【正文】 四、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《案件檢查記錄》、《改進(jìn)措施計(jì)劃》21。（2）發(fā)現(xiàn)潛在不合格時(shí)，須填寫(xiě)《質(zhì)量異常處理表》，按預(yù)防措施涉及的風(fēng)險(xiǎn)程度分別由對(duì)外關(guān)系部、首席合伙人決定采取預(yù)防措施的步驟和計(jì)劃，由對(duì)外關(guān)系部記錄在《改進(jìn)措施計(jì)劃》和《改進(jìn)措施一覽表》。3. 預(yù)防措施的流程為：識(shí)別潛在的不合格分析原因制定措施計(jì)劃實(shí)施及報(bào)告驗(yàn)證鞏固保持成果提交管理評(píng)審。（5）由對(duì)外關(guān)系部（必要時(shí)會(huì)同審核員或提出人）跟蹤檢查，驗(yàn)證措施的實(shí)施情況及有效性，符合要求時(shí)在《改進(jìn)措施計(jì)劃》上簽字認(rèn)可，如不符合要求應(yīng)由責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步分析原因，并按上述程序執(zhí)行?！陡倪M(jìn)措施計(jì)劃》交對(duì)外關(guān)系部登記于《改進(jìn)措施一覽表》。（3）責(zé)任部門(mén)應(yīng)制定《改進(jìn)措施計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)主任審批。2. 糾正措施的流程為：識(shí)別不合格分析不合格原因制訂措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施驗(yàn)證措施的效果鞏固保持成果（1）識(shí)別不合格包括：通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量識(shí)別的不合格、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格、管理評(píng)審所發(fā)現(xiàn)的不合格以及其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。且首席合伙人可根據(jù)不合格服務(wù)嚴(yán)重程度決定暫緩律師年檢注冊(cè)。（4）一般不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：處罰等級(jí)包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、解除聘用或除名，兩次書(shū)面警告即給予記過(guò)處罰一次，并罰款300元，兩次記過(guò)即給予記大過(guò)處罰一次，并罰款500元，記大過(guò)兩次立即解除聘用關(guān)系或除名，并處以1000元罰款。（1）嚴(yán)重不合格服務(wù)的內(nèi)容：違反《律師法》、《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范等》法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的律師禁止從事的活動(dòng)；嚴(yán)重違反本所對(duì)客戶服務(wù)規(guī)范的行為；（2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：按相關(guān)法律規(guī)定由有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)律師本人進(jìn)行處罰，且本所立即接觸與該律師的聘用合同并由辦公例會(huì)敦促其解除與合伙人簽訂的合伙協(xié)議；（3）一般不合格服務(wù)的內(nèi)容：1） 無(wú)正當(dāng)理由，案件未按進(jìn)度計(jì)劃要求完成任務(wù)的；2） 未按《案件討論制度》規(guī)定提交應(yīng)討論的案件的；3） 未按本所本部的統(tǒng)一法律文書(shū)格式制作法律文書(shū)的；4） 向客戶索取除合同規(guī)定律師費(fèi)以外的財(cái)物的；5） 向客戶作虛假承諾謀取代理業(yè)務(wù)的；6） 違反本所收費(fèi)制度、財(cái)務(wù) 制度，挪用、私分、侵占合同費(fèi)用的；7） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；8） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；9） 不按主、協(xié)辦律師管理制度規(guī)定承接業(yè)務(wù)的；10） 承辦律師對(duì)法律服務(wù)過(guò)程未作好質(zhì)量記錄的；11） 未要求客戶在《法律文書(shū)送達(dá)回證》上確認(rèn)所送達(dá)法律文書(shū)的；12） 未及時(shí)向客戶交付有關(guān)法律文書(shū)的；13） 儀表、著裝不符合規(guī)定的；14） 服務(wù)過(guò)程中，諷刺、挖苦、辱罵當(dāng)事人的；15） 拒絕按照本所安排相互惡意競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的；16） 無(wú)正當(dāng)理由拒絕、懈怠本所安排的法律服務(wù)業(yè)務(wù)的；17） 遺失當(dāng)事人提供的一般性證據(jù)的；18） 以任何理由拒絕返還或拖延返還客戶證據(jù)的；19） 對(duì)當(dāng)事人提供的有價(jià)值、有證明力的新證據(jù)、新線索懈怠查證的。