【正文】 。消防斧：1消防斧用于火場破折。5訓(xùn)練用水帶水槍應(yīng)小心輕放，防止破損。3水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、干燥。領(lǐng)用與歸還水帶、水槍：1水帶水槍應(yīng)合理配置小區(qū)樓宇樓層的消防栓內(nèi)。2平時用的訓(xùn)練器材由消防專員領(lǐng)出，訓(xùn)練完后統(tǒng)一送還物業(yè)公司倉庫保管。2對符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行配置分發(fā)，且登記于《消防器材配置統(tǒng)計表》。 重大投訴事項物管部經(jīng)理簽意見，并著手安排盡快處理。對客戶的表揚要婉言感謝。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能及時解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理 服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。耳機線有無折斷破皮其他需檢查事項。對講機頻道是否正確。對講機收發(fā)是否正常。必要時可派人至路口等待救護車，疏導(dǎo)交通，保證救護車順利通行派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場記錄拔打電話時間及消防救護人員到來的時間、人數(shù)、消防車牌號及離去時間，寫好工作日志填寫《事件報告》交上級存閱事件報告JHW—LBBG05 編制： 審核： 批準(zhǔn)： x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB—010版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共1頁對講機交接管理工作流程崗位班次（輪換）交接檢查內(nèi)容：對講機配件是否齊全。準(zhǔn)確講清傷者所在的地址或附近標(biāo)志性的建筑講清起火部位、燃燒物品、火勢情況。失主領(lǐng)回失物時應(yīng)說出失物日期、地點及失物詳情如拾獲名貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應(yīng)將財物交到轄區(qū)派出所報案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。此事件所有人必須保持沉默。煤氣泄露處理工作流程當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHWLB—006版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁治安事件處理工作流程接報或發(fā)現(xiàn)治安事件（偷盜、搶劫、打架斗毆等）事件報告表JHW—LBBG05做好現(xiàn)場事態(tài)控制通知主管到場處理消防中心接報進(jìn)行錄像或拍照上報處理主管到場了解事情原因采取措施進(jìn)行處理上報處理主管到場了解事情原因采取措施進(jìn)行處理主管到場了解事情原因采取措施進(jìn)行處理直接處理上報處理協(xié)助處理上一級負(fù)責(zé)人到場指揮通知相關(guān)職能部門協(xié)助處理進(jìn)行事件處理事態(tài)繼續(xù)惡化事件處理完畢填寫《事件報告》交上級存閱電話報警（通知）政府相關(guān)部門到場協(xié)助處理 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報告表物業(yè)名稱： 日 期時 間地 點當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB007版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁自殺或企圖自殺處理工作流程接報或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有自殺、企圖自殺情況巡邏禮賓員立即赴現(xiàn)場于其對話并通知領(lǐng)班、主管，主管到場后了解情況，并請示是否報警主管指揮禮賓員封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用器械、藥物等。 ②攜物人物品攜出小區(qū)時，憑本表到物業(yè)客服中心辦理“物品放行條”。當(dāng)客人有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋?？头藛T簽名加蓋公章。禮貌放行物品放行條備注：對客服務(wù)過程中應(yīng)做到面帶微笑、熱情、主動、做到禮節(jié)禮貌。 收取《物品放行條》，禮貌放行核對無誤后簽名確認(rèn)。禮貌引導(dǎo)客戶去客服中心辦理《物品放行條》。當(dāng)客人有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。有業(yè)主陪同的客人到訪時，應(yīng)自行登記業(yè)主資料及所帶人數(shù)。