【正文】 46 / 46。結合你銷售的產(chǎn)品按文章中的方法，選出適合你的洽談方法，加以運用。宣講談判的５忌。五、本章作業(yè)■問答題：四種激發(fā)購買欲望的方法是什么？什么是形體語言，有什么作用？馬斯洛關于人的五種需要是哪五種？■宣講題：宣講攻破顧客心理防線的10種方法。11)鼓勵乙方的人作不相關的交談。9)允許一連串的電話和打岔。7)突然建議一個令人怪異的辦法。5)讓某個說話不清且有點不講理的人來解釋一下復雜的問題。3)沖到洗手間去。８)怎樣給對方來一個短暫休談策略1)討論某個含糊不清而不重要的程序。5)繼續(xù)說話，就好像根本沒有聽到他所說的話。3)向對方的上級抗議。如何對付最后通牒1)改變交易的性質。10)說個故事，暗示有人因為錯過機會而陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)在是交易最好的時機。8)告訴對方如果不快點簽訂合同，可能會發(fā)生的利潤損失。6)和對方商議細節(jié)問題。4)要一再向對方保證，現(xiàn)在結束是對他最有利的，告訴他一些好理由。2)要結束商談時，話不要說得太多。6)考慮退出商談。4)召開小組會議，集思廣益來思考對策。2)訂一個不能超越的預算金額，然后努力去爭取。8)假如你認為對方將要采取“最后的出價”策略時，不妨出個難題，先發(fā)制人。6）考慮是否要做出退出談判的樣子，試探對方的真意。4）假如能達到你的目的，必要時，佯怒也是可行方法。2）不要過分理會對方所說的話，要以你自己的方式專聽。然后請第三者來說出底價，請其促裁。12）請來第三者仲裁。11）合而再分。對方一旦解釋，就會露出底價。然后再與之細談。7）以第三者的身份探價。6）“原則就不行”的策略。對這種商品的批量購銷，對方反應如何。賣主提供一些無貨的商品價格來探詢買主的討價態(tài)度，然后相應地轉入正題。就知道可以高出這個價成交。3）從他人開談。2）看對方的反應。如果買主不知道賣主的價格是否能降。15）說些笑話，緩和氣氛。13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。11）安排一次高階層會議或者電話交談。9）改變百分比的基數(shù)，可能會使事情更容易談判。7）改變交易的形態(tài)，使互相競爭，對立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)辦的團體，以便一旦出現(xiàn)難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。5）改變業(yè)已預定的目標。彼此約定好再商議時間，以便討論較難解決的問題，因為到那時也許會有更多的資料。2）更換商談小組的人員或領導者。談判是純業(yè)務上的事，可以加入一些個人情感的東西；反之牽涉到朋友情感時，則應嚴格按商業(yè)道德和原則辦事。如果是真正懂得朋友含義的人，將不會提出這樣的請求。當然也有的人則在朋友情份上大做文章，甚至把一些不甚理想的貨推給朋友公司，企圖靠朋友關系來推銷。忌完全不顧個人情感公事公辦在業(yè)務談判中，如果你與對手有一定的私人交情，或者注重彼此間個人情感的交流，對談判是很有幫助的。從歐洲來美洲這么遠，放空回去是沒有誰愿意的。經(jīng)理向他們報出了高價，商人的還價則低得可憐。許多人雖占據(jù)優(yōu)勢但卻不知道如何去正確應用，而錯失良機。因為對他們來說，只要對公司有益，計劃是誰提出來的并不重要。這種門戶之見害人害己，帶著這種偏見將使獨創(chuàng)的見解難以破土成長，也會使他的同仁受到牽連。2）錢并不能代表一切生意場上有句口頭禪“這筆生意主要是幫朋友一個忙，賺不賺錢無所謂”，旁人肯定會說：假話，說是不為錢，那為什么？但在談判中確實有的高手為了贏得某種利益寧愿放棄賺錢。穩(wěn)妥的做法是盡力克制自己，生意不成，朋友或客戶仍要常來常往，總有一天客戶會回過頭來與你談生意的。在談判中要相信下列正確的直覺：1）時間能糾正謬誤人在年輕時總是遇事容易沖動。