【正文】 2000年問題在現(xiàn)階段對長虹來說是一個比較大的問題，很多早期軟件都沒有解決。比如說，各模塊之間的集成性差、固定資產(chǎn)與其他模塊之間的集成弱，不能提供多維分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不靈活等； 開發(fā)性差。長虹現(xiàn)有的一些國內(nèi)早期開發(fā)的軟件，在開發(fā)工具和數(shù)據(jù)庫平臺上都已不適應(yīng)現(xiàn)階段飛速發(fā)展的公司業(yè)務(wù)和面向未來的科技水平； 功能弱?，F(xiàn)有長虹的信息管理系統(tǒng)只是零星地分布在幾個部門，沒有將整個企業(yè)的所有資源、信息視為一個整體來記錄、處理； 集成性差。但是，在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)水平卻遠遠低于業(yè)務(wù)發(fā)展的速度和規(guī)模，這不僅給集團化管理帶來不便，同時也不能適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)的信息管理要求，而且信息管理系統(tǒng)也沒有達到它應(yīng)有的重要性。每個針對發(fā)現(xiàn)于您的數(shù)據(jù)庫的例外信息的措施都全面客戶化，所以您的例外信息管理具有徹底的靈活性。系統(tǒng)可發(fā)送電子郵件信息，運行SQL程序或操作系統(tǒng)程序，或提交一個并發(fā)請求，或這些措施的任意組合。當使用系統(tǒng)查詢和報告時，您也可確定一個資源組。2 資源組 您可定義資源組，分配主要或關(guān)鍵資源，然后為各個資源組生成資源清單。Oracle 工程數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)自動生成包含合適的修改的項目和零部件的ECO，就象您手工生成ECO。當您確定一個ECO可以被批準，Oracle 工程數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)使用 “Oracle 預(yù)警系統(tǒng)”自動的批準人員發(fā)出通知，表明一個ECO需要他們的批準。每個成本類型都會有各自的活動和活動成本。每個成本類型都有它自己的項目和特殊的項目成本控制。6 多車間管理 離散型車間任務(wù)狀態(tài) 您可使用離散型車間狀態(tài)來描述其生命周期中的各個點，以控制進行車間任務(wù)的活動。準確跟蹤外協(xié)供應(yīng)商的成本，為閉環(huán)控制直接與 Oracle 采購 管理系統(tǒng)聯(lián)系。您可根據(jù)工藝路線把裝配移往這些外協(xié)工序，然后把它們收回。當您為一個特別的裝配件定義離散型車間任務(wù)或重復(fù)型計劃時，您可或者使用那個裝配件的主要的或替換的工藝路線，并使之成為在制品工藝路線。3 在制品工藝路線 在制品工藝路線控制裝配件在車間的流動。2 物料清單和工藝旅行同步 您可指定在工藝路線中的某工序所需要的零部件項目正與物料清單相對應(yīng)。生產(chǎn)方式1 生產(chǎn)節(jié)拍視季節(jié)不同而改變 速率固定和可變的生產(chǎn)線 您可指定所有在生產(chǎn)線上生產(chǎn)的裝配件以固定的，同樣的速度運行。15 工程更改支持 在您執(zhí)行工程更改定單時， Oracle 車間生產(chǎn)管理系統(tǒng)自動更新您的重復(fù)型計劃。Oracle 車間生產(chǎn)利用生產(chǎn)線來提供在線水平上的物料和車間控制。14 生產(chǎn)線 您可用生產(chǎn)線管理重復(fù)型生產(chǎn)活動。您可控制計劃任務(wù)劃分成分開的過程，以及這幾個工程如何進行。12 生產(chǎn)瓶頸往往只在某幾臺設(shè)備上 并優(yōu)處理 通過優(yōu)化使用有價值的機器資源，您可提高您的計劃效率。例如，您可能產(chǎn)生三個預(yù)測組，并利用它們來分別表示銷售的好，平均和差的年份。這個預(yù)測組表示了這三個區(qū)總的預(yù)測的需求。例如，您可產(chǎn)生會有三個分開的預(yù)測的預(yù)測組。9 比例折扣Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)可讓您定義用于銷售訂單的比例折扣，出于銷售收入的目的，比例折扣把一個訂單的折扣分攤到多個訂單系列。