客人來訪：應(yīng)面帶微笑、熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？詳細(xì)詢問：來訪單元、業(yè)主姓名、來訪事由等。列隊統(tǒng)一帶回宿舍。歸類存檔檔檔檔案室檔崗位值班記錄本JHW—LBBG01下班前10分鐘，寫好交接班記錄，與接班人做好交接班工作，對工作時間內(nèi)未做完的事項交待下一班做好跟進(jìn)工作。 事后，寫事件書面報告，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。重大事件特殊事件一般違規(guī)事件禮貌勸說并制止違規(guī)行為通知領(lǐng)班，并匯報主管、經(jīng)理，由經(jīng)理或主管處理理。做好未完事項的跟進(jìn)工作。查看崗位物品及檢查崗位值班情況，如無異，雙方簽名確認(rèn)交接班。七、禮賓部工作流程：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHWLB—001版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁日常工作流程提前十五分鐘到指定地點，領(lǐng)班集合整隊，清點人數(shù)、檢查儀容儀表儀容儀表領(lǐng)班分配工作崗位，講評崗位要求與注意事項。⑷、值勤時禮貌用語見禮賓人員《規(guī)范用語》。⑵、禮賓員聽到上級呼喚自己時，應(yīng)立即答“到”；進(jìn)入上級室內(nèi)前要敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。禮節(jié)禮貌的要求⑴、禮賓員在工作和生活中應(yīng)注重禮節(jié)，尊敬上司，注意稱謂。⑻、禮賓員應(yīng)正確使用手中武器，不得違章操作，只有遭遇如下情形，方可使用武器：①、當(dāng)違法犯罪分子使用暴力手段危害他人或自身人身安全時。⑺、文明執(zhí)勤，嚴(yán)禁粗口罵人、動手打人。⑸、熟記本公司各部門的通訊信號、電話號碼、對講機頻率和有關(guān)單位電話號碼。夜間加強巡視，及時清除可疑人員及事物。⑵、密切注視守護的目標(biāo)，在值勤區(qū)域里勤巡勤查，發(fā)現(xiàn)異常情況和不安全因素，要及時報告，及時處理，并做好文字記錄，未處理的要交下班處理。⑹、對違法犯罪分子有權(quán)予以制止，但無處罰裁決的權(quán)利。⑷、宣傳法制，做好小區(qū)“五防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防爆炸）工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告有關(guān)部門進(jìn)行整改。⑶、按照規(guī)定進(jìn)行安全防范檢查。禮賓員的工作權(quán)限范圍⑴、值勤時，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物及罰款的權(quán)利。⑽、照明系統(tǒng)：禮賓人員必須遵守管理規(guī)約的規(guī)定，注意照明系統(tǒng)的開關(guān)時間，務(wù)必使業(yè)主滿意，盡可能地減少成本。⑻、對出入公司所轄區(qū)域的人員、車輛及攜帶、裝載的物品，按照規(guī)定進(jìn)行驗證、檢查。⑹、禮賓員遇到公共利益或他人人身和其他權(quán)利遭受不法侵害時，可采取措施予以制止，并設(shè)法將違法者送交公安機關(guān)處理。⑷、對違法犯罪可疑人員有監(jiān)視和報告的責(zé)任和義務(wù)。⑵、了解業(yè)主的基本情況和來訪人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和制止危害業(yè)主生命、財產(chǎn)安全的違法犯罪行為。 （8）、嚴(yán)格履行《崗位職責(zé)》，做好相關(guān)值班記錄。⑹、值勤時禁止吃零食、喝酒、睡覺及做與工作無關(guān)之事。⑷、嚴(yán)禁聚崗聊天，禁止泄露公司及業(yè)戶的工作或商業(yè)秘密。⑵、值勤時嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，嚴(yán)禁無故刁難他人，打架斗毆。⑷、禮賓員下班后不得將工裝與便裝混穿，著工裝時不得著拖鞋，著工裝進(jìn)入小區(qū)或在公司所轄其他區(qū)域內(nèi)行走時必須著裝整齊； ⑸、禮賓員班后不得著拖鞋在公司所轄區(qū)域（除宿舍）內(nèi)行走。⑵、禮賓員下班后不得隨意在小區(qū)逗留，非因工作需要著便裝不得隨意進(jìn)入小區(qū)游玩。⑵、隊員應(yīng)進(jìn)行“防護”教育，嚴(yán)格控制外出人員（比例一般為休班人員的50%）加強查鋪查哨，組織應(yīng)急機動小分隊，指定專人負(fù)責(zé)。⑶、禮賓員辭職或辭退時，必須把服裝交回，否則將從工資中扣除服裝費用。服裝管理規(guī)定⑴、禮賓員值班時必須著制服，嚴(yán)格遵守《儀容儀表管理規(guī)定》，春秋換季時著裝必須統(tǒng)一。請假逾期不歸者，按公司規(guī)定處理。