禁忌不相信直覺有的人常說某業(yè)務員做生意的直覺如“殺手”，相當不錯。當然，理想的情況是，如果彼此都自謙些，靜靜地讓對方談一談自己的休閑生活，喜愛的交通工具、特定的家庭醫(yī)生，并不時給予稱贊，那么談話對雙方來說無論是當前還是今后都將是有益的。這是常人最易落入的俗套，結果與事無補。但這樣會使你失去2/3的生意伙伴。制服他們的方法有三種。忌被對方鎮(zhèn)住在商務談判中，你總會遇到自恃才高，我行我素的對手，這時候，你可能會產(chǎn)生一種被他鎮(zhèn)住的感覺，如果真是這樣你可就糟了。如果你仍用以前的框框來指導目前的生意，期望從中找到共同之處，只會使你失去了許多認識新事物，把握其特殊性的機會。4）不過分迷信經(jīng)驗許多業(yè)務員總愛用老辦法處理新問題。精明的銷售員會用自己口才去向顧客描述產(chǎn)品的優(yōu)質，齊備的功能，以講“好”來推銷。3）別為妙趣橫生的語言迷惑有兩個投資合作項目，一個成功的機會是80%，另一個有20%失敗的可能，你選哪一個上呢？實際上這兩個項目成功與失敗的機遇對等，只不過前者只提及成功，后者強調(diào)了失敗。這往往會使會議主持者和決策人難以了解真實情況，靠此作決定自然會脫離實際。這里面必然有其他因素作怪。2）真理并非掌握在多數(shù)人手中靠團體的意見來決策并不能保證完全正確。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒有一點失誤，而絕對正確，常常在情況不明之中作出錯誤的決策。我們對于來自無論何方的請求，在沒有經(jīng)過認真思考是否辦得到就貿(mào)然應諾，是輕率而不負責任的。但有時也為是否上這個項目而猶豫不絕，甚至考慮幾年的時間。在業(yè)務活動中，每個業(yè)務員都應該牢記，不論是家用電器，還是代理房地產(chǎn)業(yè)務，一定要適時估算客戶的購買能力或經(jīng)濟承受能力，不能僅從公司規(guī)模大小，顧客衣著談吐等表面上看，而忘記了起碼的條件。討論價格時一定要謹慎，缺乏誠意的高價總會令客戶難以接受的。要使雙方在價格上統(tǒng)一，彼此都可以接受，將是談判中雙方都應努力的方向。但其中起決定的因素是價格。一）談判5忌談判最忌“崩”造成談判擱淺的原因是多種多樣的。如果你察覺到客戶仍不滿意，就必須為自己的錯誤，再度誠摯的道歉。但是，最好的辦法是，第二天早上，你要趕緊問一下前晚和你在一起的人，請他告訴你是否有失態(tài)或者失言的地方。有人以為，酒后說的話，都可以不算數(shù)。但有時難以控制，特別是客人酒量很大時。在中國，酒席也是業(yè)務談判的場所，有時甚至是更重要的場所，許多重要的合同就是在酒宴上敲定。開發(fā)一個客戶當然不容易，而失去一個客戶卻是很容易的。一家公司對客戶的態(tài)度，不僅反映在它在開發(fā)新的客戶時的甜言蜜語上，也不僅僅反映在雙方合作順利時，更關鍵的，是反映在雙方產(chǎn)生矛盾、特別是自己一方確有過失時。在等到近中午時，他們答應的時間已經(jīng)一拖再拖，影視公司終于憤怒的中止了與這家公司的所有業(yè)務往來。例如有一家影視公司，常去一家公司復制錄像帶，但有一次這家公司的職員將影劇院視公司有時間要求的復制任務忘記了，以至于當影視職員在約定時間——某日清晨去取時，他們竟然還沒有著手進行，他們答應立即復制，讓顧客稍等。這是錯上加錯。客戶最憎恨的是不誠實。有時是由于疏忽，有時自己認為非常小心，絕不可能有錯，但仍然產(chǎn)生錯誤。如何對待自己的錯誤 業(yè)務員如果確系自己的錯誤而遭到客戶的抱怨，那么，與其掩飾，不如干脆承認并道歉，并立即采取補救措施，以減小客戶的損失。那種“我們研究研究再答復你”、“這個事不歸我管，你去找某某人”的搪塞做法，是極其有害的。如果其中有誤會的地方，你可以坦率地指出。否則問題會變得更加復雜。這里的關鍵是耐心傾聽客戶的訴說和抱怨。如果客戶十分憤怒，你的首要任務是使對方從激動的狀態(tài)中平靜下來。