【正文】 中的應(yīng)用，滿足了使用者對標準應(yīng)更通俗易懂的要求，強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標準和指南標準和一致性。二、 什么是ISO9000族標準ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準”。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任?！狪SO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。三、 實施ISO9000族標準的意義ISO9000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導性。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實施ISO9000族標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益現(xiàn)代科學技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細化和復(fù)雜化發(fā)展。即使產(chǎn)品是按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時，就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。（二） 為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000族標準鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。因此，ISO9000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效方法。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序。因此，貫徹ISO9000族標準對消除技術(shù)壁壘，排隊貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。因而，ISO9000族標準將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補充。四、 ISO9000族標準在中國1987年3月ISO9000系列標準正式發(fā)布以后，我國在原國家標準局部署下組成了“全國質(zhì)量保證標準化特別工作組”。1992年5月，我國決定等同采用ISO9000族系列標準，制訂并發(fā)布了GB/T190001992 idt ISO9000：1987系列標準，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族標準。CSBTS/TC151承擔著將ISO9000族標準轉(zhuǎn)化為我國國家標準的任務(wù)，對2000版ISO9000族標準在我國的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。第二節(jié) ISO9000族標準的構(gòu)成和特點一、 2000版ISO9000族標準及支持性文件1999年9月召開的ISO/TC176第17屆年會，提出了2000版ISO9000族標準的文件結(jié)構(gòu)（詳見表11）。表11核心標準 ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 支持性標準和文件 ISO10012 測量控制系統(tǒng) ISO/TR 10006 質(zhì)量管理——項目管理質(zhì)量指南 ISO/TR 10007 質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR 10015 質(zhì)量管理——培訓指南 ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子 質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用在2000版ISO9000族標準中，包括4項核心標準：ISO9000、ISO900ISO900ISO19011。二、 ISO9000族核心標準介紹（一） ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》此標準表述了ISO9000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。標準首先明確了質(zhì)量管理的八項原則（說見第二章）是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。標準給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個詞條，分成10個部分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。（二） ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標準規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時應(yīng)用。此標準取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個質(zhì)量保證模式標準，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。由于組織及其產(chǎn)品的特點對此標準的某些條款不適用，可以考慮對不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責責任的要求，否則不能聲稱符合些標準。與1994版標準相比，標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞。過程方法的優(yōu)點是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制，以達到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。（三）此標準以八項質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。該標準提供了超出ISO9001的實施指南，標準強調(diào)一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。標準也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵組織在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高對相關(guān)方的滿意程度。標準還給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。（四）標準合并了1994版ISO100111《質(zhì)量體系審核指南第一部分：審核》、ISO100112《質(zhì)量體系審核指南第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準則》、ISO100113《質(zhì)量體系審核指南第三部分：審核工作管理》三個分標準，并取代了1996版的ISO14010《環(huán)境審核指南通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要求》。它適用于所有運行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導其內(nèi)審和外審的管理工作。該標準在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。該標準于2001年正式發(fā)布。三、從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標準具有以下特點：標準可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容；將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南這兩個標準，作為協(xié)調(diào)一致的標準使用。第三節(jié)一、為了方便使用者，ISO9004標準將ISO9001的基本內(nèi)容，置于每一項相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補充，也可單獨使用。它們之間的共同點表現(xiàn)在以下幾個方面：兩項標準的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過程的風華正茂形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責——資源管理——產(chǎn)品實現(xiàn)——測量、分析和改進”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P—策劃、D—實施、C—檢查、A—改進（PDCA循環(huán)）的方法，達到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。兩項標準都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進行持續(xù)改進，促進組織達到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進行協(xié)調(diào)并整合成一個體系。ISO9001標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據(jù)。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標，擴展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織，推薦了指南。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個標準更大的收益。ISO/TC176和ISO/TC207兩個技術(shù)委員會成立了聯(lián)合工作組，具體負責兩類標準的協(xié)調(diào)。例如：在ISO9001標準中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。管理體系運行模式的一致——兩個管理體系標準都遵循“PDCA”螺旋式上升的運行模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標的實現(xiàn)，達到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標與其他管理目標如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目標是相輔相成、互為補充的。ISO9001標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。都是運用設(shè)定目標，系統(tǒng)地識別、評價、控制、監(jiān)視和測量并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運行這一系統(tǒng)的管理思想。ISO9001標準中強調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標準中同樣強調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。針對所有相關(guān)方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。但不同的學者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點，這些學者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導實踐。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標準的內(nèi)涵，提高其管理水平。這一成果得到了眾多國家的贊同。ISO/TC176用高度概括同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學習、理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標準的條款號。因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如果沒有顧客組織將無法生存。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。GB/T190012000標準對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（）。GB/T190012000標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結(jié)合。GB/T190012000標準要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進行溝通（）。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進一步通過糾正措施()和預(yù)防措施（），達到持續(xù)改進（）的目的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。GB/T190012000標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。運用“領(lǐng)導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現(xiàn)組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。組織的最高領(lǐng)導者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（）。（二）組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標（）。方針和目標應(yīng)通過管理評審予以評價（）。（三）在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。組織的領(lǐng)導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標的方向上。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)應(yīng)規(guī)定組織的職責、權(quán)限（），賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。三、各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動的主體，也是管