【正文】 這就要求我們“先客戶(hù)之想而想，先客戶(hù)之急而急”，其有這樣。一、 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)要求我們：n 在服務(wù)之前，要認(rèn)真理解客戶(hù)需求。從企業(yè)的角度講，要想給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就必須在全面理解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供量身定做服務(wù)，這就要求大家牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)。第三節(jié) 落實(shí)服務(wù)理念，電信人行動(dòng)起來(lái)！要落實(shí)“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，使客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須先從客戶(hù)的角度，用“心”去理解客戶(hù)需求。用心服務(wù)是用戶(hù)至上的映射，要求我們?nèi)w員工真心實(shí)意地對(duì)待客戶(hù)、尊重客戶(hù)，積極主動(dòng)地與用戶(hù)溝通，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，先客戶(hù)之需而動(dòng)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，認(rèn)真幫助客戶(hù)成功。既然“用戶(hù)”至上，所以我們對(duì)“用戶(hù)”必須“用心服務(wù)”。我們?cè)谟谩靶摹睘榭蛻?hù)服務(wù)的同時(shí)，其實(shí)也是在用“心”為自己服務(wù)。從這個(gè)意義上講，“用戶(hù)至上”要求企業(yè)的管理人員自覺(jué)把自己當(dāng)成“公仆”，體察大家的需要，關(guān)心群眾的疾苦。從這個(gè)意義上講，“用戶(hù)至上”要求我們每位員工牢固樹(shù)立“自立立人”和“成人達(dá)己、達(dá)己成人”理念，與其他員工緊密合作，共同締造“精品”；要求我們把企業(yè)結(jié)成一條完整通暢的“服務(wù)（用戶(hù)）鏈”，相互服務(wù)。不可以想象，一個(gè)對(duì)企業(yè)心存不滿(mǎn)的員工會(huì)很好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。內(nèi)部客戶(hù)（用戶(hù)）之所以至上，是因?yàn)椋簄 只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)。從這個(gè)意義上講，消費(fèi)者是前臺(tái)服務(wù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)，前臺(tái)服務(wù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)后臺(tái)支撐人員的客戶(hù)，企業(yè)基層員工就是企業(yè)管理者的用戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)群的規(guī)模和特點(diǎn)，中國(guó)電信將客戶(hù)劃分為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)和公眾客戶(hù)三大類(lèi)。在現(xiàn)實(shí)生活中，用戶(hù)多被尊稱(chēng)為客戶(hù)。 中國(guó)電信服務(wù)理念的內(nèi)涵理解“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”，要求我們首先對(duì)用戶(hù)要有正確的認(rèn)識(shí)，要把用戶(hù)放在至高無(wú)上的位置；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義、特點(diǎn)、差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。從邏輯關(guān)系的角度看，“用戶(hù)至上”是“因”，“用心服務(wù)”是“果”。（2） 知行合一，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。與其它公司的服務(wù)理念相比，中國(guó)電信的服務(wù)理念質(zhì)樸無(wú)華。第二節(jié) 我們的服務(wù)理念一、 什么是服務(wù)理念？服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻?hù)及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。服務(wù)好壞直接影響著中國(guó)電信的品牌形象，為用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)是中國(guó)電信創(chuàng)建優(yōu)秀品牌、實(shí)施品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略的最基本的要求。 服務(wù)是中國(guó)電信提升品牌價(jià)值的重要途徑“金杯、銀杯，不如用戶(hù)的口碑”。所以，服務(wù)在“贏得客戶(hù)忠誠(chéng)”中所扮演的角色將越來(lái)越重要。