【正文】 能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。[10] 羅伯特. 奧迪尼著，[M].中國人民大學(xué)出版社[11] 孫路弘，用腦拿訂單――銷售中的全腦博弈[M]中國人民大學(xué)出版社[12] 黃潔，汽車銷售代表培訓(xùn)教程[M]京華出版社[13] 劉同福，汽車促銷高手全攻略[M]機械工業(yè)出版社[14] 梅明平，經(jīng)銷商管理：廠家管理經(jīng)銷商的前面解決方案[M]電子工業(yè)出版社[15] 周勇江，汽車品牌營銷――[M]機械工業(yè)出版社[16] 20222022 年中國中型國民車市場調(diào)查及前景分析報告[M][17] 葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實[M]機械工業(yè)出版社， 2022（8）[18] 曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]化學(xué)工業(yè)出版社， 2022（8）[19] 劉同福， 陳東升，汽車 4S 店管理全攻略[M]機械工業(yè)出版社 ，2022（10）[20] 宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2022（9） 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。 [7] 郭大水，市場調(diào)查與預(yù)測[M]天津大學(xué)出版社[8] ，消費者行為學(xué)[M] 中國傳媒大學(xué)出版社。對于他的幫助我以最誠摯的心情來感謝他。另外，我要感覺我的朋友對于我的幫助，在我論文進行期間，給了我許多的意見和建議。感謝我們歐亞學(xué)院的老師，將近四年的學(xué)習(xí)生活中，老師無微不至的關(guān)心著我們每一個學(xué)生，為我提供了良好的研究環(huán)境，并一直督促著我們的論文撰寫，在此，我也表示我誠摯的敬意和謝忱。深深的感謝孫老師，雖然我們的接觸不算太多，可是給我的幫助卻是極大的，你們的循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給與我無盡的啟迪，在你們的細心指導(dǎo)下我的學(xué)習(xí)與研究進展的非常的順利。在論文撰寫過程中，也得到了孫老師的指點，幫助我開拓研究思路，指引我如何著手研究，并在我感到迷茫的時候及時的點撥和鼓勵我，使我受到了莫大的鼓舞?？傊@次的畢業(yè)論文對筆者來說不僅是一次挑戰(zhàn)，同時也鍛煉了解決問題的能力，從而更加了解自己的優(yōu)缺，進而從中總結(jié)經(jīng)驗，不斷進步。通過相關(guān)的分析研究，對于西安粵海存在的問題提出相關(guān)的解決對策，希望在未來競爭日益激烈的市場中可以占得一席之地。還有“ 西安粵?！?營銷策略研究與存在問題進行分析研究。 “西安粵?！?面臨的挑戰(zhàn)及生存之道。善于收集和反饋才是真正的汽車營銷人員。⑤信息的收集和反饋營銷從深層次上來說關(guān)系到產(chǎn)品的研發(fā)。這需要銷售人員正確的引導(dǎo)客戶買到適合自己的車。④公共關(guān)系學(xué)，有的客戶買車是由于生活或工作的需要，而有些客戶買車純粹是為了炫耀。③ 銷售心理學(xué)。為此建議“西安粵海 ”對于銷售人員更加應(yīng)該往以下幾個方面去加重培訓(xùn)：①策劃能力，就是如何以最小的成本和最新奇的點子及其最大限度地培養(yǎng)公司品牌知名度。是改善銷售人員的工作行為、增進顧客滿意感、提高公司銷售業(yè)績的基本保證。再次是汽車銷售以及售后服務(wù)企業(yè)的管理能力的培訓(xùn)。 進一步加強銷售人員的多方面培訓(xùn) 增強銷售人員專業(yè)性對“西安粵?！蔽磥戆l(fā)展的重要性，對銷售人員進行有關(guān)知識、技能、方法的訓(xùn)練，以及有關(guān)價值觀念、意識形態(tài)的教育， 對于一個專業(yè)的汽車銷售人員而言因具備以下幾方面的能：首先是汽車銷售過程的業(yè)務(wù)處置能力的培訓(xùn)。③監(jiān)督和評估員工日常的工作業(yè)績表現(xiàn)，提供反饋意見、培訓(xùn)及必要的職業(yè)指導(dǎo)。.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手②指導(dǎo)和規(guī)劃所有售后服務(wù)部員工的工作。眾多 4S 專賣店所應(yīng)該做到的就是盡量讓客戶滿意，應(yīng)該在合理的成本和合理的能力范圍內(nèi)使客戶滿意程度最大化。遺憾的是，我國汽車銷售企業(yè)的銷售公司人員變動還是比較快的，而且，制造商更愿意將經(jīng)銷商當做一個工作對象，而不是客戶，難以形成一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系?？蛻魸M意不是一個孤立的概念，而是一個完整的閉環(huán)。從而了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄建立客戶檔案，讓客戶對我們的服務(wù)感到滿意，加強與客戶的聯(lián)系、增強客戶對品牌的信賴和黏合，從中也能更好的了解客戶的心聲，為以后的銷售工作做好充足的的準備。