【正文】 改進配送系統(tǒng)的措施會因企業(yè)面臨的不同問題而有區(qū)別，因為篇幅有限，本章不再一一分析。 3．建設適合電子商務要求的物流信息系統(tǒng) 從FedEx從事電子商務的經(jīng)驗可以看出，建立適合電子商務需要的物流、配送信息系統(tǒng)極為關鍵。國外電子商務經(jīng)營者成功的秘密有兩條，第一，堅決將自己核心業(yè)務以外的業(yè)務外包出去，這也就是他們要在國內尋找配送公司的原因，國內的配送公司雖然以前沒有為電子商務提供過配送服務，但經(jīng)過培訓是完全可以勝任的；第二，一旦決定與國內的配送公司合作，就舍得投資去與配送公司建立長期合作的供應鏈關系，以求雙贏。 消費者電子商務網(wǎng)絡公司 FedEx提供FedEx鏈接瀏覽商品目錄提供在線商品目錄主頁網(wǎng)上訂貨服務器內容更新付款得到付款確認得到訂貨確認發(fā)出訂貨確認通知服務器內容更新發(fā)出送貨通知產生貨物跟蹤號碼查詢接受貨物跟蹤請求自動編制條形碼揀貨包裝分類組配印制發(fā)運標簽裝運得到送貨確認配送收貨得到收貨確認 FedEx參與的電子商務及其物流流程 常見的物流、配送系統(tǒng)網(wǎng)絡出現(xiàn)的問題、原因及對策 常見現(xiàn)象 可能的原因 對策建議（1）送貨時間太長（1） 集貨的時間太長（2） 送貨路程太遠（3） 運輸工具速度太慢（4） 物流、配送作業(yè)環(huán)節(jié)太多（5） 送貨路線規(guī)劃不合理（6） 承諾的送貨時間過短（1） 將承諾的送貨時間延長，但要有競爭力（2） 重新規(guī)劃送貨路線（3） 調整配送作業(yè)流程（4） 選擇小型送貨車輛（5） 與其他商品銷售商進行共同配送（6）（2）送貨不準時，往往延遲（1） 計劃送貨時間估計不準確（2） 配送時限管理不嚴（3） 某些庫存量過低（4） 送貨車輛和人員調度困難（1） 重新測算送貨所需時間（2） 嚴格執(zhí)行配送實現(xiàn)管理制度（3） 送貨車輛和人員合理調度，可以將送貨任務外包出去（4） 調整商品品種，適當增加某些經(jīng)常缺貨的商品的庫存量（5）（3）因為缺貨，所訂的貨無法配送（1） 需求預測不準（2） 與暢銷商品的供應商關系一般，供應商沒有保證供貨（3） 主頁上商品目錄更新緩慢，對脫銷商品沒有及時說明（1） 完善需求信息收集系統(tǒng)（2） 建立快速反應的銷售和配送體系（3） 改革需求預測方法（4） 與暢銷商品供應商建立戰(zhàn)略伙伴關系（5） 及時更新主頁，根據(jù)供貨、需求及庫存信息，及時提供訂貨指導（4）送貨時間不穩(wěn)定（1） 配送管理無章可詢（2） 配送作業(yè)流程不規(guī)范（3） 配送車輛維護差（4） 配送人員業(yè)務素質不穩(wěn)定（5） 配送作業(yè)波動（6） 送貨地點太分散（1） 制定嚴格的配送管理規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范（2） 嚴格配送車輛的檢修和保養(yǎng)制度（3） 加強配送人員培訓（4） 合理安排配送資源，降低配送需求波動對配送作業(yè)的影響（5） 重新規(guī)劃送貨地點（5）消費者訂貨后無法知道送貨的具體信息（1） 缺乏配送跟蹤信息系統(tǒng)（2） 缺乏規(guī)范的查詢信息（1） 在主頁中提供商品目錄的同時提供查詢系統(tǒng)界面（2） 向消費者頌查詢的標準信息（3） 建立覆蓋整個物流、配送的信息網(wǎng)絡，并實時更新物流、配送信息（6）不知向誰反映配送中出現(xiàn)的問題（1） 配送系統(tǒng)崗位責任劃分不清（2） 有關人員沒有盡職盡責（1） 嚴格配送系統(tǒng)崗位責任制（2） 嚴格配送人員的管理（3） 在主頁中頌客戶服務電話和人員名單及設訴處理程序（4） 建立Call Centre2．