消費(fèi)者在選擇電信服務(wù)和消費(fèi)電信業(yè)務(wù)時(shí)，不僅會(huì)看重電信業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，而且還看重與電信業(yè)務(wù)相配套的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，中國(guó)電信行業(yè)的“5+1”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已基本形成，整個(gè)電信市場(chǎng)由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，爭(zhēng)奪客戶(hù)及客戶(hù)電信消費(fèi)支出的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈。電信行業(yè)的“產(chǎn)品”本身就是服務(wù)。二、 服務(wù)對(duì)我們有怎樣的意義？提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)有著特別重要的意義。服務(wù)是一個(gè)關(guān)系著企業(yè)能不能做強(qiáng)大、做長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題。服務(wù)是企業(yè)生死存亡的命脈。下表是幾個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)的組成要素：行業(yè)顯性服務(wù)隱性服務(wù)物品因素環(huán)境因素餐飲充饑、解渴整潔、衛(wèi)生、可口、快捷、方便等食品、飲料、餐具、包裝物等餐館、烹調(diào)設(shè)備、裝修、氛圍等酒店休息、住宿安全感、愉悅感、舒適感、服務(wù)態(tài)度等客房日用品、食物、臥具等酒店及相關(guān)設(shè)施零售購(gòu)買(mǎi)所需商品便利、優(yōu)惠、服務(wù)態(tài)度、結(jié)帳速度等商品、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物袋等店鋪、貨架、布置、氛圍等電信實(shí)現(xiàn)通信需求準(zhǔn)確、快速、安全、愉悅、服務(wù)態(tài)度等電話(huà)、電腦、傳真機(jī)等營(yíng)業(yè)點(diǎn)、電信設(shè)備、通信線(xiàn)路等 從對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的意義上定義服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。 從管理意義上定義：在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的定義是：為滿(mǎn)足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)是電信行業(yè)的基本特征，也是電信企業(yè)的永恒主題。對(duì)于電信企業(yè)而言，服務(wù)更加具有特殊意義。第五章 服務(wù)理念市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，更需要依靠名牌服務(wù)。從“易”（即變易）的角度自外而內(nèi)觀太極圖，其要旨如下：要把中國(guó)電信建成世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，并實(shí)現(xiàn)“共享與世界同步的信息文明”的企業(yè)使命，必須以國(guó)際化的眼光由外而內(nèi)審視企業(yè)，內(nèi)外兼修，以?xún)?nèi)為主：n 外：以客戶(hù)為本，專(zhuān)注核心能力，通過(guò)與外部伙伴包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)多層次、全方位、寬領(lǐng)域的廣泛合作，共同把市場(chǎng)做大、產(chǎn)業(yè)做優(yōu)。 太極圖結(jié)構(gòu)如下圖所示。 金字塔結(jié)構(gòu)如圖所示，“以人為本”是我們的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理思想和工作方法，構(gòu)成“金字塔”的塔基；“共創(chuàng)價(jià)值”是我們實(shí)踐“共享與世界同步的信息文明”的必由之路，構(gòu)成“金字塔”的塔尖；而“全面創(chuàng)新”是我們生存發(fā)展的動(dòng)力，“求真務(wù)實(shí)”是我們追求完美的傳統(tǒng)風(fēng)范，兩者共同構(gòu)成“金字塔”的塔身。二、 全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值之間有什么關(guān)系？中國(guó)電信的核心價(jià)值觀并不是彼此獨(dú)立、分割存在的，而是互相支撐、緊密聯(lián)結(jié)的。n 全面創(chuàng)新是求真務(wù)實(shí)的前提：沒(méi)有創(chuàng)新，總按過(guò)去的方式看問(wèn)題，就求不到“真”；沒(méi)有創(chuàng)新，總按過(guò)去的規(guī)矩做事情，就務(wù)不好“實(shí)”。創(chuàng)新務(wù)實(shí)的文化，使中國(guó)電信的發(fā)展既與時(shí)俱進(jìn)、體現(xiàn)時(shí)代進(jìn)步的要求，又理性務(wù)實(shí)、始終保持著正確的前進(jìn)方向。n 堅(jiān)持全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，是中國(guó)電信穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。中國(guó)電信的發(fā)展史就是一部以全面創(chuàng)新為動(dòng)力和求真務(wù)實(shí)為基調(diào)而貫穿全程的歷史，憑借全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)，我們從小到大、從弱到強(qiáng)，邁過(guò)了一道道現(xiàn)在看來(lái)仍心有余悸的“坎”，成為“全球最受贊賞的公司” 美國(guó)《財(cái)富》雜志2003年的評(píng)選結(jié)果。