努力解決產(chǎn)品方面存在的問題當今，偽劣商品充斥市場，使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這對本來不健全的消費心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價格不適當或者商品的宣傳證據(jù)不充分，顧客便會自然地提出各種異議，對這方面的異議業(yè)務員要區(qū)別對待，妥善處理，信息要及時反饋，該提供證據(jù)的提供更多的證據(jù)，該增加的增加，該改進的改進。業(yè)務人員方面存在不足由于業(yè)務員培訓在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視，業(yè)務員本身的素質差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒有達到社會的需求，表現(xiàn)在業(yè)務服務不周，銷售名譽不佳，提供信息不足，待客禮儀不當?shù)?，“自己毀了自己的長城”。有的業(yè)務員“愛為人師”，每個人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展的良機，這樣在推銷時，有些顧客就會為表現(xiàn)自己知識豐富，有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務員應該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心，這時業(yè)務員無疑會大開綠燈。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨鐘”，其他的同類產(chǎn)品很難避免，也要采取巧妙的方法引開話題或委婉說明。那些與商品活動無關的異議，更不應處理，以免出力不討好，影響業(yè)務的正常進行?！甬斮|疑過于頻繁和細小，業(yè)務員可以確定是對方故意造成障礙，并進行干擾和拖延時，有時顧客不等你回答，一連提出好幾個問題，這種時候，也應該設法推遲回答其中的一些問題?！甬斮I主一上來就對價格產(chǎn)生異議時。2）先發(fā)制人，提前回答這不是說首先把可能買主的問題說出來，接著逐一加以回答，你不要點明他的疑慮，而是在介紹商品時采取充分的事先“預防”措施，防止他們率先提出，形成障礙，又可以贏得顧客的信任，有利于化解異議，還可以節(jié)省大量時間，提高洽談效率。因此當即是處理異議的最佳時間。這一方針是符合邏輯的。選擇處理顧客異議的最佳時機能否正確處理顧客異議的最佳時機是考查業(yè)務員能力和素質的條件之一，也是業(yè)務員必備的基本功。其結果不是收獲甚少，就是毀掉一切，業(yè)務員不必也不可能處理所有的與成交無關的顧客的異議，因為此類異議并不是成交的直接障礙。寧愿在爭論時輸給顧客，也要把東西推銷出去，這才是正理。爭吵的勝者必定是生意的敗者。對異議作認真分析，搞清楚異議的確切意圖何在，產(chǎn)生的原因，對癥下藥地給以處理。他們一言不發(fā)，最后只能心急火燎地盼望對方能露出一點蛛絲馬跡,以判斷業(yè)務效果和對方的內(nèi)心想法。他們認為，異議有助于業(yè)務工作，并不是鴻溝。它是業(yè)務工作過程中的一個組成部分，它不但是本該料到的，而且是業(yè)務過程的正?，F(xiàn)象，要歡迎顧客提出異議，心理有準備，以冷靜，豁達的態(tài)度對待它?！?如對方回答“不”，則可這樣接下去說：) “是什么原因使這次訂貨與別次訂貨不一樣呢?”老板之外 (爭取對方幫忙)“除了您的老板之外，還有誰和您一起決策？既然現(xiàn)在您對我們的產(chǎn)品(服務項目)已有了一個好的印象，我能不能請您陪我一起去見見您的老板(或者另一位參與訂貨決策的人)，向他(她)介紹一下我們產(chǎn)品(服務項目)的優(yōu)點?”使您無法“是什么因素使您目前無法作出決策的?”三、化解客戶的異議好的風度和溫和的語言，是答復反對理由的最好方式一）