【正文】 基于過程方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動可能有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量、。圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系，GB/T190012000標準就是按該圖的組成提出的控制要求。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。產(chǎn)品測量、分析和改進管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）幾個方面：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（四） GB/T19001族標準表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖32在過程方法中要求應(yīng)予以明確，以利于過程運行的管理。過程的活動應(yīng)是對待檢物料實施測量并判斷結(jié)果合格與否的一系列有序的活動。來料檢驗過程輸入為一組待檢的物料，輸出應(yīng)為測試結(jié)果，通常以書面報告形式給出。具體識別每一個過程對每一個過程的識別包括輸入、輸出和活動的識別，也應(yīng)包括活動所需資源的識別。這取決于過程應(yīng)用的目的、過程的性質(zhì)、識別過程的原則及希望達到的結(jié)果。（三） 過程方法的基本要點系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程系統(tǒng)的涵義可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對每一個過程都要進行識別。研究過程的相互作用，為建立一個有機運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。 18 （二） 過程方法的意義過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。它是將質(zhì)量管理原則——“過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法。通常情況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。四、 過程方法（一） 過程方法的概念一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱為過程。質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系標準的制定提供了總體框架。（一） 質(zhì)量管理體系方法的作用質(zhì)量管理體系方法可幫助組織建立一個適合組織并能有效運行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織：a. 對組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心；b. 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；c. 最終增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功；d. 也可幫助組織保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 17 三、 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是為幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個直轄市的、有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標而提出的一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪壿嫴襟E和運作程序。相互關(guān)系可由顧客規(guī)定；可由組織通過預(yù)測顧客要求來規(guī)定；可由法規(guī)規(guī)定。要求的提出技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時反映在過程標準中。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標準或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。通用的要求，適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或含義質(zhì)量管理體系要求表32清楚地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差民。任何一個組織在使用質(zhì)量管理體系標準時對產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏廢哪一項要求。質(zhì)量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運用八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵。它包括了建立質(zhì)量管理體系的邏輯步驟和方法（在本節(jié)第三部分給予詳細說明）。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。每個組織也還會面臨顧客期望和需求的不斷變化的情況，技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競爭壓力，這些都將促進組織改進其產(chǎn)品、過程，并進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。在組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有滿足其需求和期望的特性。每個組織都有自己的產(chǎn)品?；蚍椒?。為了清楚地理解八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T1900GB/T19004標準之間的關(guān)系，給出如下參考圖及對應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。因此對質(zhì)量管理體系進行研究是一項重要的基礎(chǔ)工作。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。管理是多方面的。 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 概論任何組織均需要管理。組織的數(shù)據(jù)分析（）活動和對供方提供產(chǎn)品的驗證活動（）將為這一活動提供準確的信息。對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。清晰與開放的溝通供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動的合作伙伴、某項服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗、運輸?shù)龋┑奶峁┱叩龋ǎ＝M織應(yīng)運用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。（三）組織吸收供方專家的知識，有助于確保高效地使用采購的產(chǎn)品。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵供方分離自己的技術(shù)和資源。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（）。任何一個組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。（一）所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴。通常某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。與供方互利的關(guān)系當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（）也包含了這種要求。在GB/T190012000標準中，所有的策劃活動（、）在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果?；谑聦嵎治?，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施使用正確的方法分析數(shù)據(jù)在GB/T190012000標準中，記錄保存（）為這一活動提供了保證條件。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息有效的溝通活動（、）可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。這是決策正確的保證條件。（一）可能統(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。例如為決策的活動制定目標，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標應(yīng)進行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程?；谑聦嵉臎Q策方法持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標，以指導(dǎo)和評估改進的結(jié)果。（四）所以在GB/T190012000標準“產(chǎn)品實現(xiàn)”（7）的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，而評審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實施，以消除原因，這一種持續(xù)改進的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（），使用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析（）等。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)在組織的質(zhì)量管理體系活動中，通常采用一致改進的方法是：基于組織的捏方針、質(zhì)量目標，通過內(nèi)部審核和管理評審評價組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品的各種有價值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達到持續(xù)改進的目的（）。（一）持續(xù)改進可作為過程進行管理。持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。持續(xù)改進管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)兩者的區(qū)別在于：過程方法側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入、輸出、活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運作如何有效地實現(xiàn)組織的目標。管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（、）；如何改進該過程（）；如何分析信息以及從信息分析中得到佬結(jié)果（）；需要何種測量監(jiān)視手段（）；怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意（、）；為達到上述目的，需要確定：對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進體系。持續(xù)改進體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。（六）數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T190012000標準對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（）。改進的方面及改進方法；資源的提供；如何監(jiān)視、測量、分析；過程運作的方式；過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準則；針對設(shè)定的總目標和分目標，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面：因此，根據(jù)組織的目標，設(shè)定各過程的分目標，過作這些過程，實現(xiàn)其分目標，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動這些資源包括人力資源（理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是構(gòu)成組織總目標的重要組成部分。（三）如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。 （二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。 運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施： （一） 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標 每個組織都有自己的目標。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。 五、 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實施控制（）。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會影響或改進組織活動的諸多因素。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（）。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。 （四） 識別組織職能之間職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。 （三） 分析和測量關(guān)鍵活動的能力 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（）、產(chǎn)品要求評審（）、設(shè)計開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。 應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動： （一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出結(jié)果。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。如GB/T190012000標準對人力資源的總則要求（）. 四、 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 （四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗 在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（），通過培訓(xùn)和教育（），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（），還可用數(shù)據(jù)分析（）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。更進一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標、內(nèi)容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。（一）人人充分參與是組織良好運作的必需要求。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。全員參與通過培訓(xùn)提高員工的技能（），為其工作提供合適的資源（），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動調(diào)動工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。（四）在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實現(xiàn)（）。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（），目標應(yīng)在方針的框架下形成