第三節(jié) 中國(guó)電信核心價(jià)值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)一、 為什么說(shuō)全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是中國(guó)電信企業(yè)文化的靈魂？首先，這是由全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)對(duì)中國(guó)電信的極端重要性決定的?；ヂ?lián)星空的合作伙伴北京飛行網(wǎng)公司認(rèn)為，互聯(lián)星空一直是他們所期盼的模式，因?yàn)樗袸SP和ICP真正地集結(jié)到了一條產(chǎn)業(yè)鏈上，各自分工、資源互補(bǔ)，以?xún)?nèi)容拉動(dòng)用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的需求，并通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的現(xiàn)金流，實(shí)現(xiàn)了多贏。眾多的合作伙伴為互聯(lián)星空帶來(lái)了豐富多彩的應(yīng)用服務(wù)，這極大地刺激了用戶(hù)的上網(wǎng)熱情，促進(jìn)了廣東電信寬窄帶接入業(yè)務(wù)的空前繁榮：從2002年12月到2003年4月，廣東電信寬帶用戶(hù)凈增16萬(wàn)，同比增長(zhǎng)近130％；互聯(lián)星空寬帶門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的首頁(yè)日訪問(wèn)量更是從不足萬(wàn)次猛增到10多萬(wàn)次！截止2003年4月，廣東互聯(lián)星空的注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了5萬(wàn)。我們要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，惟有以最大的熱情投入共創(chuàng)，才可能擁有最終的共享。共創(chuàng)與共享是相互聯(lián)系的兩面，二者相輔相成，不容分割。因而我們必須主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)廣泛地開(kāi)展共贏性合作，達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。n 對(duì)外締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。（3）展示團(tuán)隊(duì)合作行為。如果團(tuán)隊(duì)成員間連最起碼的信任都沒(méi)有，那么當(dāng)然就談不上合作。誠(chéng)信合作就是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，打造出“1+12”的團(tuán)隊(duì)合作整體最優(yōu)。 共創(chuàng)價(jià)值要求我們?cè)鯓幼?？共?chuàng)價(jià)值是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)與外部共創(chuàng)的和諧統(tǒng)一。此外，中國(guó)電信所處產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及企業(yè)本身的特點(diǎn)，也決定了我們必須堅(jiān)持共創(chuàng)價(jià)值。再次，共創(chuàng)是獲取隱性知識(shí)的最佳途徑。社會(huì)分工的細(xì)化，使我們應(yīng)當(dāng)而且必須專(zhuān)注于自身的核心能力，而不是面面俱到、平均發(fā)展。共同創(chuàng)造首先可以創(chuàng)造單個(gè)生產(chǎn)者或企業(yè)無(wú)法創(chuàng)造的價(jià)值。 為什么要堅(jiān)持共創(chuàng)價(jià)值？為社會(huì)和他人創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。所謂共同創(chuàng)造，即利益相關(guān)者為了共同的目的而自覺(jué)約束自身行為，從而使收益擴(kuò)大的過(guò)程。一是創(chuàng)造價(jià)值，強(qiáng)調(diào)結(jié)果；一是共同創(chuàng)造，強(qiáng)調(diào)方式。建立讓各類(lèi)人才脫穎而出、人盡其才、才盡其用的選人、用人機(jī)制；對(duì)各類(lèi)人才要做到政治上引導(dǎo)，生活上關(guān)心，事業(yè)上支持，做到知人、知情、知心，培育一支擁有創(chuàng)新精神和核心技能，求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的核心員工隊(duì)伍，將人才優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要在制度、機(jī)制、企業(yè)氛圍等多個(gè)層面為各類(lèi)人才施展才干創(chuàng)造寬松、和諧的環(huán)境。周德強(qiáng)總經(jīng)理談“第一資源” “……牢固樹(shù)立人力資源是第一資源的觀念。具體而言，我們要持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷提升，努力成為一個(gè)對(duì)企業(yè)有用的人；我們要愛(ài)崗敬業(yè)、高效工作，努力成為一個(gè)對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的人；我們要服從大局、忠于企業(yè)，努力成為一個(gè)讓企業(yè)可以放心使用的人。