【文章內(nèi)容簡介】 長虹公司幾次成功的價格戰(zhàn)引人注目，其實在平常的銷售過程中，各家電公司價格促銷手段繁多，因時間、地點、產(chǎn)品之差異而異，同樣的產(chǎn)品在同一時間段內(nèi)，在A地點和B地點卻使用不同的價格或折扣，在同一地點，但在不同時間段內(nèi)也可能使用不同的價格或折扣，因此，長虹公司所選定的ERP系統(tǒng)必須能夠?qū)崟r地反映價格策略，并且提供多種銷售價格和折扣的處理方法。u 降低銷售成本同樣據(jù)長虹股份公司上市年報來看，1998年長虹銷售成本呈上升趨勢，根據(jù)我們的經(jīng)驗，在銷售成本中，各銷售分公司與總部的信息傳遞費用（比如傳真，長途電話），銷售人員往返分公司和總公司匯報工作或調(diào)查情況的旅差費用占有不小的比例。u 退貨處理長虹公司產(chǎn)品質(zhì)量之好已為業(yè)界所推崇，然而，為提高客戶滿意度，“三個月內(nèi)包退包換”的做法還是應該繼續(xù)堅決貫徹下去。另外，對某些產(chǎn)品而言，“以舊換新”不妨可以作為一種促銷手段。因此長虹公司所選擇的ERP系統(tǒng)必須具備處理復雜的退貨/換貨的業(yè)務能力，并能進行退貨原因分析。u 銷售分析長虹公司年銷售額高達200億元人民幣左右，而且其產(chǎn)量規(guī)模和品種系列呈持續(xù)增加之勢。另一方面，國內(nèi)家電行業(yè)的市場競爭日趨白熱化，利潤空間日漸狹窄，甚至關系到部分大型家電企業(yè)的生死存亡。因此，無論是從企業(yè)本身的業(yè)務發(fā)展，還是從充滿競爭的外部環(huán)境來看，長虹公司都比以往更需要科學的決策依據(jù)和決策支持手段。比如：l 分析高利潤產(chǎn)品的銷售變動情況以確定準確可行的產(chǎn)品策略、價格策略等以保持利潤或擴展市場份額。l 按不同事業(yè)群，不同產(chǎn)品、不同銷售區(qū)域、或按不同銷售組織甚至銷售人員，分析相關的銷售狀況。l 掌握熱銷（或滯銷）機種，及其市場區(qū)域分布，資金流量狀況l 及時反饋新型產(chǎn)品的市場接收度l 及時地進行產(chǎn)品區(qū)域分析及分銷商分析，觀察關鍵分銷商的銷量趨勢，比較往年同期的銷售業(yè)績，比較競爭對手的市場占有率，尋找問題地區(qū)和問題分銷商及其解決方法而顯然，傳統(tǒng)的分析方法由于其實時性差，工作量隨著業(yè)務的快速增長而大幅度增加，現(xiàn)在已難以滿足上述的分析需求。 針對銷售管理的解決方案n 在售前管理階段u 對分銷商的管理。Oracle銷售管理系統(tǒng)為銷售人員提供了一個銷售管理平臺，它包括了分銷商的信息管理，分銷商業(yè)務聯(lián)絡人員的信息管理，機會管理，業(yè)務活動管理，銷售預測管理，滿足分銷商資料請求管理等。例如在對分銷商信息管理中，可以從多種市場角度鋪捉分銷商的信息；包括分銷商的業(yè)務范圍；業(yè)務強項和弱項；產(chǎn)品興趣；及上下的組織關系；擴大業(yè)務的機會；競爭對手的情況等。在聯(lián)系人員信息中，銷售人員可以通過系統(tǒng)很容易地獲得分銷商聯(lián)絡人員的信息，從姓名和電話號碼開始，常用的聯(lián)系方法到產(chǎn)品興趣，乃至職業(yè)經(jīng)歷，個人特長，娛樂愛好等。 更為重要的是可以通過Oracle OLAP分析工具進行聯(lián)絡人員的行為分析以輔助決策。關于機會管理，它能讓銷售人員決定銷售步驟和影響銷售商的方法。對每一個市場機會而言，有關競爭對手，競爭產(chǎn)品及相關信息客戶能儲存，等機會變成現(xiàn)實時，它將會自動與訂單管理系統(tǒng)連接。但當機會喪失，競爭對手或相關原因?qū)⒈桓欁霰容^分析。Oracle還直接提供win /loss分析，業(yè)務流量管理。另外，銷售渠道簡圖可幫助長虹公司的銷售力量獲得重要渠道信息的快速圖形。銷售人員可以通過一個容易使用的界面觀察銷售信息，可以輕松管理和觀察由贏利、預測、即將涌現(xiàn)或已失去的渠道機會等信息組成的綜合信息內(nèi)容。 