品質(zhì)管理知識ppt課件(參考版)
2025-01-12 12:29本頁面
【正文】 ?建立自信心，正確的人生觀、價值觀 。 ?端正服務角色，服務過程中應把握好尺度。 我侵犯業(yè)主隱私權(quán)了嗎？ Quality MGT ?員工行為準則，職業(yè)道德培養(yǎng)。 一句話給企業(yè)帶來的傷害 Quality MGT 某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約 5點接小孩回家上扶手電梯時 ， 受到旁邊值班安全員的盤問： “ 你家女主人是做什么的 ？ ” 今天上午又再次受其騷擾 ， 問： “ 你家女主人到底是做什么的 ？ 為什么天天不在家 ？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴 ，但未有回應 。 安全員與業(yè)主關(guān)系 Quality MGT 一天一位常到小區(qū)與同學一起聽家教的女學生準備回家走到小區(qū)出口崗時，當值的安全員看到女學生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過分的與女學生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。時不時找我 , 我都不知該如何應付了，我的名字他竟然也知道。現(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好 !我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動幫我做的，他還要我的手機號碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公 ,私是私。 在買方市場時期，顧客購買的是服務。 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬科一直堅持和倡導的理念。 關(guān)注細節(jié)，追求完美。 服務質(zhì)量貫穿于服務提供過程的始終 ? 服務行業(yè)的特征 Quality MGT （ 1）服務的態(tài)度； （ 2）所提供服務的專業(yè)水平； （ 3）服務的速度： （ 4）服務的舒適性： （ 5）服務的安全性和保密性； ? 服務行業(yè)的質(zhì)量要求 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 1：有所為，有所不為。 信譽對服務業(yè)至關(guān)重要 （ 2）服務是一個過程，不能貯存。 寓意 Quality MGT 第二部分：品質(zhì)管理基礎(chǔ) 服務行業(yè)的特征和質(zhì)量要求 影響品質(zhì)的因素 萬科物業(yè)品質(zhì)理念 Quality MGT 世界需要品質(zhì) 如果沒有品質(zhì)，生活如何保障？ Quality MGT 品牌無國界，高質(zhì)量是綠卡 從海爾的起家，看質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的作用。因此，一定要全力把 好質(zhì)量關(guān)。質(zhì)量管理也同樣如此。可那個被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點。 原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。 （海爾質(zhì)量漫畫） 原則： 明確需求 做好預
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