具體地說(shuō)，要切實(shí)增強(qiáng)自己的人本意識(shí)，從轉(zhuǎn)變管理風(fēng)格入手，尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造，實(shí)施充滿(mǎn)人文關(guān)懷的人性化管理，努力開(kāi)創(chuàng)“心齊、氣順、勁足”的動(dòng)人局面。 堅(jiān)持以人為本要求我們?cè)鯓幼觯坑捎凇皩?duì)外以客戶(hù)為本”的具體要求在服務(wù)理念一章有詳細(xì)闡述，所以這里重點(diǎn)講“對(duì)內(nèi)以員工為本”的要求。盡管體現(xiàn)為對(duì)人的關(guān)注與重視，但以人為本的最終目的仍然在于促進(jìn)企業(yè)做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，并達(dá)到長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶(hù)擁有越來(lái)越多的選擇，惟有以人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方可贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)外以客戶(hù)為本，要求我們?cè)诠ぷ髦腥?、及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、分析、整理和把握客戶(hù)特別是大客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，并以此為驅(qū)動(dòng)，不斷推進(jìn)和完善各項(xiàng)工作；對(duì)內(nèi)以員工為本，要求我們?cè)诠ぷ髦欣^承和發(fā)揚(yáng)黨的“一切為了群眾、一切依靠群眾”和“從群眾中來(lái)、到群眾中去”的群眾路線(xiàn)，全心全意依靠員工辦企業(yè)，以?xún)?yōu)秀的員工追求卓越。管理企業(yè)，就是通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶(hù)的持久信賴(lài)，從而取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。n 對(duì)外：以客戶(hù)為根本，視滿(mǎn)足客戶(hù)需要為企業(yè)存在的意義和目的。四、 以人為本 什么是以人為本？由于以人為本的“人”既指員工、亦指客戶(hù)，“本”既指資本、亦指根本，因此從字面上講，“以人為本”具有對(duì)內(nèi)對(duì)外兩重含義：n 對(duì)內(nèi)：以員工為資本，視員工為企業(yè)的生存發(fā)展之本錢(qián)，尊重員工、依靠員工和為了員工。而“真”往往是深藏于事物表象之下的，因而需要我們?nèi)フJ(rèn)真地去“求”。大家禁不住齊聲歡呼起來(lái)。晚上11：00，隨著一聲令下，迅速將光纖接好，立刻關(guān)掉銀行的故障設(shè)備，同時(shí)開(kāi)啟臨調(diào)設(shè)備。瞬間的電路中斷都將給建設(shè)銀行帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，因此必須要盡可能地壓縮割接的時(shí)間，找到一種最高效率的割接方案。一接到維修通知，已下班回家的傳輸分局的同志們迅速趕到了故障現(xiàn)場(chǎng)。精彩十七秒2002年1月29號(hào)的夜晚是一個(gè)不平常的夜晚，在這一晚，某電信傳輸分局創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)割接歷史上最短的歷時(shí)——十七秒。n 建立健全確保求真務(wù)實(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制。n 以實(shí)效論功過(guò)、以業(yè)績(jī)分優(yōu)劣，實(shí)事求是地用效率和效益來(lái)評(píng)價(jià)員工工作。n 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，做好產(chǎn)品定位，穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)企業(yè)。 我們應(yīng)當(dāng)如何求真務(wù)實(shí)地推進(jìn)各項(xiàng)工作？對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，求真務(wù)實(shí)的基本要求是：n 認(rèn)真探求電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，自覺(jué)按規(guī)律辦事。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是我們經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)。n 企業(yè)發(fā)展速度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。追求社會(huì)滿(mǎn)意，不僅是中國(guó)電信作為一家有影響力的特大型國(guó)有企業(yè)的內(nèi)在要求，更是中國(guó)電信打造優(yōu)秀品牌、實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的必然要求。最大多數(shù)員工的利益及其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，始終是對(duì)企業(yè)的發(fā)展最具決定性的因素。