【正文】 34 / 35。 ——責(zé)任單位應(yīng)對預(yù)防措施實施效果進行評審，對潛在問題的預(yù)防措施，應(yīng)重新確定并再次進行評審。預(yù)防措施應(yīng)由責(zé)任單位負責(zé)人批準。b 預(yù)防措施實施步驟為： ——集團辦公室根據(jù)收集的信息，組織有關(guān)責(zé)任單位分析潛在不合格的原因。 預(yù)防措施a 集團各部門對潛在的問題進行分析，找出其原因，制定預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。 ——對在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，按照《內(nèi)部審核控制程序》實施。 ——一般不合格由各部門填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，分析原因、制定糾正措施并實施。責(zé)任單位填寫“原因分析”欄，根據(jù)分析結(jié)果制定糾正措施并實施。b “不合格分類”確認不合格項。集團辦公室質(zhì)量管理組通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹過程，審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)論，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，確定需
要改進的方面，按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行策劃，并制定實施計劃(包括糾正措施計劃、預(yù)防措施計劃等)，經(jīng)單位負責(zé)人批準后予以實施。集團辦公室質(zhì)量管理組負責(zé)編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，并組織實施。 找出主要不合格和服務(wù)特性的變化趨勢，采取糾正措施或預(yù)防措施改進服務(wù)質(zhì)量。各部門負責(zé)本單位服務(wù)過程中相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，并負責(zé)本單位統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇應(yīng)用。對預(yù)防措施的制定、實施及驗證結(jié)果應(yīng)形成記錄。重新提供服務(wù)的，應(yīng)再次驗證直至符合服務(wù)要求為止；b 當(dāng)出現(xiàn)顧客提出讓步接收不合格服務(wù)時，必須經(jīng)授權(quán)人批準；c 集團辦公室要保存不合格服務(wù)的類型、性質(zhì)及采取的糾正措施的記錄。8．3 不合格品控制8．3．1 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別，以防止其非預(yù)期使用或交付，集團編制了《不合格服務(wù)控制程序》，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責(zé)和權(quán)限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務(wù)分為輕微不合格、一般不合格和嚴重不合格三類，具體內(nèi)容是：——輕微不合格：由所在部門的負責(zé)人當(dāng)場糾正，對員工進行服務(wù)質(zhì)量教育：——一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關(guān)規(guī)定，對責(zé)任人進行經(jīng)濟處罰。這種監(jiān)視和測量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行。它適用于采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品及服務(wù)的全過程。未能達到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)符合性。集團辦公室主管過程的監(jiān)視和測量工作。8．2．3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)的符合性，滿足顧客要求，集團對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。b 進行審核方案策劃時應(yīng)考慮審核過程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結(jié)果，根據(jù)需求決定審核的準則、范圍、內(nèi)審頻次和方法；c 每次內(nèi)審前編制審核實施計劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結(jié)束后編制審核報告；d 受審核部門負責(zé)人根據(jù)不合格報告及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；e 審核組對糾正措施實施跟蹤驗證，并形成驗證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實施確保審核的公正性和客觀性。內(nèi)部審核應(yīng)滿足以下要求：a 每年初編制年度內(nèi)審計劃。集團辦公室對收集的信息進行統(tǒng)計分析，確定服務(wù)對象的需求和期望及需改進的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計分析方法尋找主要原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，對各部門實施情況進行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗證實施效果。8．2 監(jiān)視和測量8．2．1 顧客滿意為了實現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團辦公室編制了《顧客滿意度測量控制程序》，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務(wù)對象對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。當(dāng)使用計算機進行測量和記錄前，應(yīng)預(yù)先對其軟件進行評價和測量，以確保其記錄準確、有效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，立即停止使用對以往測量結(jié)果和有效性進行重新評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?．6 監(jiān)視和測量裝置的控制為確保監(jiān)視和測量裝置對產(chǎn)品或過程監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性，集團編制《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。7．5．5 產(chǎn)品防護為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護，集團編制了《產(chǎn)品防護管理規(guī)定》。各中心應(yīng)對顧客財產(chǎn)進行識別、驗證、保護和維護。各部門在生產(chǎn)和服務(wù)運作中，使用適宜的方法，對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品和服務(wù)過程進行標識。