【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)虹公司幾次成功的價(jià)格戰(zhàn)引人注目，其實(shí)在平常的銷售過(guò)程中，各家電公司價(jià)格促銷手段繁多，因時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品之差異而異，同樣的產(chǎn)品在同一時(shí)間段內(nèi)，在A地點(diǎn)和B地點(diǎn)卻使用不同的價(jià)格或折扣，在同一地點(diǎn)，但在不同時(shí)間段內(nèi)也可能使用不同的價(jià)格或折扣，因此，長(zhǎng)虹公司所選定的ERP系統(tǒng)必須能夠?qū)崟r(shí)地反映價(jià)格策略，并且提供多種銷售價(jià)格和折扣的處理方法。u 降低銷售成本同樣據(jù)長(zhǎng)虹股份公司上市年報(bào)來(lái)看，1998年長(zhǎng)虹銷售成本呈上升趨勢(shì)，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在銷售成本中，各銷售分公司與總部的信息傳遞費(fèi)用（比如傳真，長(zhǎng)途電話），銷售人員往返分公司和總公司匯報(bào)工作或調(diào)查情況的旅差費(fèi)用占有不小的比例。u 退貨處理長(zhǎng)虹公司產(chǎn)品質(zhì)量之好已為業(yè)界所推崇，然而，為提高客戶滿意度，“三個(gè)月內(nèi)包退包換”的做法還是應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)決貫徹下去。另外，對(duì)某些產(chǎn)品而言，“以舊換新”不妨可以作為一種促銷手段。因此長(zhǎng)虹公司所選擇的ERP系統(tǒng)必須具備處理復(fù)雜的退貨/換貨的業(yè)務(wù)能力，并能進(jìn)行退貨原因分析。u 銷售分析長(zhǎng)虹公司年銷售額高達(dá)200億元人民幣左右，而且其產(chǎn)量規(guī)模和品種系列呈持續(xù)增加之勢(shì)。另一方面，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，利潤(rùn)空間日漸狹窄，甚至關(guān)系到部分大型家電企業(yè)的生死存亡。因此，無(wú)論是從企業(yè)本身的業(yè)務(wù)發(fā)展，還是從充滿競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境來(lái)看，長(zhǎng)虹公司都比以往更需要科學(xué)的決策依據(jù)和決策支持手段。比如：l 分析高利潤(rùn)產(chǎn)品的銷售變動(dòng)情況以確定準(zhǔn)確可行的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略等以保持利潤(rùn)或擴(kuò)展市場(chǎng)份額。l 按不同事業(yè)群，不同產(chǎn)品、不同銷售區(qū)域、或按不同銷售組織甚至銷售人員，分析相關(guān)的銷售狀況。l 掌握熱銷（或滯銷）機(jī)種，及其市場(chǎng)區(qū)域分布，資金流量狀況l 及時(shí)反饋新型產(chǎn)品的市場(chǎng)接收度l 及時(shí)地進(jìn)行產(chǎn)品區(qū)域分析及分銷商分析，觀察關(guān)鍵分銷商的銷量趨勢(shì)，比較往年同期的銷售業(yè)績(jī)，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率，尋找問(wèn)題地區(qū)和問(wèn)題分銷商及其解決方法而顯然，傳統(tǒng)的分析方法由于其實(shí)時(shí)性差，工作量隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)而大幅度增加，現(xiàn)在已難以滿足上述的分析需求。 針對(duì)銷售管理的解決方案n 在售前管理階段u 對(duì)分銷商的管理。Oracle銷售管理系統(tǒng)為銷售人員提供了一個(gè)銷售管理平臺(tái)，它包括了分銷商的信息管理，分銷商業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員的信息管理，機(jī)會(huì)管理，業(yè)務(wù)活動(dòng)管理，銷售預(yù)測(cè)管理，滿足分銷商資料請(qǐng)求管理等。例如在對(duì)分銷商信息管理中，可以從多種市場(chǎng)角度鋪?zhàn)椒咒N商的信息；包括分銷商的業(yè)務(wù)范圍；業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；產(chǎn)品興趣；及上下的組織關(guān)系；擴(kuò)大業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等。在聯(lián)系人員信息中，銷售人員可以通過(guò)系統(tǒng)很容易地獲得分銷商聯(lián)絡(luò)人員的信息，從姓名和電話號(hào)碼開始，常用的聯(lián)系方法到產(chǎn)品興趣，乃至職業(yè)經(jīng)歷，個(gè)人特長(zhǎng)，娛樂(lè)愛好等。 