【正文】 服務業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅持高品質的服務，也就是處處為顧客設想」，可以說在國內服務業(yè)發(fā)展的過程中，應有的啟示。 綜觀全世界經濟發(fā)達國家的發(fā)展史，可以發(fā)現制造業(yè)與服務業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的。服務業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務業(yè)可以改善人們的生活品質，進而提升人們的生活水平。品質管理 服務業(yè)的品管——展望未來的服務業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數的人可以消費得起的，這更是它的招牌。服務員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務，給顧客好的感覺。 我因工作關系住在廈門的時間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯，也偶爾光顧。 我不知是因為生意不錯帶來這種氣氛，還是因為這種「熱情」帶來不錯的生意。 在臺灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營業(yè)員不到十個，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進來，幾乎每個營業(yè)員（當然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動也頗為快速，而當顧客離店，不管你有否買東西，又是一個個齊聲高喊：「謝謝光臨」。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領到海關的通關檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內就可離開機場，為了達到此一服務品質，對服務系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進，贏得的是「有口皆碑」。 167。 在美國，聯邦快遞公司一開始就把追求高的服務品質納入實際的經營中，他們創(chuàng)立一套提高品質的服務系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務品質具有一致的水平。 持續(xù)改進 這個管理程序事實上就是品質提升程序，所以他們又說：「品質不是我們經營的格言，它是我們生意的一部分。 面對問題尋求解決 167。 評估績效 167。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質獎，他們說：「我們的成功要歸功于管理程序」，這個管理程序很簡單： 167。利用品管圈做工作改善，提升服務品質，是一種更科學的方法。 實際接話人讓顧客等待電話的時間降低到20秒以內。 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數，通過改善做到在鈴聲響二次以內即接電話。 舉個例，其中有一個叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時間」。銀行的目標確立為「真正屬于大眾的銀行」。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個例子。此方法不僅可獲得實質的工作改善，更重要的是，通過QCC的實施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業(yè)管理產生了巨大的影響。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負責的表現，也是應該有的服務。廠里的生產是一個工序接一個工序，經常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念，如何深植這個觀念，就是向企業(yè)內的每個成員灌輸，把下一個工序當做顧客來看待，既然下個工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個工序的顧客才會滿意。 從上述可以看出，一個杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關部門到生產部門，應建立在一個息息相關，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務意識」。 記住，銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設想，及時提供更好的產品及服務。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個回饋就是成為忠實顧客，繼續(xù)購買。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標，也可以說唯一的目標，就是如何支援生產部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質的生產，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產品與服務，這也是企業(yè)內部團隊的充分表現。 記住，員工的滿意是效率與品質的基礎。 舉個例，有好多的企業(yè)，將原先組織內的「管理部」，更名為「服務部」，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換為支援服務的型態(tài)了。留住老顧客不是靠關系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產品與服務。試想，讓顧客不滿意的產品或服務，或顧客購買你的產品不賺錢，要顧客長久購買你的產品當然是很難的。 在這個系統(tǒng)內，每個部門的成員能提升工作品質，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質，帶給別人的便是工作障礙。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 隨著大批量生產的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內也因職能的不同作專業(yè)分工。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。 167。 經常微笑，表現熱忱。 如果我們想結交朋友，就要先不計目的地為別人做些事。 關心別人，必得溫暖。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 167。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 美國一位極負聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。品質管理 服務業(yè)的品管——人際關系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。 修練人際關系，首先是建立能寬客、能善解、能服務的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習慣也就跟著變。 我們可以看到一種效應：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當然業(yè)務就可以快速成長。有效的溝通需要的是領導階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動。品質管理 服務業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓 從很多表現杰出的服務業(yè)公司所得之經驗來看，對員工的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對服務業(yè)的公司來說，內部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。而在服務業(yè)里，品質的變因來自于人，控制人除了在選用及培訓加強工作外，也可以比照制造業(yè)標準化的方式設計服務作業(yè)系統(tǒng)，這個服務作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因為品質只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質做好，大部分的人就得靠訓練，訓練是為了追求更完美，也只有不斷地訓練，才能培養(yǎng)更高品質的人，因之服務業(yè)對于人的培訓，更顯得需要，也是提升工作品質最有效的途徑。品質管理 服務業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓 就拿最普通的接電話，講究品質的公司總給人熱情、親切的感覺。正確來說，形象應該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產品與服務的品質基礎上。品質管理 服務業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓 企業(yè)形象來自于社會大眾的公認，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對社會大眾會產生一種自然的吸引，當然顧客也就會產生一種信賴，尤其服務業(yè)，品質的好壞并不太容易取得客觀的衡量標準，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。制造業(yè)主要通過有形的產品，而大部分的服務業(yè)在缺乏有形的產品條件之下，想要了解品質的好環(huán)，往往就得從服務的顧客來取得。 既然品質是關鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對于品質總要有一個衡量的方法。 一個服務人員對顧客來說，代表的是一種產品。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經營理念。 大多服務業(yè)的產品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務業(yè)品質控制的主要途徑在于人，即所謂服務業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。品質管理 服務業(yè)的品管——服務業(yè)的品質 服務的品質，簡單的說就是顧客滿意的程度。首先是農業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達到了70％，根據資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀90年代，其國內的服務業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。品質管理 服務業(yè)的品管——服務業(yè)的興起 廣義的服務業(yè)在定義上也許過于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進一步認識，例如金融業(yè)、保險業(yè)、房地產業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機構，這些均是我們常見的服務業(yè)。事實上工業(yè)的發(fā)達，也代表著經濟的進步及生活品質提升的要求，在此環(huán)境下服務業(yè)也就隨之興起，所以說服務業(yè)與制造業(yè)是互動的，兩者是互相寄生的。在市場日漸成熟、商品也逐步同質化的時候，服務的品質在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。品質管理 服務業(yè)的品管——服務業(yè)的興起 市場經濟的本質就是競爭，競爭的結果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原