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證時，集團應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。b 各中心應(yīng)廣泛收集顧客服務(wù)滿意度的信息，包括顧客投訴、意見或建議；定期發(fā)放調(diào)查表或進行走訪。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制集團依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)過程的特點，編制了各中心作業(yè)指導(dǎo)書，各中心以《作業(yè)指導(dǎo)書》作為員工工作的準則。對后兩種情況，應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品運行的方法。采購產(chǎn)品的驗證活動包括：檢驗、測量、觀察、審查供方提供的合格證明文件等。 采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品信息，必要時形成采購文件，采購文件可包括：a 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求；b 有關(guān)產(chǎn)品程序、過程和設(shè)備的要求；c 有關(guān)供方人員資格的要求；d 適用時，規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式，與供方溝通時，采購文件由需要采購的各中心提出，并提交中心主任或分管經(jīng)理批準。根據(jù)供方按集團的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，制定選擇、評價的準則。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持紀錄。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：a 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；b 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c 包含或引用對服務(wù)項目的接受準則；d 規(guī)定對新增項目的安全和正常運營所必需的服務(wù)特性。輸入包括：a 功能和性能要求；b 符合與適用的法律法規(guī)的要求；c 類似項目開發(fā)所提供的經(jīng)驗和信息；d 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。至于新項目與其他部門接口問題應(yīng)由部門之間進行有效的溝通，并進行職責(zé)分工。b 設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目要分階段進行，并做好各階段的評審、驗證和確認工作。 顧客溝通集團辦公室應(yīng)在以下方面保持與顧客溝通；a 傳遞產(chǎn)品信息：集團應(yīng)通過多種渠道(宣傳、服務(wù)月、顧客座談等)，向顧客介紹集團工作運行情況以及有關(guān)服務(wù)過程；b 對詢問、合同或訂單的處理和修改；c 服務(wù)結(jié)束后，由集團辦公室對顧客的反饋信息，包括顧客投訴予以收集，并妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿意； 設(shè)計與開發(fā) 設(shè)計與開發(fā)策劃為確保后勤集團服務(wù)的全面性與及時性，集團各中心應(yīng)結(jié)合本中心實際對服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審集團在接受合同或訂單之前，應(yīng)對顧客的要求及本集團確定的附加要求，組織相關(guān)部門進行評審。 與顧客有關(guān)的過程為確保顧客的需求和期望得到充分理解，滿足顧客的要求，集團編制了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，集團辦公室是該程序的主管部門，以保護本集團的合法權(quán)益。d 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項，應(yīng)上報集團分管領(lǐng)導(dǎo)審批。b 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系要求應(yīng)相一致。c 每年年底對下一年度的服務(wù)工作運行進行策劃。各部門在下列情況下應(yīng)進行質(zhì)量策劃：a 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項。16 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 策劃的時機 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達到任務(wù)要求的重要控制手段。 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境對員工的能動性產(chǎn)生積極的影響，后勤集團營造適宜的工作環(huán)境，以激發(fā)員工的工作熱情和潛力，提高服務(wù)效益和工作效率。并建立設(shè)施設(shè)備分帳，做到帳物相符。 辦公室負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進行監(jiān)控并建立設(shè)施設(shè)備總帳，做到帳物相符。 能力、意識和培訓(xùn)a 集團人力資源部編制《人力資源控制程序》，確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的員工所必要的能力；b 各中心按照《人力資源控制程序》，確定員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、能力和工作經(jīng)驗，提出能力準則，依據(jù)能力準則對員工的能力進行驗證；c 各中心依據(jù)員工能力驗證結(jié)果，識別確定和提供為滿足各崗員工能力要求所需要的培訓(xùn)或其他措施；d 人力資源部和各種心分別對新招聘員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)技術(shù)人員、特殊崗位人員等，根據(jù)崗位要求確定需求并實施培訓(xùn), 確保員工認識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力；e 人力資源部負責(zé)對培訓(xùn)和培訓(xùn)措施的有效性進行評價，包括評價培訓(xùn)后的員工的實際能力，并負責(zé)建立和保存員工技術(shù)檔案。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等。管理評審的具體內(nèi)容和方法按《管理評審控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。管理評審由集團辦公室組織實施，并保持管理評審記錄； 評審輸入管理評審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結(jié)果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿意度的測量及處理情況；c 過程的業(yè)績是否達到了預(yù)期的效果和服務(wù)質(zhì)量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身要求)；d 預(yù)防和糾