3. 對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰：對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰分為嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰和一般不合格服務(wù)的處罰。（3）通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行合同中的不合格以及服務(wù)完成后的不合格，由對(duì)外關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)（如對(duì)外關(guān)系部的不合格則由行政部調(diào)查），如非律師自身原因造成，則應(yīng)向相關(guān)方耐心說(shuō)明并取得諒解；如因律師自身原因造成，則由對(duì)外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，由責(zé)任部門(mén)組織進(jìn)行原因分析、采取糾正措施，由對(duì)外關(guān)系部跟蹤驗(yàn)證效果。（2）合同簽訂前的服務(wù)不合格對(duì)律師而言主要指法律服務(wù)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。二、不合格服務(wù)控制1. 對(duì)不合格服務(wù)的處理原則為：對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與處置，采取措施防止不合格服務(wù)的延續(xù)和交付；對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。（3）社會(huì)評(píng)價(jià)為：之一，本所獲得的感謝、錦旗、投訴信及相應(yīng)機(jī)構(gòu)的表?yè)P(yáng)、考評(píng)等；之二，本所律師的法律服務(wù)工作所取得的效果。對(duì)外關(guān)系部征求并記錄客戶對(duì)處置結(jié)果的意見(jiàn)。（2）對(duì)于客戶投訴，對(duì)外關(guān)系部應(yīng)將收到的投訴信息通知責(zé)任部門(mén)主任，對(duì)重大投訴則向首席合伙人報(bào)告。只要《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中出現(xiàn)不滿意項(xiàng)，對(duì)外關(guān)系部經(jīng)回訪確認(rèn)后向責(zé)任人發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。3. 外部評(píng)價(jià)包括客戶評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)。情節(jié)嚴(yán)重則由管理者代表發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（4）“匯報(bào)和總結(jié)相結(jié)合”指服務(wù)律師在案件辦理中或結(jié)案時(shí)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能解決則應(yīng)及時(shí)以工作總結(jié)、工作報(bào)告或口頭匯報(bào)請(qǐng)示等方式報(bào)告上級(jí)，以便采取相應(yīng)措施。對(duì)未達(dá)到規(guī)定要求的除批評(píng)教育外，還可采取相應(yīng)出發(fā)，并督促其改善工作質(zhì)量。（1）對(duì)外關(guān)系部對(duì)律師服務(wù)行為及業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，將結(jié)果記錄于《案件檢查記錄表》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的則視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。九、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《委托調(diào)查申請(qǐng)表》、《委托調(diào)查表》、《證據(jù)驗(yàn)收表》、《案件討論表》、《訴訟文件及證據(jù)材料清單》、《證據(jù)說(shuō)明》、《法律文書(shū)送達(dá)回證表》、《法律咨詢記錄表》第三部分 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量1. 本所對(duì)法律服務(wù)的監(jiān)測(cè)主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩方面實(shí)現(xiàn)。咨詢結(jié)束后律師將表交對(duì)外關(guān)系部，由對(duì)外關(guān)系部通知財(cái)務(wù)部計(jì)算費(fèi)用。6. 如發(fā)現(xiàn)解答錯(cuò)誤，咨詢律師應(yīng)予以糾正并致歉。咨詢律師應(yīng)按客戶要求時(shí)間提交書(shū)面意見(jiàn)。