號：　?。?）掌握成交的時機(jī)，識別顧客的購買信號：　　當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，促銷員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。② 自信：促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）成交三原則：① 主動：促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 誘導(dǎo)顧客“成交”：顧客在對藥品和促銷員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。 　　　　　　在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。例如：顧客說“你們的護(hù)肝片價格太高了。⑤ 同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。④ “對，但是……”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。句型如下：“我明白你為什么有這種感覺（feel），我有些顧客最初也是這種感覺（felt），但是他們使用了這種產(chǎn)品后（指出產(chǎn)品的名稱），他們發(fā)覺（found）他們非常喜歡這個產(chǎn)品”。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。（2）消除“顧客異議”的方法：① 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；促銷員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。在回答時要抓住重點(diǎn)，要保證顧客不再在這個問題上陷入迷霧之中。一般來說，促銷員可以把顧客的異議由陳述句改成疑問句。④ 復(fù)述顧客提出的問題：為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受，促銷員可以用自己的話把顧客提出的問題再復(fù)述一遍。一個優(yōu)秀的促銷員必須牢記：一定要尊重顧客的意見，說幾句表示理解的話，能使之認(rèn)識到你是在為他分憂，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重視他們提出的問題。② 回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓：在顧客說完之后，促銷員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，這個短暫的停頓可以給你一個機(jī)會梳理一下頭緒，考慮如何回答，也可以顯示你沒有被他的問題難住。在聽取顧客意見時，一定要讓顧客把話講完，不要打斷他的話。（1）回答顧客異議的五個步驟：① 平靜地聽他們把話說完：要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，令其感受到重視。如果顧客沒有購買興趣和動機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。消除“顧客異議”：　　在產(chǎn)品介紹時，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔，我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為“顧客異議”。⑧ 利用銷售工具法：銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的臨床資料、宣傳資料、顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。⑥ 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。④ 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。② 引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。（2）產(chǎn)品介紹的方法：① 講故事：通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。⑥ 語言要流利，避免口頭禪：在產(chǎn)品介紹時，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。我們把這個最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為“銷售要點(diǎn)”。④ 設(shè)身處地地為顧客著想：必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 ② 幫助顧客比較商品：促銷員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。如果促銷員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還會因不感興趣或反感而扭頭就走。（1）產(chǎn)品介紹的原則：　?、?要注意調(diào)動顧客的情緒：　　常常能見到一些促銷員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。產(chǎn)品介紹：經(jīng)過促銷員的一番詳細(xì)說明之后，顧客對產(chǎn)品已經(jīng)有了一個教全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。（4）善意地傾聽顧客的意見。（2）通過向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，以次來了解顧客的愿望。例如“現(xiàn)在，孩子有病，家長都愛買無毒副作用的中成藥類產(chǎn)品，‘小兒肺熱咳喘口服液’賣得最快了！”揣摩顧客的需要：來到藥店的顧客有著不同的購買目的和動機(jī)，其需求也是不同的，所以促銷員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能一箭中的，幫助顧客做出最明智的選擇。所以，促銷員拿出幾種藥品讓顧客選擇比較，顧客會認(rèn)為買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。 　　 　　讓顧客了解商品的基本情況： 　　顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。產(chǎn)品提示的目的不僅是把商品拿給顧客看看，還要求促銷員將商品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助?！?　　當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。例如，促銷員用手指向“護(hù)肝片”和顧客搭話：“您好，這是葵花藥業(yè)生產(chǎn)的“葵花牌護(hù)肝片”，在市場上暢銷20多年了。當(dāng)顧客主動提問時 　?。?）接觸的方法： 　　當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 　　當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 　　　 　?。?）初步接觸的時機(jī)： 　　但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，不讓顧客覺得