u 對競爭對手的管理在Oracle銷售管理中，對競爭對手的信息管理也是通過銷售管理平臺來實現(xiàn)的。首先，在Oracle管理中分銷商和競爭對手都是具有層次結(jié)構的。其次，在分銷商的信息描述中包含了競爭對手的名稱（類似于一根指針），用戶可以通過這根指針追溯到該競爭對手的詳細信息，而在競爭對手的信息描述中包含了分銷商的名稱（同樣也相當于一個指針），通過這個指針，用戶可以追溯該分銷商的詳細信息。無論是在分銷商還是競爭對手的信息描述中都有關于產(chǎn)品的詳盡信息和相對應的市場策略信息。Oracle可處理更復雜（實際上也是更常見）的情形是：每個分銷商經(jīng)銷多個競爭對手的產(chǎn)品，而每個競爭對手又在多個經(jīng)銷商處銷售商品。因此，通過Oracle競爭對手的信息管理，可以從不同層面了解競爭對手，在不同的地區(qū)，對不同的產(chǎn)品，不同的競爭對手，采用不同的有針對性的競爭策略。通過Oracle OLAP分析工具，可以對競爭對手和分銷商進行行為分析和市場容量及市場份額的估算。u 銷售預測與計劃Oracle銷售管理系統(tǒng)為銷售力量提供了強大的預測管理功能。Oracle預測管理通過一個容易使用的窗口可以使銷售人員獲得概括的銷售渠道信息，通過這些信息他們可以進行銷售預測分析。Oracle預測管理采用的是多級預測結(jié)構，因此預測可直接應用于市場第一線（比如某銷售員負責的商場等），從而大大地提高了準確性和實時性。同時，Oracle預測管理又允許管理者審核下屬的預測，并可以作適當?shù)恼{(diào)整。因此，銷售人員能輕松維護和檢查預測信息，銷售管理人員能夠?qū)崟r了解達到既定利潤增長的進展過程。此外，利用Oracle OLAP分析工具，用戶自己還能就每次的預測準確度予以考核，以發(fā)現(xiàn)導致預測不準的主要因素。當預測被管理者確認后，便可以通過MRP計劃輸出功能直接將來自市場第一線的預測轉(zhuǎn)化為計劃的一部分。同時，附加窗口可以使MRP計劃者看清整個銷售渠道，包括報價訂單以及相應的生產(chǎn)計劃表格等。u 銷售人員的管理及銷售自動化銷售管理中的區(qū)域管理和銷售組織的管理功能可以規(guī)定每個銷售人員的職責范圍及業(yè)務權限等，從而實現(xiàn)銷售人員管理的規(guī)范化。Oracle銷售管理系統(tǒng)呈現(xiàn)給銷售人員一個關于分銷商歷史的完整的記錄，它包括分銷商及分銷商業(yè)務聯(lián)絡人員信息（前已述及），過去的業(yè)務機會、索要的產(chǎn)品資料，已參加和需要參加的活動等等。當銷售人員出現(xiàn)流動時，憑借系統(tǒng)中詳盡的信息，公司可以很快恢復與分銷商的業(yè)務聯(lián)系，從而避免了分銷商的流失。Oracle銷售管理系統(tǒng)是一套銷售自動化管理工具（SFA），從很大程度上可以將銷售人員從Paperwork中解放出來，專心致力于所應關心的業(yè)務上來。n 在售中管理（主要是訂單管理）階段u 多種銷售業(yè)務流程并存及銷售業(yè)務重組Oracle的多組織結(jié)構（請參考62頁）能夠充分保證每個省級銷售分公司運作的相對獨立性。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中，支持多種銷售模式主要是通過建立不同的訂單類型及訂單周期來實現(xiàn)的。Oracle允許用戶自己根據(jù)業(yè)務流程來定義不同的訂單周期和不同的訂單類型。通過增加新的步驟和取消無用的步驟，可以容易地改變訂單周期，從而實現(xiàn)銷售業(yè)務流程重組。實時的審計跟蹤可以幫助銷售人員了解訂單狀況，比如可以容易地確定在整個訂單周期中哪些步驟已完成；當發(fā)現(xiàn)訂單被掛起，可立即找到被掛起的原因；又例如當發(fā)現(xiàn)訂單被取消時，可立即知道是在訂單周期的哪個環(huán)節(jié)被取消的，取消的原因又是什么。