論“客戶管理”三階段(參考版)
2025-07-01 21:31本頁面
【正文】 史威福特 《客戶關(guān)系管理》 中國經(jīng)濟(jì)出版社3． 郭欣 王秀芝 鄭奕奕君著 《客戶服務(wù)與管理》 廣東經(jīng)濟(jì)出版社4． 胡勇軍 王啟華 “一對(duì)一營銷”《企業(yè)管理》 5． 項(xiàng)保華 “80/20法則” 《企業(yè)管理》 6． 王要武 楊洪濤 “服務(wù)恢復(fù)” 《企業(yè)管理》7．“知已知彼，大客戶管理十策”（）附表一 客戶基本資料一基本材料姓名（小名，綽號(hào)）六生活情況喜歡吃什么菜身份證號(hào)碼反對(duì)別人替他付餐費(fèi)嗎所服務(wù)的公司名稱生活態(tài)度是什么，有沒有座右銘職位職稱休閑習(xí)慣是什么家庭住址，電話及傳真，手機(jī)，電子郵箱度假習(xí)慣是什么公司地址，電話及傳真，注冊(cè)編號(hào)喜歡的運(yùn)動(dòng)比賽,喜歡的球隊(duì)?wèi)艏?，籍貫?jīng)常乘座的交通工具出生日期，血型喜歡的聊天話題身高，體重希望給誰留下好印象，留下什么印象性格特征對(duì)哪種成就感最驕傲，對(duì)哪種失落感最沮喪二教育情況最高學(xué)歷，專修專業(yè)，主要課程個(gè)人中期目標(biāo)是什么在校期間所獲獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人長期目標(biāo)是什么在校期間參加的社團(tuán)（職位）用一句話描述他的日常生活最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目七個(gè)性情況曾參加的團(tuán)隊(duì)，目前所在的團(tuán)隊(duì)三家庭情況已婚或未婚是否熱衷政治活動(dòng)配偶姓名，及有關(guān)情況在所住社區(qū)與地方參與的活動(dòng)結(jié)婚紀(jì)念日，如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日宗教信仰有無子女，子女姓名（生日），子女教育程度忌諱（不能提到的事）對(duì)婚姻的看法，對(duì)子女教育的看法重視哪些事一句話描述他的家庭狀況特長是什么四人際情況親戚情況（人數(shù)，生活）喜歡看哪些類型的書與親戚相處的情況喜歡看哪些類型的電視接近，最要好的朋友專業(yè)能力如何鄰居情況（人數(shù)，生活）他認(rèn)為自己的個(gè)性如何與鄰居相處的情況家人認(rèn)為他的個(gè)性如何最接近，最要好的鄰居朋友認(rèn)為他的個(gè)性如何對(duì)人際關(guān)系的看法同事認(rèn)為他的個(gè)性如何一句話描述他的人際情況用一句話描述他的個(gè)性五事業(yè)情況以往就業(yè)情況八閱歷情況對(duì)于目前經(jīng)歷的綜合看法目前公司職位（年收入）十年后的目標(biāo)在目前公司中的地位如何人生的最終目標(biāo)對(duì)目前公司的態(tài)度目前最想完成的事是否參加公司內(nèi)部社團(tuán)目前最滿足的事與本公司初次業(yè)務(wù)往來日期目前最遺憾的事與本公司來往情況目前最想強(qiáng)化什么本公司關(guān)系如何目前最想克服什么本公司中哪些員工認(rèn)識(shí)這位客戶用一句話描述他的經(jīng)歷觀該公司與本公司的關(guān)系情況九客戶情況與這位客戶交談?dòng)心男┑赖骂檻]對(duì)事業(yè)的態(tài)度客戶對(duì)本公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意見看法長期事業(yè)目標(biāo)是什么他愿意接受他人建議，改變自己嗎中期事業(yè)目標(biāo)是什么重視別人的意見嗎現(xiàn)在最開心的個(gè)人成就或公司福利他非常固執(zhí)嗎重視現(xiàn)在或未來的發(fā)展（理由）待人處事的風(fēng)格六生活情況過去的醫(yī)療病史管理上有問題嗎目前的健康狀況與管理層有沖突嗎是否喝酒（種類，數(shù)量），對(duì)喝酒的看法本公司能協(xié)助決覺問題嗎，如何協(xié)助是否吸煙（種類，數(shù)量），對(duì)吸煙的看法競(jìng)爭(zhēng)者能更好地解決以上問題嗎喜歡在何處用餐十其他可供參考資料7 / 7。 【參考資料】1． 范云峰 《客戶不是上帝》 京華出版社2．（美）羅納德相信在不久的將來，客戶管理會(huì)成為國內(nèi)汽車行業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個(gè)工作流程和業(yè)務(wù)流程。這個(gè)階段對(duì)所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷，這一步是進(jìn)行客戶管理的關(guān)鍵所在，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的投資回報(bào)的關(guān)鍵步驟。東南汽車在實(shí)施優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)可導(dǎo)入客戶管理，以獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三 客戶管理在實(shí)踐中的應(yīng)用上述客戶管理三階段的觀點(diǎn)，對(duì)福建省企業(yè)具有實(shí)際指導(dǎo)意義。如果企業(yè)沒有及時(shí)正確地處理客戶抱怨，會(huì)使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，加深他們的不滿程度。所以客戶投訴并不可怕關(guān)鍵是如何正確對(duì)待投訴。 客戶對(duì)于所購買的商品或服務(wù)多少都有某些疑問或不滿，客戶的投訴是反映這些問題的一種主要形式，并且是主動(dòng)的客戶反饋方式?？蛻舻牟粷M通常是由于他們的需求沒有被滿足而引起的，如
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