【正文】 Turk．CRM Unplugged Releasing CRM Strategic Value[M]．Wiley，2004423． 20 。很感謝老師的幫助和指導(dǎo)，以后的生活和工作，都會(huì)記得這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。在整個(gè)的過(guò)程中，不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多為人處事的道理。畢業(yè)論文，作為我大學(xué)生涯中交上的最后一份作業(yè)，想要盡心盡力的完成，也想借這次機(jī)會(huì)感謝四年以來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，你們的友誼和我們共度的四年是我人生的財(cái)富，是我生命中不可或缺的一部分。也很慶幸在這四年來(lái)我遇到了如此多的良師益友，無(wú)論在學(xué)習(xí)上、生活上，還是工作上，都給予了我無(wú)私的幫助和熱心的照顧，讓我在一個(gè)充滿溫馨的環(huán)境中度過(guò)四年的大學(xué)生活。雖然沒有預(yù)想中畢業(yè)論文內(nèi)容研究的那樣深刻，也基本完成了確定命題時(shí)的論文框架，但由于能力和時(shí)間的關(guān)系，總是覺得有很多需要改進(jìn)的地方。希望通過(guò)以后的研究和學(xué)習(xí)，更加透徹的研究這個(gè)課題。本文的研究?jī)?nèi)容是在自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中感觸頗深的，雖然在工作中運(yùn)用了很多，接觸的方面主要是銷售和客戶維護(hù)方面，對(duì)CRM整個(gè)體系結(jié)構(gòu)的了解和認(rèn)識(shí)都有一定的局限性，更是對(duì)CRM體系在企業(yè)中的運(yùn)用了解不全面。4 總 結(jié) CRM客戶關(guān)系管理從90年代傳入中國(guó)市場(chǎng)后，一直作為一種新的，有效地管理理念，在理論界及各大行業(yè)中不斷傳播，但是很少有系統(tǒng)性的分析來(lái)得出中國(guó)的企業(yè)該如何選擇并實(shí)施這一新興理念，導(dǎo)致很多企業(yè)接觸了這一理念，卻不能很好地利用或片面的利用，使CRM客戶關(guān)系管理在中市場(chǎng)的發(fā)展十分有限的情況，而電子商務(wù)作為CRM客戶關(guān)系管理中很重的一環(huán)，使電商行業(yè)能過(guò)迅速的接受這一理念，但目前為止，電商企業(yè)對(duì)CRM客戶關(guān)系管理的運(yùn)用實(shí)施僅限于把它當(dāng)做一種軟件工具，不能全面系統(tǒng)地運(yùn)用和規(guī)劃，這樣CRM客戶關(guān)系管理不能完全發(fā)揮它的特色，對(duì)電商企業(yè)發(fā)展作為重大的改變。 實(shí)施階段三：通過(guò)CRM系統(tǒng)的相關(guān)功能，來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售策劃方面的決策管理，為整個(gè)企業(yè)提供滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品及功能，按需求開發(fā)產(chǎn)品、按組織選擇物流，建立以客戶為中心導(dǎo)向的管理理念的管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)。CRM系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)當(dāng)具有充分的計(jì)劃性和整體性。CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一種企業(yè)戰(zhàn)略。對(duì)銷售有活動(dòng)一定的數(shù)據(jù)分析來(lái)提供支持，對(duì)客戶進(jìn)行有效維護(hù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的活動(dòng)內(nèi)容有共享的功能，一面重復(fù)勞動(dòng)。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、SAAS等信息科技的發(fā)展，CRM系統(tǒng)的云化成為未來(lái)CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流趨勢(shì)，云CRM系統(tǒng)能夠主導(dǎo)未來(lái)CRM系統(tǒng)的發(fā)展，是因?yàn)樗幸韵轮T多優(yōu)勢(shì)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效益的客戶關(guān)系管理。 