u 全國統(tǒng)一實時的宏觀管理由于Oracle應用系統(tǒng)采用了ICA的構架技術，這樣總部能夠?qū)崟r地掌握各銷售分公司的銷售情況及庫存情況，從而了解銷售總公司的狀況，或下溯至某一分銷點的銷售及庫存情況。同時，基于Oracle的多組織結(jié)構，可以處理各種需要分公司之間予以協(xié)調(diào)的業(yè)務。各銷售分公司及分銷點倉庫可以通過內(nèi)部調(diào)撥的方式非常容易地實現(xiàn)轉(zhuǎn)庫等業(yè)務。例如，分公司A脫銷導致缺貨而需要從臨近的分公司B調(diào)撥；Oracle還直接支持在分公司A接受訂單，卻在分公司B發(fā)貨之類的業(yè)務。u 貨幣回籠為加強信用控制、風險防范、幫助提高貨款回籠率，Oracle的銷售訂單管理系統(tǒng)可以幫助長虹自動控制和管理信用政策；給分銷商或分銷商點以不同貨幣定義專門的信用極限；可同時把所有分銷商訂單的總數(shù)和個別訂單金額決定為信用極限；為給分銷商的信用極限指定寬容比例；選擇賬目，用以計算分銷商的總的信用狀況；并可以把這種檢查規(guī)定在任何一個合同處理環(huán)節(jié)執(zhí)行，例如在合同錄入時進行信用檢查，或在發(fā)貨時進行信用檢查。u 復雜多變的價格處理和折扣處理方法Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)提供強有力的定價工具和特點，用以方便地生成和維護任意個價格請單和折扣，當用戶錄入銷售訂單時，在線的定價功能會自動計算訂單系列的價格，利用折扣，可容易地調(diào)整計算好的價格。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中可以定義一個主價格清單，或幾種不同的價格清單。還可生成用以建立價格清單的定價公式，支持基于規(guī)則的訂價。Oracle　銷售訂單管理系統(tǒng)可方便地通過定義任意多折扣類型，來生成客戶化的折扣程序。它可以限制只把折扣提供給某些分銷商，分銷商點，項目，采購訂單，協(xié)議和訂活類型，或這些對象的任意組合。另外，Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)可以定義用于銷售訂單的比例折扣，出于銷售收入的目的，比例折扣把一個訂單的折扣分攤到多個訂單系列。u 退貨處理Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)提供RMA管理功能，可以接受退款，返修或調(diào)換退貨，訂單處理控制可對不同的退貨做出相應的安排。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)為ＲＭＡ提供靈活的訂單周期，ＲＭＡ處理根據(jù)用戶定義的步驟從初始錄入到接收到帳務處理。系統(tǒng)允許定義任意多適合業(yè)務需求的不同的ＲＭＡ訂單周期。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)還記錄退貨原因，用戶可使用標準報告生成退貨原因分析，指出應消除的因素，以改進質(zhì)量控制。u 銷售分析Oracle的OLAP分析已經(jīng)廣泛的應用于各行各業(yè)。它不僅可以進行簡單的查詢，也可以是比較分析，異常分析，預測，建模，或是假設分析（WhatIf）。我們認為假設分析對于長虹而言是極具有現(xiàn)實意義（我們都注意到長虹最近掀起的價格大戰(zhàn)），因為它可以幫助長虹回答如下問題：如果下個季度產(chǎn)品價格定得比對手低，會對我們的銷售有什么影響，它對全年的利潤會產(chǎn)生何種影響？另外，Oracle還提供一個專門用于銷售分析的產(chǎn)品Oracle Sales Analyzer，與OLAP不同的是，它不須編程就可以幫助銷售人員評估銷售趨勢，市場開拓活動，產(chǎn)品或者用戶利潤，產(chǎn)品生存周期，以及促銷效果，一旦評估完成，該系統(tǒng)能夠通過定期分析，幫助用戶調(diào)整策略。