建立供應鏈關系，發(fā)揮第三方物流的作用 由于抱怨找不到滿意的配送公司，許多網(wǎng)站經(jīng)營者或電子商務經(jīng)營商往往不得不自己投資建倉庫、買汽車，到頭來為物流、配送背上沉重的包袱，這是電子商務經(jīng)營者必須慎重對持的一件事?？梢圆扇〉木唧w工作思路是：明確電子商務的銷售目標 確定物流、配送的服務目標和成本目標（可用一些指標來衡量，如送貨頻率、反應時間、訂貨滿足率、配送成本等）對可用的物流、配送資源進行評估 決定物流、配送的運作流程 決定采用何種方式構造物流、配送系統(tǒng)（委托第三方、自己承擔、與其他企業(yè)合作） 配置物流、配送資源（送貨車輛及倉庫資源等等） 物流、配送運作系統(tǒng)設計院 物流、配送系統(tǒng)的管理制度設計。電子商務的物流、配送系統(tǒng)要達到的目標不是簡單的送貨、庫存，它需要的可能并不僅僅是車隊和倉庫，最重要的還是物流系統(tǒng)的設計。三種電子商務方案中的物流方案各有不同，但物流與配送的基本流程相近，不同的是制造商、銷售商、網(wǎng)站經(jīng)營者及物流、配送企業(yè)之間的配合及衡量物流、配送業(yè)績的標準等，為了使電子商務方案得以順利實施，需要對物流、配送系統(tǒng)進行認真的設計。 FedEx參與的電子商務業(yè)務及其物流流程如圖2．6所示。該公司認為，既然公司已經(jīng)具備了從信息、銷售到配送所需的全部資源和經(jīng)驗，公司必須拓展電子商務業(yè)務。 FedEx主要以第三方物流、配送企業(yè)的身份參與電子商務事宜。1999年該公司第二季會計年度為35億美元。FedEx在建立了大約400個全球服務中心，大約34，OOo個投遞箱，7，200個授權服務中心及附屬機構，7：OOo個授權寄件中心，F(xiàn)edEX全球投遞地點超過2，OOO個，全球平均處理貨件量每天超過310萬件，運輸量每天大約9400n屯，航空貨運量每月大約260萬 總部位于美國田納西州的FedEx成立于1973年4月，是全球規(guī)模最大的快遞公司， 到1999年在全球211多個國家和地區(qū)經(jīng)過366座機場經(jīng)營快運業(yè)務，它的物流網(wǎng)絡覆蓋了占全世界GDP 90％的國家和地區(qū)，該公司擁有營運貨機624架，貨車42，500輛，全球員工14OoO，為全球用戶提供24。物流企業(yè)在電子商務中可以扮演兩種角色：一是可以象制造商和銷售商那樣，從建立電子商務網(wǎng)站一樣開始，獨立從事電子商務業(yè)務；二是為電子商務提供物流、配送服務，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務的需求，提供細致的配送服務。交貨時間的長短反映了配送系統(tǒng)的競爭力，亞馬遜設計了比較靈活的送貨方案，給用戶有更大的選擇性，受到用戶歡迎。根據(jù)目的地是國內還是國外的不同以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨(決定集貨時間)，送貨期限可以具有很大的區(qū)別，如選擇基本送貨方式，并且商品有庫存，在美國國內需要37個工作日才能送貨上門，在國外，加上通關的時間，需要212個星期送貨上門。 (4)亞馬遜提供了多種送貨方式和送貨期限供消費者選擇，對應的送貨費用也不相同。