更為重要的是可以通過(guò)Oracle OLAP分析工具進(jìn)行聯(lián)絡(luò)人員的行為分析以輔助決策。關(guān)于機(jī)會(huì)管理，它能讓銷售人員決定銷售步驟和影響銷售商的方法。對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)而言，有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及相關(guān)信息客戶能儲(chǔ)存，等機(jī)會(huì)變成現(xiàn)實(shí)時(shí)，它將會(huì)自動(dòng)與訂單管理系統(tǒng)連接。但當(dāng)機(jī)會(huì)喪失，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相關(guān)原因?qū)⒈桓欁霰容^分析。Oracle還直接提供win /loss分析，業(yè)務(wù)流量管理。另外，銷售渠道簡(jiǎn)圖可幫助長(zhǎng)虹公司的銷售力量獲得重要渠道信息的快速圖形。銷售人員可以通過(guò)一個(gè)容易使用的界面觀察銷售信息，可以輕松管理和觀察由贏利、預(yù)測(cè)、即將涌現(xiàn)或已失去的渠道機(jī)會(huì)等信息組成的綜合信息內(nèi)容。 u 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理在Oracle銷售管理中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息管理也是通過(guò)銷售管理平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。首先，在Oracle管理中分銷商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是具有層次結(jié)構(gòu)的。其次，在分銷商的信息描述中包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱（類似于一根指針），用戶可以通過(guò)這根指針追溯到該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)信息，而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息描述中包含了分銷商的名稱（同樣也相當(dāng)于一個(gè)指針），通過(guò)這個(gè)指針，用戶可以追溯該分銷商的詳細(xì)信息。無(wú)論是在分銷商還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息描述中都有關(guān)于產(chǎn)品的詳盡信息和相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)策略信息。Oracle可處理更復(fù)雜（實(shí)際上也是更常見）的情形是：每個(gè)分銷商經(jīng)銷多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，而每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又在多個(gè)經(jīng)銷商處銷售商品。因此，通過(guò)Oracle競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息管理，可以從不同層面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在不同的地區(qū)，對(duì)不同的產(chǎn)品，不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，采用不同的有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略。通過(guò)Oracle OLAP分析工具，可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和分銷商進(jìn)行行為分析和市場(chǎng)容量及市場(chǎng)份額的估算。u 銷售預(yù)測(cè)與計(jì)劃Oracle銷售管理系統(tǒng)為銷售力量提供了強(qiáng)大的預(yù)測(cè)管理功能。Oracle預(yù)測(cè)管理通過(guò)一個(gè)容易使用的窗口可以使銷售人員獲得概括的銷售渠道信息，通過(guò)這些信息他們可以進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)分析。Oracle預(yù)測(cè)管理采用的是多級(jí)預(yù)測(cè)結(jié)構(gòu)，因此預(yù)測(cè)可直接應(yīng)用于市場(chǎng)第一線（比如某銷售員負(fù)責(zé)的商場(chǎng)等），從而大大地提高了準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。同時(shí)，Oracle預(yù)測(cè)管理又允許管理者審核下屬的預(yù)測(cè)，并可以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此，銷售人員能輕松維護(hù)和檢查預(yù)測(cè)信息，銷售管理人員能夠?qū)崟r(shí)了解達(dá)到既定利潤(rùn)增長(zhǎng)的進(jìn)展過(guò)程。