針對那些特殊項目量范圍或項目價格范圍的訂貨，您也可以價格優(yōu)惠折扣來提供各種折扣。8 價格調(diào)整（折扣)Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)可方便地讓您通過定義任意多折扣類型，來生成客戶化的折扣程序。7 準確的運費跟蹤Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)你可針對各個發(fā)運定義多種運費，可讓您記錄稅金、保險費和運費。例如，您可能因為從供應(yīng)商那里收到了不合格品而凍結(jié)了一個特殊的訂單。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)將會在合并客戶信息后自動生成報告，使您了解合并的詳細內(nèi)容。協(xié)議幫助您管理定價、會計、出具發(fā)票和付款條件的安排。4 協(xié)議和承諾您可錄入客戶協(xié)議，并建立有約束或非約束力的協(xié)議。您可使用這些關(guān)系控制協(xié)議的使用或訂單中“付款人”和“收貨人”地址的選擇。2 快速客戶錄入如您需要很快錄入客戶信息，只要記錄最少信息，那您只需簡單地使用一頁屏幕即可。您可定義一些規(guī)則，由系統(tǒng)使用這些規(guī)則來計算一個客戶和客戶點的總的信用平衡。您可對用戶檔案分類，保持客戶和客戶點的信用檔案。所以，您可依次監(jiān)控和分析您的價格調(diào)整。您可在不同水平給予折扣，以控制哪些用戶可不考慮訂單錄入時的售價而使用折扣。有力的在線定價可自動查閱價格清單，并自動對每個訂單系列使用折扣。您可對其進行多種控制和分配缺省值，以利更有效地處理訂單。 Oracle 在制品管理系統(tǒng)使用該信息來安排您的重復(fù)型車間生產(chǎn)到分鐘。您可手工錄入制造提前期的固定和變動部分，或者覆蓋 Oracle 物料清單管理系統(tǒng)自動計算的值。7 自動化計算提前期假定所有有關(guān)的零部件都是可用庫存量，制造提前期代表制造一個項目所需的時間,Oracle 物料管理系統(tǒng)根據(jù)您的工藝路線，自動計算您的制造提前期的固定和變動部分。您可為諸如準備和拆卸等的活動把資源使用量指定為每個作業(yè)的一個固定比率和變動的比率。5 自動計算提前期 Oracle物料清單管理系統(tǒng)利用工藝路線來自動計算提前期，而物料計劃過程利用提前期來確定計劃訂單下達目期。4 替換工藝路線您可為一個項目定義生產(chǎn)成品所需的任意個替換工藝路線和不同工序和資源的組合，當您產(chǎn)生離散型車間作業(yè)或重復(fù)生產(chǎn)計劃時。3 通用工藝路線通過讓許多項目供應(yīng)用相同工藝路線，Oracle 物料清單管理系統(tǒng)減少您的工藝路線維護工作量。對每個引入的 BOM，您可以定其版本，零部件，參照指示器和替換零部件內(nèi)容等。您已可使用 ECO 產(chǎn)生新的項目版本，修改任何零部件的內(nèi)容，如參照指示器替換零部件。(6) 替換BOM您可用替換BOM來表示生產(chǎn)同一裝配件的不同制造。因此，您就可以減少由于物理庫存而產(chǎn)生的交接處理的停頓時間。(4) 庫存快速清查在生成物理庫存的標簽之前，您可對所有系統(tǒng)現(xiàn)有庫存量進行快速清查，在這過程中，Oracle庫存管理系統(tǒng)保存所有當前庫存量和成本。例如，您可能有基于MRP需求值的一個ABC組，使用這個組就可分析今后供應(yīng)和生產(chǎn)承諾情況。Oracle庫存管理系統(tǒng)支持多個ABC組，您可定義多種計算，每種計算按不同的臨界值和多組ABC分類，每種都代表著不同的ABC分析。系統(tǒng)會自動產(chǎn)生請購要求，告訴采購部門有一個子庫存或整個部門需要一個補庫訂單。(2) 最?。畲髱齑嬗媱澞墒褂米钚。畲髱齑嬗媱潄泶_定最小和最大庫存水平，Oracle庫存管理系統(tǒng)將您的庫存保持在這個范圍之中。您也可選擇包括銷售訂單、內(nèi)部訂單、在制品作業(yè)和重復(fù)計劃作為需求來源。您可選擇是否把當前擁有數(shù)量包括在供應(yīng)來源之中。您可定義任意個ATP規(guī)則來反映您的部門的特殊需求，然后，使用不同規(guī)則計算不同項目和項目組的可行性。