“西安粵?！睉?yīng)該深信只有誠信才能立足于市場，只有誠信才能吸引新老客戶。當一輛整車從汽車專賣店賣出到消費者手中，各參與元素或競爭、或合作的競爭的關(guān)系就開始了。制度對汽車缺陷產(chǎn)品的處理提供了規(guī)則和程序，明確了廠家與用戶的權(quán)益和責(zé)任。如果能夠以講誠信的服務(wù)態(tài)度去銷售汽車為客戶提供服務(wù)，那么國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展前途必將是一片光明。誠信將是一間公司能夠得以生存和發(fā)展的必要條件。只有 20%的購車者不太關(guān)心其誠信的售后服務(wù)考慮其他因素，如下圖所示圖 61 消費者對優(yōu)質(zhì)和誠信的售后服務(wù)程度分析圖注 重 售 后 服 務(wù)其 他 因 素.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手 理性考量，讓人們把注意力從外表堂皇的汽車專賣店，轉(zhuǎn)向其內(nèi)里的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)水平，以及誠信、口碑等軟硬實力。消費者面對眾多的 4S 專賣店，到底該把錢交給誰，才可以買得放心？汽車專賣店們又改如何成為買方市場上的佼佼者呢？據(jù)一項市民購車行為調(diào)查顯示，來汽車專賣店購車的消費者中，80%的人并不看重表面文章。城東現(xiàn)在的道路較寬敞，車流量較少，這樣可以為客戶提供更好的試駕體驗，增加客戶滿意度。依托于一個有影響力的汽貿(mào)市場，在此基礎(chǔ)上進行改建、擴建刻意更好的發(fā)展 4S 店市場。市場的形成有其天時、地利、歷史等多種因素，市場需要長時間的培育。②易于整體規(guī)劃，現(xiàn)代的 4s 店建設(shè)應(yīng)按照大市場、大流通的標準整體規(guī)劃，不能“東一塊，西一塊 ”的小市場，很難形成規(guī)模。學(xué)歷普遍較低，沒有收到專業(yè)的教學(xué)和培訓(xùn)，如下圖所示。而在“西安粵海”的銷售人員只能達到語言表達能，應(yīng)變能力較強，對本品牌知識，優(yōu)缺點的熟知，并不熟知競爭對手的品牌知識和其優(yōu)缺點。同時，顧客在你介紹自己產(chǎn)品的時候，也有購買競爭對手產(chǎn)品的意向時，你應(yīng)該將競爭對手的產(chǎn)品缺點如數(shù)家珍地向顧客排出，也打斷顧客購買競爭對手產(chǎn)品的決心。這次事件對公司影響很大，也影響了很多客戶對本店印象。在不久之后，客戶很惱火，要求維修人員給予一個合理解釋，汽車還是和原來一樣耗油，一氣之下到展廳鬧事。對于大多數(shù)客戶反饋的信息都不能及時進行處理和整理，為此導(dǎo)致很多客戶的不滿。 目前“西安粵海 ”的售后服務(wù)并不完善，主要體現(xiàn)在客戶在保養(yǎng)和維護車輛的時期，當客戶維修車輛時服務(wù)人員并不能更好的給予車主一套完善的、合理的維修計劃，不能從根本上解決車輛存在的問題，只是表面問題，讓客戶反反復(fù)復(fù)的來維修，一味的賺取利益，不能給一些缺乏車輛專業(yè)知識的客戶提供一些有效實用的建議，這樣讓客戶不能信任其公司，對公司的信譽產(chǎn)生懷疑。.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手 售后服務(wù)不夠完善 大部分顧客對于自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。對于客戶的購買心理產(chǎn)生反差，開始會有抵觸心理。5 “西安粵?！睜I銷策略存在的主要問題 店面選址不佳現(xiàn)在汽車 4S 店選址的決定權(quán)要有汽車廠商確認，由于廠家的規(guī)劃和布局現(xiàn)在許多 4S 店的位置都不太好。為此， “西安粵?！?在當?shù)卣叩闹С窒赂玫娜グl(fā)展。讓更多的汽車 4S 店項目落戶西安，使之成為西安經(jīng)濟新的增長點，這正是西安引進資金發(fā)展新項目開辟更多配套產(chǎn)業(yè)的大好時機。西安粵海為此也會在遭受一定的影響。 品牌競爭存在一定缺陷 “西安粵海 ”經(jīng)營的別克汽車油耗在相同排量的車型較高的，在目前市場中以節(jié)能減排，低油耗，小排量車型為主打市場的環(huán)境之下，低油耗的車型比較受廣大消費者的青瞇。 劣勢 專業(yè)人才素質(zhì)較低 西安粵海在人員培養(yǎng)上還有一定的缺陷，銷售人員業(yè)務(wù)單一，相關(guān)汽車信息不熟悉，只負責(zé)為客戶推薦相關(guān)車型，不負責(zé)介紹其公司的業(yè)務(wù)和售后服務(wù)，不能讓客戶在購車之后有更加安心，放心，沒有滿意售后的顧慮。 品牌認知度高 在公司幾年的經(jīng)營活動中，以“始于客戶需求，終于客戶滿意” 的服務(wù)理念，和細膩嚴謹?shù)膬?nèi)部管理和雄厚的技術(shù)實力，為客戶提供高品質(zhì)的全方位汽車服務(wù)。 十五年前并不為業(yè)界重視的泛亞汽車技術(shù)中心，不但幫助上海通汽車完成別克新世紀的適應(yīng)性