此外，利用Oracle OLAP分析工具，用戶自己還能就每次的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度予以考核，以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的主要因素。當(dāng)預(yù)測(cè)被管理者確認(rèn)后，便可以通過(guò)MRP計(jì)劃輸出功能直接將來(lái)自市場(chǎng)第一線的預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃的一部分。同時(shí)，附加窗口可以使MRP計(jì)劃者看清整個(gè)銷售渠道，包括報(bào)價(jià)訂單以及相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃表格等。u 銷售人員的管理及銷售自動(dòng)化銷售管理中的區(qū)域管理和銷售組織的管理功能可以規(guī)定每個(gè)銷售人員的職責(zé)范圍及業(yè)務(wù)權(quán)限等，從而實(shí)現(xiàn)銷售人員管理的規(guī)范化。Oracle銷售管理系統(tǒng)呈現(xiàn)給銷售人員一個(gè)關(guān)于分銷商歷史的完整的記錄，它包括分銷商及分銷商業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員信息（前已述及），過(guò)去的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、索要的產(chǎn)品資料，已參加和需要參加的活動(dòng)等等。當(dāng)銷售人員出現(xiàn)流動(dòng)時(shí)，憑借系統(tǒng)中詳盡的信息，公司可以很快恢復(fù)與分銷商的業(yè)務(wù)聯(lián)系，從而避免了分銷商的流失。Oracle銷售管理系統(tǒng)是一套銷售自動(dòng)化管理工具（SFA），從很大程度上可以將銷售人員從Paperwork中解放出來(lái)，專心致力于所應(yīng)關(guān)心的業(yè)務(wù)上來(lái)。n 在售中管理（主要是訂單管理）階段u 多種銷售業(yè)務(wù)流程并存及銷售業(yè)務(wù)重組Oracle的多組織結(jié)構(gòu)（請(qǐng)參考62頁(yè)）能夠充分保證每個(gè)省級(jí)銷售分公司運(yùn)作的相對(duì)獨(dú)立性。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中，支持多種銷售模式主要是通過(guò)建立不同的訂單類型及訂單周期來(lái)實(shí)現(xiàn)的。Oracle允許用戶自己根據(jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)定義不同的訂單周期和不同的訂單類型。通過(guò)增加新的步驟和取消無(wú)用的步驟，可以容易地改變訂單周期，從而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)流程重組。實(shí)時(shí)的審計(jì)跟蹤可以幫助銷售人員了解訂單狀況，比如可以容易地確定在整個(gè)訂單周期中哪些步驟已完成；當(dāng)發(fā)現(xiàn)訂單被掛起，可立即找到被掛起的原因；又例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)訂單被取消時(shí)，可立即知道是在訂單周期的哪個(gè)環(huán)節(jié)被取消的，取消的原因又是什么。u 全國(guó)統(tǒng)一實(shí)時(shí)的宏觀管理由于Oracle應(yīng)用系統(tǒng)采用了ICA的構(gòu)架技術(shù)，這樣總部能夠?qū)崟r(shí)地掌握各銷售分公司的銷售情況及庫(kù)存情況，從而了解銷售總公司的狀況，或下溯至某一分銷點(diǎn)的銷售及庫(kù)存情況。同時(shí)，基于Oracle的多組織結(jié)構(gòu)，可以處理各種需要分公司之間予以協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)。各銷售分公司及分銷點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)可以通過(guò)內(nèi)部調(diào)撥的方式非常容易地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)庫(kù)等業(yè)務(wù)。例如，分公司A脫銷導(dǎo)致缺貨而需要從臨近的分公司B調(diào)撥；Oracle還直接支持在分公司A接受訂單，卻在分公司B發(fā)貨之類的業(yè)務(wù)。