【正文】 三亞市杰出青年企業(yè)家 海南省第七屆杰出青年企業(yè)家 2008年榮獲第六屆“中國時代十大杰出企業(yè)家”張永康散文集》、獲“中國當(dāng)代文學(xué)創(chuàng)新十大成就獎” 著作有《賓館規(guī)范化管理》，《現(xiàn)代酒店崗位實操》 中山大學(xué)旅游學(xué)院客座教授 海南省餐飲酒店副會長 當(dāng)代文學(xué)十大成就獎作家 中國國際書法協(xié)會副會長 美國科技大學(xué)在職企管博士 世界華商研究生院副院長 張永康簡介：唯有如此，溫泉旅游休閑產(chǎn)業(yè)才能正常發(fā)展，才能使眾多的溫泉企業(yè)在激烈的國內(nèi)外市場競爭中立于不敗之地，使中國溫泉旅游產(chǎn)業(yè)走向繁榮，走向興旺，走向世界。 國際旅游市場競爭態(tài)勢與規(guī)律將主導(dǎo)旅游市場，為了適應(yīng)國際旅游市場競爭規(guī)律，那些有品牌實力的國內(nèi)知名溫泉品牌應(yīng)加快發(fā)展，采取先國內(nèi)、國際的發(fā)展之路，輸出品牌、輸出管理，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，結(jié)合中國國情溫泉業(yè)集團(tuán)化運作方式應(yīng)為：資本雄厚企業(yè)以收購或控股形式組建集團(tuán),然后與以品牌和管理見長的溫泉企業(yè)建立起來委托_——代理關(guān)系，強(qiáng)強(qiáng)合作，先做精做細(xì)，再做強(qiáng)做大。 國際溫泉產(chǎn)業(yè)的競爭態(tài)勢決定了中國溫泉業(yè)實施國際化經(jīng)營戰(zhàn)略必須走“集團(tuán)化發(fā)展、品牌化營銷”之路。除此，喜達(dá)屋集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)，洲際集團(tuán)也都參與了中國溫泉產(chǎn)業(yè)的競爭。 當(dāng)中國溫泉還處在散、亂的狀態(tài)，集團(tuán)化規(guī)模的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢還未形成之時，外國品牌已強(qiáng)勢進(jìn)攻。 其次，還必須強(qiáng)化軟件，即員工的素質(zhì)保證。另外，還可以通過數(shù)據(jù)庫營銷，經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，并預(yù)測顧客需求，提供更加個性化的服務(wù)。首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是硬件基礎(chǔ)。要更加關(guān)心顧客的內(nèi)心。 三級關(guān)系營銷：就是增加與顧客的結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。建立完善的回訪機(jī)制，與顧客建立持續(xù)對話的通道，妥善處理顧客投訴，及時發(fā)現(xiàn)溫泉服務(wù)中的差錯和不足，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也是二級關(guān)系營銷中非常重要的內(nèi)容。在這種情況下，營銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，溫泉員工可以通過了解單個顧客的需要和愿望，不斷充實顧客信息資料，并使服務(wù)個性化和人格化，來增加飯店與顧客的社會聯(lián)系。同時由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。即采取顧客分級的方式，對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。 一級關(guān)系營銷：又被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷。根據(jù)特殊優(yōu)待給顧客創(chuàng)造的不同的價值，市場營銷學(xué)教授貝瑞和帕拉蘇拉曼把關(guān)系營銷歸納成一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷三種層次。因此關(guān)系營銷必須為顧客制定增值策略，提供特殊的優(yōu)待。因為只有忠誠的顧客才會重復(fù)購買。顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。第五，影響者市場。第四，顧客市場。第三，競爭者市場。員工即是企業(yè)的內(nèi)部市場。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及速度。 關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固飯店與顧客及其他利益相關(guān)方關(guān)系的營銷活動，其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)展良好的非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地建立和發(fā)生。它可將酒店業(yè)務(wù)中與客戶接觸的各個方面無縫整合在一起。以客戶為中心的溫泉總是在尋找辦法，達(dá)到更高的客戶滿意度，以便更有效地留住客戶，從而提高客戶的產(chǎn)出、降低客戶的開拓成本及服務(wù)成本。 現(xiàn)今溫泉業(yè)已經(jīng)開始注意到這點—客戶是企業(yè)的重要資源，也是市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的保障，更是一個企業(yè)在殘酷的市場競爭中站穩(wěn)腳跟的必要因素。CRM的主要技術(shù)要求包括：信息分析能力、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中的客戶信息倉庫的能力、工作流程進(jìn)行集成的能力、與ERP進(jìn)行無縫鏈接的能力等方面。CRM目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。 