【正文】 。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。、準備。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓到參與入伙工作的所有工作人員。，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務辦理方式。（含標識）工作。地產可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要1015天（根據面積多少而定）。具體按接管驗收指引執(zhí)行。，并做好提前入伙的準備。適用于服務中心。3）品質督導部負責監(jiān)督項目巡查管理的落實整改情況。年 月 日目的通過巡查及時發(fā)現(xiàn)日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。請給予接洽 /辦理為謝。特此證明。 現(xiàn)將原登記的聯(lián)系人及聯(lián)系電話作重新登記：第一聯(lián)系人： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 第二聯(lián)系人： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 緊急聯(lián)系人： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 以上資料均真實有效，特此聲明！ 　　　　　　棟　　　　房 簽 名：　　　　　　　　 日 期：　　　　　　　　《證明》開具流程業(yè)主因業(yè)務需要，提出《證明》開具申請前臺確認業(yè)主身份，詳細詢問《證明》臺頭單位及開具《證明》的具體用意，如實填寫《證明》的相關內容交服務中心經理審核并蓋章蓋章后將《證明》第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主證　　明　　　　　　　序號：致： 茲有 先生/女士（身份證號碼： ）____________________________________________________________________________________________________________ 。業(yè)主資料更改聲明　　　序號：湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 服務中心： 本人已入住 棟 房，為使貴司更及時、有效的與本人聯(lián)絡或發(fā)放通知、文件及有關資料，現(xiàn)聲明如下： 即日起將原登記的聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。臨時出入辦卡/證辦理登記表　 　　　　　　　 序號：日期辦證人姓名身份證號臨時出入卡/證號經辦人備注業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求前臺接待，確認業(yè)主身份。、住戶卡流程前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務中心辦理申請人提交身份證復印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認前臺受理,可即時辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時間客戶領取注意事項：業(yè)主卡只限業(yè)主本人辦理并使用，居住卡只限業(yè)主直系親屬（業(yè)主夫妻雙方父母、兒女）辦理并使用（原則以出示戶口簿為準）；其余親友如有需要，只可辦理臨時出入證；所有辦理的證件都須由業(yè)主本人確認辦理，申請辦理時應要求業(yè)主出示業(yè)主卡或身份證；證件若有遺失需要補辦的，須交納補辦證工本費X元(項目決定)并按原流程操作。，或者事件嚴重，在大堂或顯眼處張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴重性。，立即進行調查尋找肇事者，視情節(jié)嚴重程度，在必要時向其發(fā)出警告。，須與他們聯(lián)絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本區(qū)的原因。 電梯困人應急處理程序，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭調至被困人的電梯觀察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理中心報告電梯的正確位置并保持聯(lián)系。，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許住戶返回。，打開所有出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導住戶從少玻璃之通道離開。，避免住戶及業(yè)主受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致區(qū)內住戶、業(yè)主之財物受損。，告知住戶，以安定住戶。，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。，詳細說明破壞程度涉及面積。如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。（水浸）應急處理流程程序，切斷電源進行搶修。（3） 建筑物若有維修棚架，吊架等物體在外放蓋，應通知建筑商采取防風措施。（1） 關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。（3） 檢查區(qū)內外及天臺所有排水渠道是否暢通，天臺雜物及材料必須清理及牢固。（1） 當廣播、電臺發(fā)出警報報告（包括雷暴、惡劣天氣），通知所有住戶做好防范工作。在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。如須進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。（2） 如須乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。，立即通知工程部主管和物業(yè)服務中心總監(jiān)。 火災撲滅后做好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統(tǒng)計火災損失，并做好書面報告逐級上報。 消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告火情，服從統(tǒng)一領導，統(tǒng)一部署、帶領員工執(zhí)行。、疏導工作，保障器材供應，協(xié)助消防隊工作。 立即通知各部門主管和物業(yè)服務中心總監(jiān)，要求接到通知后必須在最快時間到達現(xiàn)場。、火災應急處理規(guī)程 物業(yè)服務中心接報后立即通知保安領班到現(xiàn)場確定，通知監(jiān)控中心監(jiān)控事發(fā)地點。（3） 鑰匙丟失由借用人承擔換鎖費用，管理人員立即通知有關部門更換。（1） 各期樓宇竣工驗收后，客服部要對樓宇鑰匙進行核對、接管，并進行整編、保管、發(fā)放。 借用鑰匙時，客戶助理應做好記錄。 物業(yè)服務中心員工未經許可不得私自配置公房鑰匙。 重點門房鑰匙一旦丟失，管理人員應立即向物業(yè)主管匯報，同時更換門鎖。 、設備鑰匙一般都應配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用。（4） 借閱人員在借出住戶資料時，應做好保密工作，不得私自轉讓他人查閱，借出當天必須予以歸還。（2） 公司領導（物業(yè)總監(jiān)、物業(yè)主管）可以直接查閱和借出住戶資料；部門主管以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時應填寫《資料借閱審批表》，由公司領導審批同意后方可借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須填寫《資料借閱審批表》交公司領導審批。（1） 住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對業(yè)主（住戶）認真負責的態(tài)度，應做好保密工作。（3） 存檔工作必須及時，一般一周存檔一次。 業(yè)戶檔案的管理規(guī)程（1） 業(yè)主憑《入伙通知書》到物業(yè)服務中心辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內客有:1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)《高尚生活指南》公共合約存根、4)業(yè)主身份證復印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復印件）、5)房屋交接驗收表等。（2） 輕微不合格的要求當值人員進行整改（3） 嚴重不合格的，填寫《工作聯(lián)系單》，要求其部門整改，并跟進。，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。（7） 裝修單元：根據裝修規(guī)定有無違規(guī)。（5） 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進行清潔等。（3） 治安：有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。（1） 房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內有無亂擺買；商業(yè)網點是否進行“門前三包“，有無擅自轉租或改變經營范圍等。（2） 服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。 在園區(qū)巡查時應注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。 貼心管家在巡查中應詳細觀察、認真記錄，每日對小區(qū)進行一次巡查。第九條 前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關的物品不得擺放在桌面。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們暫時無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復您”等，時處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。第五條 把文件交給客戶時，不可隨手扔到業(yè)主面前，應雙手遞上，有禮貌地說“小姐/先生，這是，請您在這簽名”。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。 接待服務十大規(guī)范第一條 值班點工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。第九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。非常感謝您對我們工作的理解和支持。第六條 如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第四條 對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄。第三條 在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。 第二條 拿起電話后必須說“您好，XXX物業(yè)服務中心，客服XX號為您服務， 請問有什么可以幫到您？”。（電話接聽圖示）（引導客人圖示1）（引導客人圖示2）（接待客戶圖示）第五章 XXX客服部服務職能與職位說明書崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1. 對待客人“冷、硬、頂”；2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解；2. 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[XXX物業(yè)服務中心]”確認對方身份—聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！XXX物業(yè)服務中心”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠；2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。稱呼親切友好，不逾習俗。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。2. 對同事的問候毫無反應。項目語言規(guī)范不允許項要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候；2. 與同事首次見面應主動問好。1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見；2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。精力集中，認真記錄。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具；2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮；3. 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機；4. 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其