u 貨幣回籠為加強(qiáng)信用控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、幫助提高貨款回籠率，Oracle的銷售訂單管理系統(tǒng)可以幫助長(zhǎng)虹自動(dòng)控制和管理信用政策；給分銷商或分銷商點(diǎn)以不同貨幣定義專門的信用極限；可同時(shí)把所有分銷商訂單的總數(shù)和個(gè)別訂單金額決定為信用極限；為給分銷商的信用極限指定寬容比例；選擇賬目，用以計(jì)算分銷商的總的信用狀況；并可以把這種檢查規(guī)定在任何一個(gè)合同處理環(huán)節(jié)執(zhí)行，例如在合同錄入時(shí)進(jìn)行信用檢查，或在發(fā)貨時(shí)進(jìn)行信用檢查。u 復(fù)雜多變的價(jià)格處理和折扣處理方法Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的定價(jià)工具和特點(diǎn)，用以方便地生成和維護(hù)任意個(gè)價(jià)格請(qǐng)單和折扣，當(dāng)用戶錄入銷售訂單時(shí)，在線的定價(jià)功能會(huì)自動(dòng)計(jì)算訂單系列的價(jià)格，利用折扣，可容易地調(diào)整計(jì)算好的價(jià)格。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中可以定義一個(gè)主價(jià)格清單，或幾種不同的價(jià)格清單。還可生成用以建立價(jià)格清單的定價(jià)公式，支持基于規(guī)則的訂價(jià)。Oracle　銷售訂單管理系統(tǒng)可方便地通過(guò)定義任意多折扣類型，來(lái)生成客戶化的折扣程序。它可以限制只把折扣提供給某些分銷商，分銷商點(diǎn)，項(xiàng)目，采購(gòu)訂單，協(xié)議和訂活類型，或這些對(duì)象的任意組合。另外，Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)可以定義用于銷售訂單的比例折扣，出于銷售收入的目的，比例折扣把一個(gè)訂單的折扣分?jǐn)偟蕉鄠€(gè)訂單系列。u 退貨處理Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)提供RMA管理功能，可以接受退款，返修或調(diào)換退貨，訂單處理控制可對(duì)不同的退貨做出相應(yīng)的安排。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)為ＲＭＡ提供靈活的訂單周期，ＲＭＡ處理根據(jù)用戶定義的步驟從初始錄入到接收到帳務(wù)處理。系統(tǒng)允許定義任意多適合業(yè)務(wù)需求的不同的ＲＭＡ訂單周期。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)還記錄退貨原因，用戶可使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告生成退貨原因分析，指出應(yīng)消除的因素，以改進(jìn)質(zhì)量控制。u 銷售分析Oracle的OLAP分析已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)。它不僅可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢，也可以是比較分析，異常分析，預(yù)測(cè)，建模，或是假設(shè)分析（WhatIf）。我們認(rèn)為假設(shè)分析對(duì)于長(zhǎng)虹而言是極具有現(xiàn)實(shí)意義（我們都注意到長(zhǎng)虹最近掀起的價(jià)格大戰(zhàn)），因?yàn)樗梢詭椭L(zhǎng)虹回答如下問(wèn)題：如果下個(gè)季度產(chǎn)品價(jià)格定得比對(duì)手低，會(huì)對(duì)我們的銷售有什么影響，它對(duì)全年的利潤(rùn)會(huì)產(chǎn)生何種影響？另外，Oracle還提供一個(gè)專門用于銷售分析的產(chǎn)品Oracle Sales Analyzer，與OLAP不同的是，它不須編程就可以幫助銷售人員評(píng)估銷售趨勢(shì)，市場(chǎng)開拓活動(dòng)，產(chǎn)品或者用戶利潤(rùn)，產(chǎn)品生存周期，以及促銷效果，一旦評(píng)估完成，該系統(tǒng)能夠通過(guò)定期分析，幫助用戶調(diào)整策略。使用Oracle Sales Analyzer可以方便地進(jìn)行市場(chǎng)份額計(jì)算，排序報(bào)告，80/20分析和計(jì)算等，比如用戶能夠確定：l 今后特定客戶群可能轉(zhuǎn)向購(gòu)買何種產(chǎn)品l 為何市場(chǎng)份額在一些市場(chǎng)上下降，而在另一些市場(chǎng)上則上升?l 哪些客戶最有利可圖?l 一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布是如何影響現(xiàn)有產(chǎn)品l 最近一次的促銷效果與計(jì)劃相比如何？與去年相比如何？ 售后服務(wù)管理系統(tǒng)方案 對(duì)長(zhǎng)虹售后服務(wù)模式的理解企業(yè)的銷售、利潤(rùn)本質(zhì)上都取決于客戶滿意度，而售后服務(wù)是提高客戶滿意度從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)。