如：政府對(duì)電信行業(yè)的管制決策受哪些因素影響？政府管制有幾種模式以及在何種條件下會(huì)選擇哪種模式？我們所需務(wù)的“實(shí)”主要包括但不局限于：n 客戶(hù)滿(mǎn)意。如：企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立怎樣的發(fā)展觀？怎樣以這種科學(xué)的發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)工作？n 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。如：要在電信行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要關(guān)注哪些重點(diǎn)、需要發(fā)展出哪些核心能力？在寡頭壟斷的電信行業(yè)里，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行博奕？n 客戶(hù)需求的變化規(guī)律。如：技術(shù)變化受哪些因素影響？一種技術(shù)的商業(yè)價(jià)值是如何決定的？什么技術(shù)在什么條件下可以取得主導(dǎo)的商業(yè)地位？n 電信產(chǎn)品/服務(wù)的變化規(guī)律。 我們要“求”哪些“真”，“務(wù)”哪些“實(shí)”？我們所需力求的“真”主要包括但不局限于：n 電信行業(yè)的周期變化規(guī)律。試想企業(yè)的員工在工作中如若不真抓實(shí)干而浮躁浮夸、不深入實(shí)際而浮于表面、不扎實(shí)工作而流于形式、不精準(zhǔn)無(wú)誤而敷衍了事；試想一個(gè)組織不求真務(wù)實(shí)而熱衷炒作、不遵循規(guī)律而憑想當(dāng)然、不注重執(zhí)行而好高騖遠(yuǎn)，那么最終必然一事無(wú)成，甚而使已取得的成功毀于一旦。IBM倡導(dǎo)“堅(jiān)持到底把事情做好，所作所為追求完美”，沃爾瑪則強(qiáng)調(diào)“為業(yè)績(jī)卓著而努力”。于中國(guó)電信而言，由于電信企業(yè)具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)等基本特征，所以求真務(wù)實(shí)對(duì)于我們還蘊(yùn)涵著更獨(dú)特的含義：“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律；“務(wù)實(shí)”就是尊重現(xiàn)實(shí)、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律制訂經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地付諸行動(dòng)。換句話(huà)說(shuō)，求真就是認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律，務(wù)實(shí)就是尊重規(guī)律、順應(yīng)規(guī)律，并用規(guī)律自覺(jué)地指導(dǎo)自己的行為。三、 求真務(wù)實(shí) 什么是求真務(wù)實(shí)？“求真”就是發(fā)揮主觀能動(dòng)性，努力在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)并把握事物發(fā)展變化的客觀規(guī)律。對(duì)這一點(diǎn)，周總在2003年工作會(huì)報(bào)告中是這樣強(qiáng)調(diào)的：“要通過(guò)建立學(xué)習(xí)型的組織，倡導(dǎo)‘知識(shí)推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步，學(xué)習(xí)造就成功未來(lái)’的理念?，F(xiàn)在這些“小發(fā)明”、“小創(chuàng)造”在相關(guān)工作中發(fā)揮著重要的作用，大大提高了工作效率和質(zhì)量。他們還不時(shí)針對(duì)工作中的要求和不便進(jìn)行些“小革小改”，在小改小革中，他們有時(shí)會(huì)為了一個(gè)想法而彼此爭(zhēng)論，但從不相互譏諷對(duì)方。雖然他們?nèi)蝿?wù)繁重，真正空閑的時(shí)間不多，但他們還是一直堅(jiān)持了下來(lái)，并通過(guò)日積月累下來(lái)，真正地學(xué)到了不少東西。中國(guó)電信的悠久歷史決定了我們?cè)谌鎰?chuàng)新時(shí)，除了要有選擇地借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)外，更主要地應(yīng)是關(guān)注自身實(shí)際、因地制宜地總結(jié)并挖掘適合企業(yè)發(fā)展的各種新方法，在我們的多年積淀的沃土上，以突破帶動(dòng)企業(yè)的前進(jìn)。 積極推進(jìn)全面創(chuàng)新要求我們?cè)趺醋觯繉?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是要積極強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新、努力營(yíng)造寬松氣氛、積極建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)、在正確處理全面創(chuàng)新與繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)的關(guān)系、改革、發(fā)展、穩(wěn)定三者關(guān)系的基礎(chǔ)上，講究推進(jìn)策略，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)