客戶關(guān)系管理（CRM）是溫泉企業(yè)營銷的核心 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)站設(shè)計的好壞，越來越受到更加廣泛的關(guān)注，必將會影響到溫泉在互聯(lián)網(wǎng)上的形象，也會對溫泉的銷售產(chǎn)生越來越大的影響。咸寧市某溫泉的廣告用更大膽誘人：“如果你喜歡我，你就來泡我！”。如珠江溫泉的廣告語珠江溫泉是“男人的加游站，女人的美容院。 建立網(wǎng)站首先要有個性化的風(fēng)格和特色。低質(zhì)量網(wǎng)店所帶來的負(fù)面影響遠(yuǎn)非省錢所能彌補(bǔ)的。 溫泉網(wǎng)站不僅是一個網(wǎng)上宣傳頁那么簡單，它是企業(yè)形象的一部分，是企業(yè)差異化競爭的一部分。 其次，溫泉一定要建立高質(zhì)量的網(wǎng)站。這既包括放置溫泉服務(wù)指南、服務(wù)項目介紹引導(dǎo)在店客人消費，又包括放置溫泉周圍環(huán)境介紹，為客人提供幫助。 互聯(lián)網(wǎng)具有其它媒體不可比擬的無地域限制性、交互性和即時性的特點，是一種低成本高效率的旅游酒店宣傳渠道。 首先，溫泉建立網(wǎng)站的價值是不言而喻的。在各溫泉建立的主頁中，內(nèi)容充實、制作精美、功能強(qiáng)大，并且得到時時更新的主頁如同鳳毛麟角。但日縱觀溫泉的網(wǎng)站，制作水平卻是參差不齊。 網(wǎng)站是溫泉的商業(yè)門戶（Website）。營銷戰(zhàn)略 由此可見，溫泉文化是溫泉企業(yè)的靈魂，是賴以生存和發(fā)展的精神支柱，是核心文化的命脈，它具有激勵、聯(lián)結(jié)、塑造等功能，是生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。它必須是具體的，現(xiàn)實的，可以并且是容易操作的行為準(zhǔn)則，由企業(yè)的決策層提倡并推動，全體員工徹底地貫徹到行動中才有意義和作用。溫泉文化戰(zhàn)略的核心就是要樹立一種溫泉的業(yè)主或總經(jīng)理和員工共同的價值觀，其基礎(chǔ)溫泉對目標(biāo)顧客需求的深入認(rèn)識和理解。溫泉通過建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合給客人造成的溫泉的氣氛，結(jié)果是顧客對溫泉的綜合感受，但其中最重要的是員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。無論中國溫泉業(yè)發(fā)展到什么階段，競爭都會根據(jù)市場形勢綜合地使用各種競爭手段，并不是使用了文化競爭就不會同時使用殺價競爭手段，消費者永遠(yuǎn)歡迎物美價廉的商品和服務(wù)。而影響員工服務(wù)意識最關(guān)鍵的因素是溫泉的文化。所以，對溫泉文化的認(rèn)識和重視來源于對溫泉目標(biāo)的再認(rèn)識和企業(yè)管理思想向人本主義的回歸，溫泉要爭取回頭客最關(guān)鍵的因素是服務(wù)質(zhì)量。一切活動離開了這個核心目標(biāo)就不現(xiàn)實。如湖北咸寧市2009年11月7日的萬人同浴溫泉，上了世界基尼斯。因此，一個溫泉企業(yè)要生存發(fā)展，必須建設(shè)一套成熟的企業(yè)文化，尤其是核心文化。 要真正地把溫泉文化體現(xiàn)在產(chǎn)品中，體現(xiàn)在游客的溫泉體驗過程中，將溫泉文化與溫泉所在地的文化包括其歷史、民俗和禪、道、法、儒等文化結(jié)合起來，以豐富產(chǎn)品內(nèi)涵，增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力。 文化戰(zhàn)略亟需培育和發(fā)展一批具有國際競爭力的溫泉品牌，實施品牌戰(zhàn)略。在溫泉這個員工流動率較高的行業(yè)里，優(yōu)秀的溫泉品牌可以借助其高的美譽(yù)度和強(qiáng)大的社會影響力使生活、工作在這個企業(yè)中的員工充滿自豪感和工作熱情，并形成一種企業(yè)文化和工作氛圍，使企業(yè)的目標(biāo)和員工的精神狀態(tài)得到提升。如溫泉特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，一方面能有效地促進(jìn)社會存量資產(chǎn)向品牌溫泉集中，提高資本的規(guī)模效益；另一方面能加快價值和剩余價值在市場的實現(xiàn)，從而使資本循環(huán)過程迅速地完成，增強(qiáng)資本的增值能力?？梢哉f，誰擁有著名品牌，誰就能在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，贏得優(yōu)勢。 　　首先，實施品牌戰(zhàn)略可以促進(jìn)溫泉業(yè)早日躋身于國際品牌競爭之列，提高溫泉的核心競爭力。實施飯店品牌戰(zhàn)略是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。在這個品牌競爭時代,對于溫泉企業(yè)而言,要想與國外競爭,在市場上占有一席之地,就必須提升本企業(yè)的品牌競爭力。 世界已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代,市場開始向品牌靠攏。但是,一些旅游行業(yè)主管部門和作為經(jīng)營主體的溫泉企業(yè),對溫泉品牌問題一般只膚淺地停留在增強(qiáng)品牌意識上,許多所謂的品牌措施也只是停留在口頭和思想上,而對品牌競爭力的實際應(yīng)用方面卻涉及甚少,沒有將品牌競爭力理論從思想重視轉(zhuǎn)化為深入研究和實際操作,品牌競爭力理論和中國溫泉業(yè)的實際情況結(jié)合很差。 隨著國外管理公司進(jìn)入中國,我國的管理方式迅速從原來舊的管理理念向國際管理模式轉(zhuǎn)變。而信賴源于品牌給消費者的信心。 數(shù)百億的品牌價值意味著什么？對消費者而言，方便且可以購得質(zhì)量可靠，價格實惠的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)全球化及跨國公司的海外擴(kuò)張，在繼產(chǎn)品輸出，資本輸出后，現(xiàn)已進(jìn)入到品牌輸出第三階段。品牌是形象，品牌是效益。不以競爭對手為導(dǎo)向，而是以市場為導(dǎo)向。經(jīng)濟(jì)全球化及跨國公司的海外擴(kuò)張，在繼產(chǎn)品輸出，資本輸出后，現(xiàn)已進(jìn)入到品牌