根據(jù)我們的理解，長(zhǎng)虹公司的維修隊(duì)伍主要由兩部分組成，一部分是自己的維修隊(duì)伍，另一部分是經(jīng)長(zhǎng)虹授權(quán)的特約維修站。由于長(zhǎng)虹產(chǎn)品幾乎覆蓋了全國(guó)各地的市場(chǎng)，因此在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，其維修服務(wù)工作主要由授權(quán)維修站來(lái)承擔(dān)。對(duì)于后者（本文將主要討論這種情形）而言，以空調(diào)為例，客戶的服務(wù)請(qǐng)求和解決客戶問(wèn)題的流程主要有兩種。情形一：（如圖一所示）客戶直接撥通授權(quán)維修點(diǎn)電話請(qǐng)求服務(wù)，授權(quán)維修點(diǎn)在確認(rèn)客戶所享受的保修條款后，根據(jù)客戶的要求上門維修。在完成維修后，維修點(diǎn)派出的維修人員將記錄有關(guān)服務(wù)信息，并據(jù)此定期與長(zhǎng)虹公司進(jìn)行結(jié)算（通常是一月結(jié)算一次） 情形二：客戶不知道附近維修點(diǎn)和其服務(wù)電話號(hào)碼，通過(guò)媒體或其他途徑聯(lián)系到長(zhǎng)虹服務(wù)部門，請(qǐng)求服務(wù)，長(zhǎng)虹服務(wù)部門會(huì)根據(jù)客戶所處的位置將其附近維修點(diǎn)及其電話號(hào)碼轉(zhuǎn)告給客戶，客戶依此撥通授權(quán)維修點(diǎn)電話請(qǐng)求服務(wù)。（余下同情形一）在以上的服務(wù)模式中，我們注意到以下幾個(gè)問(wèn)題：1. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控。由于在整個(gè)服務(wù)周期中（從客戶提出服務(wù)請(qǐng)求到維修點(diǎn)完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求），長(zhǎng)虹公司并沒(méi)有真正成為服務(wù)周期內(nèi)的一環(huán)（唯一可能的接觸也只是在情形二下轉(zhuǎn)告客戶某維修點(diǎn)及其服務(wù)電話號(hào)碼等信息），也就是說(shuō)，對(duì)于長(zhǎng)虹而言，整個(gè)服務(wù)過(guò)程是個(gè)黑箱，長(zhǎng)虹只是在與維修點(diǎn)結(jié)算時(shí)，才知道有多少服務(wù)請(qǐng)求被完成，至于完成情況也不得而知，失去了對(duì)服務(wù)質(zhì)量及客戶服務(wù)滿意度的直接控制，其具體表現(xiàn)在：l 無(wú)法直接了解和判斷客戶服務(wù)請(qǐng)求的緊急程度l 無(wú)法了解并控制維修點(diǎn)是如何去完成客戶服務(wù)請(qǐng)求（比如是否及時(shí)完成了服務(wù)請(qǐng)求還是一拖再拖/服務(wù)質(zhì)量如何/會(huì)不會(huì)是一個(gè)該維修點(diǎn)沒(méi)有能力解決的問(wèn)題，但它卻沒(méi)有及時(shí)與長(zhǎng)虹公司溝通）l 無(wú)法建立真實(shí)有效的客戶服務(wù)歷史記錄l 無(wú)法直接了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并失去與客戶交流的寶貴機(jī)會(huì)由于無(wú)法對(duì)整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)予以有效的監(jiān)控，因而也就難以保證服務(wù)及客戶滿意度，另一方面也無(wú)法督促或促進(jìn)授權(quán)維修點(diǎn)提高其服務(wù)和管理水平。2. 客戶需要直接聯(lián)系授權(quán)維修點(diǎn)。通常在某市（縣）內(nèi)有多個(gè)長(zhǎng)虹授權(quán)維修點(diǎn)，因而也有多個(gè)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)聯(lián)系電話，當(dāng)這些信息（指多個(gè)維修點(diǎn)及其電話）同時(shí)出現(xiàn)在媒體或廣告上時(shí)，根據(jù)心理學(xué)分析，在其家用電話并無(wú)故障時(shí)，大多數(shù)客戶通常不會(huì)去記憶或記錄如此多信息的某一條（也就是客戶所在區(qū)域維修點(diǎn)及其電話），換句話說(shuō)，整個(gè)信息將被“漠視”即使高頻率出現(xiàn)此類信息也收效甚微，而一旦其家用電器（如空調(diào)）發(fā)生故障急需維修時(shí)，客戶手頭卻又無(wú)法馬上獲得所在區(qū)域維修地址及其電話信息。客戶可能不得不去查閱舊的報(bào)紙，或通過(guò)其他途徑?？偠灾?，最后可能的結(jié)果是：客戶感覺不方便。因而廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)聯(lián)系方法的內(nèi)容不具有穿透力，無(wú)法留給客戶深刻的印象。 針對(duì)售后服務(wù)的方案為解決以上問(wèn)題，我們建議如圖所示的服務(wù)模式。首先我們推薦：l 在綿陽(yáng)設(shè)且只設(shè)一個(gè)全國(guó)服務(wù)熱線，并