為了加強亞馬遜物流、配送系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，亞馬邁1998年7月任命世界上最大的零售商WalMart(：//wvw．)的前任物流總裁懷特(Wright)為亞馬遜的副總裁，而懷特在WalMart時管理的配送中心有30個，總面積大3800萬平方英尺，雇員32000人。這一做法未必可以推廣，但這也說明，對電子商務來講，配送對整個電子商鄉(xiāng)系統(tǒng)具有決定性意義。 (2)以全資子公司的形式經(jīng)營和管理配送中心。這一規(guī)模足以與一個大型的傳統(tǒng)零售公司的配送系統(tǒng)相媲美。到1999年，亞馬遜在美國(喬治亞、堪薩斯、內華達、特拉華、肯塔基等州)、歐洲和亞洲共建立了15個配送中心，面積超過350萬平方英尺其中在喬治亞州的配送中心占地80萬平方英尺，機械化程度很高，這是亞馬遜最大的配送中心，也是1999年建立的第五個配送中心。送貨付款訂貨收款確認選擇商品網(wǎng)頁瀏覽上網(wǎng)經(jīng)營者消費者 網(wǎng)上銷售流程 亞馬遜是全球最大的網(wǎng)上書店、音樂盒帶商店和錄像帶店，配送中心在實現(xiàn)這些經(jīng)營業(yè) 績的過程中功不可沒。 亞馬遜網(wǎng)上銷售的商品有：書籍、音樂、DVD、錄像片、玩具、游戲、電子產品及彩 件、家庭用品等，由亞馬遜控股的網(wǎng)站還銷售雜貨、藥品、寵物食品等。 總部位于美國西雅圖的亞馬遜網(wǎng)上書店于1995年7月開業(yè)，到1999年底全球已有160個國家的l 300萬網(wǎng)名在亞馬遜書店購買了商品。這個工作是當今實施電子商務過程中最具挑戰(zhàn)性的工作。已經(jīng)開展有形店鋪銷售的銷售企業(yè)從事電子商務時具有很多便利的條件，因為已有的銷售渠道、物流系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡等可以為電子商務所用，店鋪銷售與電子商務銷售可以共享物流資源，這樣會更充分發(fā)揮物流資源的利用率。電子商務作為一種新的銷售渠道，與傳統(tǒng)銷售渠道有著相似之處，傳統(tǒng)銷售企業(yè)可以很容易地向電子商務方向發(fā)展。象Dell這樣依賴準確的需求預測、電話訂貨或網(wǎng)上訂貨，然后再組織生產和配送的模式，實際上蘊藏著較大的市場、生產及物流風險；不足很容易辦到的。 筆者認為，決定Dell直銷系統(tǒng)成功與否的一個關鍵是要建立一個覆蓋面較大、反應快速、成本有效的物流網(wǎng)絡和系統(tǒng)。5天送貨上門，同時，在中國對某些偏遠地區(qū)的用戶每臺計算機還要加收200—300元的運費。5個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點。一般在生產過程完成的次日完成送貨準備， 但大訂單及需要特殊裝運作業(yè)的訂單可能花的時間要長些。產品打好包后要加以密封，然后裝入相應的卡車運 送給顧客。 第六步：裝箱(Boxing)。 第五步：測試(Tcsling)。 第四步：裝配(Building)。 第二階段： 生產階段(FACTORY PHASES) 第三步：配件準備（Kitting)。預生產的時間因消費者所訂的系統(tǒng)不同而不同，主要取決于供應商的倉庫中是否有現(xiàn)成的零部件。 第二步：預生產(PrProduction)。接到網(wǎng)上訂貨后，Dell的訂貨出了人員會對訂單進行初步檢查，第一階段訂貨階段第二階段生產階段第三階段發(fā)貨階段第七步：發(fā)貨準備第二步：預生產第一步：訂貨處理第八步：發(fā)貨第六步：包裝第五步：測試第四步：裝配第三步：配件準備 首先檢查項