無故不返回者,按曠工予以處理。未經(jīng)批準(zhǔn),超假或者逾假不歸者,按曠工予以處理。 請假超過一天影響正常值班工作的,請假人應(yīng)事先與其他隊員協(xié)商好頂班事項,并報給主管，主管進(jìn)行核實后報禮賓部經(jīng)理或物業(yè)公司總監(jiān)批假。 在治安環(huán)境較為復(fù)雜的地區(qū),禮賓員外出盡量安排二人以上同行,并應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)將外出人員的外出、歸隊情況,及時向禮賓部主管或禮賓部經(jīng)理匯報。第五條 禮賓員請假外出時,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)登記(包括:外出時間、請假時間、外出事由、外出地點、聯(lián)絡(luò)方法等),并交代注意事項。 禮賓部經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格按照比例控制請假外出人數(shù)。 請假一日以上的,由經(jīng)理或物業(yè)公司總監(jiān)批準(zhǔn)。第二條 請假一日以內(nèi)的,由主管或經(jīng)理批準(zhǔn),主管由經(jīng)理或物業(yè)公司總監(jiān)批準(zhǔn)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。（內(nèi)容詳見公司考勤管理規(guī)定）第一條執(zhí)行重要任務(wù)時，要及時匯報任務(wù)進(jìn)展及完成情況。⑵、隊員向領(lǐng)班、領(lǐng)班向部門主管、部門主管向經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)逐級匯報工作情況。六、禮賓員管理規(guī)定：匯報制度⑴、匯報通常以口頭逐級匯報，必要時可越級匯報。如遇業(yè)戶投訴，認(rèn)真記下要求，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門解決。f. 屋頂：地漏有否堵塞或被雜物覆蓋，如有，立即清除。e. 設(shè)備機房：有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應(yīng)立即報告處理。如有，立即處理或報告。有否閑人逗留、串門，如有，應(yīng)予勸離。消防器材、消防栓、接合器是否完好。如有，應(yīng)予清除。b. 公共走道：照明是否完好，是否按規(guī)定開啟或關(guān)閉，應(yīng)留意節(jié)約能源。衛(wèi)生狀況是否良好，廁所是否淤塞、滿溢。樓層設(shè)備房門 (強、弱電，水表等)是否上鎖。⑼、對各部位的巡查內(nèi)容：a. 樓層：業(yè)戶門是否關(guān)閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒業(yè)戶注意。⑺、巡邏重點部位：電梯機房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、生活水泵/消防泵房、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側(cè)門等。鼻聞：有無異常氣味(如煤氣、焦油、電線燒焦、化學(xué)反應(yīng))。眼看：業(yè)戶房門是否關(guān)閉，有否閑雜可疑人員，照明，設(shè)備是否完好，環(huán)境是否整潔等。發(fā)現(xiàn)火警，根據(jù)具體情況可直接與消防部門聯(lián)系同時立即報告上級主管并召集機動人員迅速到場，事后要以書面形式描述出事的經(jīng)過和處理過程，并送消防大隊或公司審核存檔。保持與其他隊員的聯(lián)絡(luò)，以便于及時發(fā)現(xiàn)異常情況，迅速采取有效的措施，保障小區(qū)內(nèi)人、財、物的安全。多注意車場陰暗面，樓房角落及拐彎處樓宇天面等，以防盜賊隱藏。⑶、巡邏時應(yīng)攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。⑵、巡邏時應(yīng)精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。否則，送有關(guān)部門處理。⑼、對臨時停泊之車輛核準(zhǔn)其來訪目的，引導(dǎo)其在指定/臨時車位停泊。⑺、注意停放車輛的門鎖和車窗是否關(guān)閉，若有門鎖、車窗異常情況立即通知車主。⑸、檢查停車場場地清潔衛(wèi)生狀況，禁止駕駛員在場地上用水洗車或修車。⑶、對所停放車輛記錄好停泊時間，核對車輛泊位是否正確，車輛外觀是否有異常，如有可疑情況立即向車主提出，并在車輛登記表上請其簽名。車場管理崗：⑴、熟悉所有停泊之車輛的車型牌號、顏色，業(yè)主房號、駕駛員特征等。 11號崗：①、來訪車輛及業(yè)主、業(yè)戶車輛出入管理； ②、裝修施工人員及其所攜帶物品的出入管理； ③、裝修材料的出入管理； ④、來訪客人引導(dǎo)其至8號崗進(jìn)入小區(qū)。 8號崗：①、業(yè)主或業(yè)戶出入時應(yīng)禮貌、熱情致