系統(tǒng)在處理前，使所有交接有效，以保證全部數(shù)據(jù)的完整。您可隨時按您選定的控制水平，非常清晰地觀察到已入庫存的和已交接的項目。 按項目目錄，組合采購訂單4 家電產(chǎn)品需要修改號、批號和系列號控制修改號、批號和系列號控制在 Oracle 庫存管理系統(tǒng)中，您可為任何項目指定修改號、批號或系列號。 按項目目錄分配物料管理費率 對一定范圍的項目目錄進行匯總和查詢 利用Oracle庫存管理系統(tǒng)，您可以每個元素可以指定為可選或不可選，這將在定義分類中充分予以靈活性。3 家電產(chǎn)品分類方法很多項目特征每個目錄組都有一套稱之為描述性元素的項目特征。當您生成新的項目時，可應(yīng)用任意個樣板，然后設(shè)置那些不是由您的樣板設(shè)置的項目，每個項目樣板只作用于您的樣板定義中的屬性。例如，您也許選擇三個分段，用“計算機－－膝上型－－486”來表示具有486處理器的膝上型計算機。1 家電產(chǎn)品物料種類繁多，編號多采用分段式以標識靈活的項目編碼格式Oracle庫存管理系統(tǒng)可以讓您對項目編碼進行客戶化，使具有一個或多個分段，您可指定分段的順序和間隔。由于長虹公司在項目需求書中提出的問題已經(jīng)比較深入，我們基本上將以對這些問題的回答作為基本的方案內(nèi)容（詳見附錄）。世界各地有許多企業(yè)在運行著Oracle的供應(yīng)鏈和制造系統(tǒng)?？蛻粽{(diào)查與反饋管理（Surveys）等。經(jīng)過分析后的客戶信息（customer profile）,它包括客戶生命值（life value）,潛在機會（opportunity），抱怨程度（Churn Rate），未完成的服務(wù)請求（open request）。它主要包括客戶信息基礎(chǔ)管理(Installed base)。我們注意到：在中國，購買彩電，空調(diào)畢竟不同于購買一支筆或毛巾，而是幾千元的大件采購，客戶會投入比較多的關(guān)心，這一事實客觀上將有利于客戶購買信息的反饋。但如果沒有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這一個在國外被證明非常有效的crosssell措施便難以實現(xiàn)了。然而只有建立了客戶至上的管理系統(tǒng)，才能有效地提高crosssell的成功率。這是廣告與售后服務(wù)的脫節(jié)一例。但遺憾的是，我們沒有發(fā)現(xiàn)長虹對客戶群進行“新舊”劃分，只能是被動地依靠品牌延伸效應(yīng)去吸引老客戶。Crosssell長虹不斷推出新的產(chǎn)品，比如“大清快”空調(diào)。當長虹21寸彩電的用戶考慮更新到29寸彩電時，當長虹模擬彩電客戶考慮更新到數(shù)字彩電時，對于長虹而言，就意味著新的商業(yè)機會，而此時客戶忠誠度就會起到很重要的作用。從這個例子中我們可以看到，服務(wù)不再是消極的應(yīng)付產(chǎn)品問題，而是化被動為主動，這種具有前瞻性和超出客戶期望的客戶關(guān)懷與服務(wù)，其結(jié)果必然是提高了客戶滿意度和忠誠度。例如，對于“大清快”空調(diào)客戶而言，在此客戶的記錄中，必然包括客戶購買空調(diào)的日期信息，基于此信息，系統(tǒng)可以自動推算大概在哪一時間段該客戶的空調(diào)需要上門維修保養(yǎng)，從而預(yù)警中心服務(wù)人員。在此基礎(chǔ)上可以進行一系列有價值的分析，比如客戶的行為分析，市場細分等。對此，我們的建議是：長虹應(yīng)該充分利用這些寶貴資源，既有必要性，也是完全有可能做到的。 針對客戶關(guān)懷的管理方案長虹現(xiàn)在擁有全國家電行業(yè)最大的消費群體（大約二千多萬個客戶），但遺憾的是，長虹現(xiàn)在并沒有將這些寶貴的資源充分利用起來，其具體表現(xiàn)在，長虹并沒有建立一個系統(tǒng)用以存儲、整理和分析這些信息?，F(xiàn)舉二個例子予以說明例一、 一上海用戶無法知道長虹在上海的服務(wù)熱線，卻從中央電視臺上了解到設(shè)在綿陽的全國服務(wù)熱線，于是便撥通綿陽服務(wù)中心，在用戶不斷線的情況下，電話轉(zhuǎn)接至長虹上海服務(wù)中心，上海服務(wù)中心將會依據(jù)處理服務(wù)請求的正常流程從而進入下一步。如下是呼叫中心服務(wù)流程集成的關(guān)系圖。