使用Oracle Sales Analyzer可以方便地進行市場份額計算，排序報告，80/20分析和計算等，比如用戶能夠確定：l 今后特定客戶群可能轉(zhuǎn)向購買何種產(chǎn)品l 為何市場份額在一些市場上下降，而在另一些市場上則上升?l 哪些客戶最有利可圖?l 一個新產(chǎn)品的發(fā)布是如何影響現(xiàn)有產(chǎn)品l 最近一次的促銷效果與計劃相比如何？與去年相比如何？ 售后服務管理系統(tǒng)方案 對長虹售后服務模式的理解企業(yè)的銷售、利潤本質(zhì)上都取決于客戶滿意度，而售后服務是提高客戶滿意度從而增強客戶忠誠度的重要一環(huán)。根據(jù)我們的理解，長虹公司的維修隊伍主要由兩部分組成，一部分是自己的維修隊伍，另一部分是經(jīng)長虹授權的特約維修站。由于長虹產(chǎn)品幾乎覆蓋了全國各地的市場，因此在實際運作過程中，其維修服務工作主要由授權維修站來承擔。對于后者（本文將主要討論這種情形）而言，以空調(diào)為例，客戶的服務請求和解決客戶問題的流程主要有兩種。情形一：（如圖一所示）客戶直接撥通授權維修點電話請求服務，授權維修點在確認客戶所享受的保修條款后，根據(jù)客戶的要求上門維修。在完成維修后，維修點派出的維修人員將記錄有關服務信息，并據(jù)此定期與長虹公司進行結(jié)算（通常是一月結(jié)算一次） 情形二：客戶不知道附近維修點和其服務電話號碼，通過媒體或其他途徑聯(lián)系到長虹服務部門，請求服務，長虹服務部門會根據(jù)客戶所處的位置將其附近維修點及其電話號碼轉(zhuǎn)告給客戶，客戶依此撥通授權維修點電話請求服務。（余下同情形一）在以上的服務模式中，我們注意到以下幾個問題：1. 對服務質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控。由于在整個服務周期中（從客戶提出服務請求到維修點完成客戶的服務請求），長虹公司并沒有真正成為服務周期內(nèi)的一環(huán)（唯一可能的接觸也只是在情形二下轉(zhuǎn)告客戶某維修點及其服務電話號碼等信息），也就是說，對于長虹而言，整個服務過程是個黑箱，長虹只是在與維修點結(jié)算時，才知道有多少服務請求被完成，至于完成情況也不得而知，失去了對服務質(zhì)量及客戶服務滿意度的直接控制，其具體表現(xiàn)在：l 無法直接了解和判斷客戶服務請求的緊急程度l 無法了解并控制維修點是如何去完成客戶服務請求（比如是否及時完成了服務請求還是一拖再拖/服務質(zhì)量如何/會不會是一個該維修點沒有能力解決的問題，但它卻沒有及時與長虹公司溝通）l 無法建立真實有效的客戶服務歷史記錄l 無法直接了解客戶對服務的滿意度，并失去與客戶交流的寶貴機會由于無法對整個服務環(huán)節(jié)予以有效的監(jiān)控，因而也就難以保證服務及客戶滿意度，另一方面也無法督促或促進授權維修點提高其服務和管理水平。2. 客戶需要直接聯(lián)系授權維修點。通常在某市（縣）內(nèi)有多個長虹授權維修點，因而也有多個相對應的服務聯(lián)系電話，當這些信息（指多個維修點及其電話）同時出現(xiàn)在媒體或廣告上時，根據(jù)心理學分析，在其家用電話并無故障時，大多數(shù)客戶通常不會去記憶或記錄如此多信息的某一條（也就是客戶所在區(qū)域維修點及其電話），換句話說，整個信息將被“漠視”即使高頻率出現(xiàn)此類信息也收效甚微，而一旦其家用電器（如空調(diào)）發(fā)生故障急需維修時，客戶手頭卻又無法馬上獲得所在區(qū)域維修地址及其電話信息。客戶可能不得不去查閱舊的報紙，或通過其他途徑?？偠灾?，最后可能的結(jié)果是：客戶感覺不方便。因而廣告宣傳中有關服務聯(lián)系方法的內(nèi)容不具有穿透力，無法留給客戶深刻的印象。 針對售后服務的方案為解決以上問題，我們建議如圖所示的服務模式。首先我們推薦：l 在綿陽設且只設一個全國服務熱線，并