如遇來(lái)訪人情緒激動(dòng)，律師應(yīng)對(duì)其安慰、勸解，使其盡快冷靜，對(duì)確屬冤假錯(cuò)案，應(yīng)盡力幫助，但不可感情沖動(dòng)，隨聲附和；如屬無(wú)理要求，律師應(yīng)耐心說(shuō)服，不應(yīng)厭煩急噪，態(tài)度生硬，甚至嚴(yán)加訓(xùn)斥。2. 律師在接到對(duì)外關(guān)系部接待來(lái)訪 咨詢電話的通知后，無(wú)特殊請(qǐng)胯骨內(nèi)下應(yīng)三分鐘內(nèi)會(huì)見(jiàn)來(lái)訪人，并保持良好形象。提供咨詢的方式包括咨詢、信函咨詢、來(lái)訪咨詢。（2）法律顧問(wèn)服務(wù)工作總結(jié)應(yīng)包括以下內(nèi)容：法律顧問(wèn)單位的基本情況、一年來(lái)審查合同的情況、處理糾紛的情況、經(jīng)驗(yàn)與得失分析、下一年度工作計(jì)劃等。（2）結(jié)案報(bào)告可包括以下內(nèi)容：案件的基本情況、律師的調(diào)查取證情況、律師的代理情況、案件的判決結(jié)果、預(yù)測(cè)結(jié)果與判決結(jié)果的對(duì)比分析、辦案的心得體會(huì)、案件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、相應(yīng)的立法建議等。（4）其他按常年法律顧問(wèn)服務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）承辦律師在計(jì)劃項(xiàng)目完成后3日內(nèi)，應(yīng)向客戶提交工作報(bào)告。3. 專項(xiàng)法律顧問(wèn)服務(wù)管理：（1）承辦律師應(yīng)按合同所規(guī)定的工作范圍、內(nèi)容提供服務(wù)，不得越權(quán)處理。在法律顧問(wèn)期滿后一個(gè)月內(nèi)，承辦律師應(yīng)對(duì)法律顧問(wèn)期內(nèi)形成的所有文件立卷歸檔。（9）對(duì)客戶有時(shí)限要求的問(wèn)題，承辦律師應(yīng)按客戶要求期限完成。（7）在法律顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中，如承辦律師發(fā)現(xiàn)客戶的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理或其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在法律隱患時(shí)，應(yīng)向客戶提供書(shū)面工作建議或報(bào)告。（6）承辦律師對(duì)客戶員工進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)前，應(yīng)作好充分準(zhǔn)備。（4）在法律顧問(wèn)過(guò)程中，對(duì)客戶的法律咨詢做口頭解答的，承辦律師應(yīng)作好記錄，記錄應(yīng)存檔備查。律師函內(nèi)容應(yīng)有相應(yīng)事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)，不允許出具不負(fù)責(zé)任、不尊重事實(shí)、沒(méi)有法律依據(jù)的律師函。（2）承辦律師向客戶提供的書(shū)面法律意見(jiàn)書(shū)，應(yīng)按事務(wù)所規(guī)定格式制作，并需由承辦律師簽名并加蓋事務(wù)所公章。2. 常年法律顧問(wèn)服務(wù)管理：（1）凡法律顧問(wèn)費(fèi)金額在二萬(wàn)元以上的法律顧問(wèn)服務(wù)須按事務(wù)所〈關(guān)于貫徹執(zhí)行主、協(xié)辦律師制度的決定〉確定主、協(xié)辦律師為客戶提供法律服務(wù)。（5）承辦律師在案件完結(jié)后，應(yīng)進(jìn)行書(shū)面總結(jié)形成結(jié)案報(bào)告，結(jié)案報(bào)告由部門(mén)主任審批后提交至客戶。（4）承辦律師應(yīng)征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并告知相應(yīng)權(quán)利和法律規(guī)定。（3）承辦律師代收裁定書(shū)、調(diào)解書(shū)、判決書(shū)的，應(yīng)在3日內(nèi)送達(dá)客戶，請(qǐng)客戶在《法律文書(shū)送達(dá)回證》上簽名確認(rèn)。3. 庭審后的工作：（1）庭審后，對(duì)重大、疑難、復(fù)雜案件或法庭要求的，承辦律師應(yīng)在法庭要求時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面 辯護(hù)詞、代理詞。（3）法庭辯論時(shí)承辦律師應(yīng)注意緊緊圍繞案件焦點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)作到論點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)，同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)言文明，盡量使用普通話。2. 庭審時(shí)承辦律師應(yīng)注意：（1）按規(guī)定著裝并佩帶徽章，準(zhǔn)時(shí)到庭，無(wú)正當(dāng)理由情況下不得遲到、缺席。在準(zhǔn)備出庭提綱時(shí)，盡可能多聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。五、出庭1. 出庭前的準(zhǔn)備：（1）法律文件的準(zhǔn)備：出庭前，承辦律師應(yīng)