在該服務(wù)模式中，我們還引進了呼叫中心來幫助加強管理，提高工作效率。比如在Web上可以直接申請服務(wù)請求，該請求將由呼叫中心操作員轉(zhuǎn)發(fā)給授權(quán)維修點。此外，利用Oracle的 Discoverer或Reports可以非常方便地根據(jù)自己的要求制作各種報表。服務(wù)請求細節(jié)報表利用服務(wù)請求細節(jié)報表查看服務(wù)請求信息諸如行動、解決日期、解決代碼、行動受托者、行動狀態(tài)、類型、緊急程度和嚴重程度。如果客戶自己能夠?qū)嵤┻@些解決方案,。即使在長虹ERP項目實施前期長虹不打算上質(zhì)量管理模塊，但依然可以通過Oracle的Discoverer將獲得的數(shù)據(jù)進行詳細的統(tǒng)計分析以供質(zhì)量反饋之用。能夠定義復(fù)雜情形下的保修情形，比如對于空調(diào)而言，通常是整機保修三年，而壓縮機保修五年u 設(shè)定服務(wù)請求默認值通常服務(wù)臺操作員勞動強度都比較大，同時家電行業(yè)的特性又決定了絕大多數(shù)客戶服務(wù)請求其類型，其嚴重程度都應(yīng)該類似，因此建立服務(wù)請求缺省值既可行，又能幫助操作員快速鍵入服務(wù)申請以提高工作效率。u 在整個服務(wù)中心所轄范圍內(nèi)，可動態(tài)地統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度維修資源以最大限度地滿足客戶服務(wù)需要。例如，如果某授權(quán)維修點對某一服務(wù)請求未能在指定的時間內(nèi)完成，系統(tǒng)將自動啟動預(yù)警工作系統(tǒng)，一方面長虹公司可以重新安排此服務(wù)請求，另一方面，長虹公司還可及時與客戶聯(lián)系，以在客戶投訴之前取得客戶諒解。其識別方法有：a) 自動識別（系統(tǒng)可自動捕捉來電號碼，并據(jù)此自動匹配相對應(yīng)的客戶）b) 人工語言識別（如自動識別生效，系統(tǒng)將語音提示請客戶回答其客戶號或客戶名等，從而匹配相對應(yīng)的客戶）u 根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)客戶的產(chǎn)品購買信息及保修條款信息，系統(tǒng)將會自動檢查服務(wù)請求是否在保修范圍內(nèi)u 長虹服務(wù)人員會記錄故障的癥狀信息，以供上門維修服務(wù)人員參考，事先有針對性地準備工具及備件備料等u 根據(jù)與客戶的交流，長虹服務(wù)人員會根據(jù)服務(wù)部門的制定標準來確定服務(wù)請求的緊急程度和嚴重程度（比如分高、中、低），依據(jù)事先設(shè)定的原則（例如，對最緊急情況，必須馬上派出維修人員趕到現(xiàn)場；對中等情形，必須在24小時內(nèi)解決，而對于低緊急程度情形，48小時內(nèi)解決問題等），并據(jù)此設(shè)下解決故障的最后期限。首先我們推薦：l 在綿陽設(shè)且只設(shè)一個全國服務(wù)熱線，并且讓該熱線號碼盡可能多地出現(xiàn)在長虹的相關(guān)廣告中，其唯一性（不再是十幾個號碼的堆積）和高頻率必將大大增強其穿透力，深入用戶之心l 在各?。ㄊ校┗蚋鸵患壍牡貐^(qū)（視具體情況而定）設(shè)且只設(shè)一個當?shù)胤?wù)熱線，并且讓該熱線號碼盡可能多地出現(xiàn)在當?shù)氐拈L虹有關(guān)廣告中，同樣，其唯一性和相對高的出現(xiàn)頻率會讓用戶易于接收。因而廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)聯(lián)系方法的內(nèi)容不具有穿透力，無法留給客戶深刻的印象?？蛻艨赡懿坏貌蝗ゲ殚喤f的報紙，或通過其他途徑。2. 客戶需要直接聯(lián)系授權(quán)維修點。（余下同情形一）在以上的服務(wù)模式中，我們注意到以下幾個問題：1. 對服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控。情形一：（如圖一所示）客戶直接撥通授權(quán)維修點電話請求服務(wù)，授權(quán)維修點在確認客戶所享受的保修條款后，根據(jù)客戶的要求上門維修。由于長虹產(chǎn)品幾乎覆蓋了全國各地的市場，因此在實際運作過程中，其維修服務(wù)工作主要由授權(quán)維修站來承擔。