【正文】 附錄4：質(zhì)量程序文件清單序號 文件編號 文件名稱 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過程控制程序 9 CCC/WL0209 采購和驗(yàn)證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄5：服務(wù)提供過程流程圖短駁業(yè)務(wù)操作流程圖: 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點(diǎn)收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費(fèi)并開具收貨單各收貨點(diǎn)貨包集運(yùn)到一樓發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)收貨點(diǎn)開具貨包清單運(yùn)輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包運(yùn)輸商將貨包從相關(guān)托運(yùn)處外發(fā)并登記運(yùn)號運(yùn)號返還至發(fā)貨點(diǎn)發(fā)貨點(diǎn)將返還運(yùn)號送交各相應(yīng)收貨點(diǎn)供客戶查詢收貨點(diǎn)收貨員做日結(jié)報單與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算倉庫招租流程圖：發(fā)布倉庫招租廣告辦理倉庫預(yù)招租手續(xù)通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù)客戶倉庫現(xiàn)場看樣倉庫租金及租期洽談起草倉庫租賃合同合同送法律顧問審核合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)辦理財(cái)務(wù)收款手續(xù)簽訂租賃合同開具倉庫鑰匙發(fā)放單客戶繳納消防安全保證金簽訂消防安全責(zé)任書與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù)。持續(xù)改進(jìn)公司通過以上對質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審的實(shí)施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 采取預(yù)防措施的程序包括：a) 識別并評審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報告；b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄；c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施；d) 跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評審。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 為確保實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn)職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正/預(yù)防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。公司應(yīng)對這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評價整個組織的業(yè)績，并確定：a) 質(zhì)量管理體系的有效性；b) 過程、服務(wù)的特性及過程運(yùn)行趨勢；c) 顧客滿意度；d) 與顧客要求的符合性；e) 供方評價信息等。 支持文件CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進(jìn)的要求。 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。 不合格的控制要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式；c) 明確對處理結(jié)果的確認(rèn)要求。不合格的評審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務(wù)結(jié)果的不合格；c) 服務(wù)過程的不合格。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進(jìn)行控制。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。審核過程及審核計(jì)劃安排應(yīng)基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果；d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門；e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計(jì)劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。顧客投訴的處理具體執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》。，測量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來自顧客組織的報告；e) 各種媒體的報告；f) 行業(yè)研究。顧客滿意度測量具體執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》的規(guī)定。 檢查和分析活動包括：a) 顧客滿意或不滿意；b) 內(nèi)部質(zhì)量審核；c) 服務(wù)過程和服務(wù)活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進(jìn)過程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，分析服務(wù)、過程和體系的不合格，評價提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。，工程部應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?。，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。 工程部應(yīng)規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。 其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》CCC/WL710 《公司應(yīng)急控制程序》 監(jiān)視和測量裝置控制總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對服務(wù)過程中涉及的監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行管理和控制，確保其正常運(yùn)行。 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報值班領(lǐng)導(dǎo)或報警。 其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 工程部負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。 公司的應(yīng)急控制主要包括：a) 火警火災(zāi)；b) 臺風(fēng)暴雨；c) 刑事治安；d) 應(yīng)急醫(yī)療等。 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 支持文件CCC/WL707 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》《收貨組貨管理辦法》《存儲管理辦法》《運(yùn)輸和托運(yùn)管理辦法》總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對公司安全進(jìn)行控制和管理。運(yùn)輸和托運(yùn) 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運(yùn)輸工作予以規(guī)范。存儲 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲工作予以規(guī)范。 所有服務(wù)的價格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識；如價格變動，應(yīng)在標(biāo)識中及時更正。收貨組貨 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。 支持文件CCC/WL705 《采購和驗(yàn)證控制程序》CCC/WL706 《供方評定控制程序》CCC/WL714 《物資防護(hù)控制程序》 顧客財(cái)產(chǎn)總則 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客滿意。 物資入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。 評定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。供方控制的要求 應(yīng)明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。 采購品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲，采購后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。 采購前，應(yīng)對供方進(jìn)行適宜的合格評定。 批量采購應(yīng)制定采購計(jì)劃或其他采購文件并經(jīng)審批。 辦公室負(fù)責(zé)公司采購供方及外包供方的調(diào)查和評價的控制和管理。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 采購與供方管理總則 公司制定并執(zhí)行《采購和驗(yàn)證控制程序》、《供方評定控制程序》、《物資防護(hù)控制程序》，對采購、物資防護(hù)及供方評價等進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。(4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。重大開發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。本公司開發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)?！?開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。（2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)。開發(fā)驗(yàn)證方法主要有：● 對發(fā)放前的開發(fā)階段文件進(jìn)行評審。（2）當(dāng)某項(xiàng)開發(fā)活動結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。（1） 開發(fā)評審要求● 評審人員應(yīng)包括與被評審的開發(fā)階段有關(guān)的全部職能部門代表以及邀請的專家；● 評審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場上進(jìn)行；● 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報告或記錄；● 開發(fā)評審未通過時，應(yīng)致力于解決未通過的焦點(diǎn)問題，在未解決時，不得轉(zhuǎn)入下一開發(fā)階段。 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應(yīng)：● 評價滿足要求的能力；● 識別問題并提出跟蹤措施。 開發(fā)輸出（1）開發(fā)輸出應(yīng)針對開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。開發(fā)說明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開發(fā)說明文件應(yīng)包括：● 服務(wù)功能要求；● 適用的法律法規(guī)要求；● 以前類似開發(fā)提供的適用信息；