近年來(lái)，中國(guó)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為CRM系統(tǒng)的發(fā)展提供了非常有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基礎(chǔ)，從我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)與CRM系統(tǒng)應(yīng)用特征分析，針對(duì)電商企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)總結(jié)下中國(guó)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)及電商企業(yè)選擇怎樣的CRM體系來(lái)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展獲得雙贏性的收益： （1）面向全方位客戶管理 電商企業(yè)不僅要只注重銷售和客戶模塊的運(yùn)用，CRM系統(tǒng)未來(lái)需要逐步建立并完善方位的客戶交互中心，通過(guò)多種溝通方式、移動(dòng)信息技術(shù)的使用，比如：電話、短信、自動(dòng)語(yǔ)音、電子郵件、web，讓企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴之間可以通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全方位交流溝通。而該企業(yè)中CRM體系的片面的實(shí)施使用，使得使得對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)，投入產(chǎn)出比的評(píng)估等的方面都造成了一定的缺失，CRM體系更不能全面系統(tǒng)的實(shí)施。目前CRM的實(shí)施普遍存在規(guī)劃不夠系統(tǒng)和全面，目標(biāo)設(shè)定簡(jiǎn)單，缺少CRM實(shí)施戰(zhàn)略，出現(xiàn)實(shí)施走樣、理念貫徹不到位、前后對(duì)接補(bǔ)償、實(shí)施抵觸等問(wèn)題。 在短期看來(lái)，該電商企業(yè)在CRM體系的運(yùn)用上，得到了一定的利益點(diǎn)，也根據(jù)電商行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件及自身的特點(diǎn)，在CRM的體系上選擇時(shí)做一定的取舍，揚(yáng)長(zhǎng)避短，但是從大的方面講，還是有缺陷的。 營(yíng)銷效果分析：活動(dòng)過(guò)后，對(duì)活動(dòng)做一個(gè)數(shù)據(jù)分析，從不同的方面來(lái)考慮這次活動(dòng)對(duì)店鋪的影響。又如在逢年過(guò)節(jié)時(shí)，可以向客戶發(fā)送祝福短信等。通過(guò)客戶關(guān)懷，商家可以指定客戶負(fù)責(zé)人對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)上的關(guān)懷。客戶關(guān)懷是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。更重要的是客戶在消費(fèi)過(guò)程中收到的服務(wù)，即店鋪的客戶維護(hù)。作為家紡店鋪，針對(duì)這部分母親節(jié)的活動(dòng)主要是設(shè)置相對(duì)吸引人的優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)客戶群體做出的吸引策略主要是多條狀，多買多送，并且有返現(xiàn)活動(dòng)。根據(jù)老客戶資源來(lái)有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)是十分有效的。 以該企業(yè)某次活動(dòng)來(lái)看CRM體系的運(yùn)用CRM系統(tǒng)過(guò)程： CRM營(yíng)銷體系 先根據(jù)這次活動(dòng)主題確定這次活動(dòng)的客戶群體：，要做一期有關(guān)母親節(jié)的活動(dòng)，活動(dòng)的面向?qū)ο笫悄赣H，年齡段在3565之間的婦女，還有一部分想在節(jié)日的時(shí)候享受優(yōu)惠的部分人群，對(duì)于3065這段年齡段的面向人群，我們的實(shí)際消費(fèi)者只有這個(gè)年齡區(qū)間的部分網(wǎng)購(gòu)人群，根據(jù)消費(fèi)人群的數(shù)據(jù)分析年齡段進(jìn)一步細(xì)分到：25歲49歲這部分人群；確定活動(dòng)人群會(huì)就要進(jìn)一步利用客戶資源來(lái)擴(kuò)大活動(dòng)的影響范圍，來(lái)提高活動(dòng)的傳播和來(lái)店鋪?zhàn)稍兊娜巳骸? 系統(tǒng)匯集許多往年的成熟規(guī)則，都是來(lái)源于相關(guān)行業(yè)商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使運(yùn)用者能夠快速掌握營(yíng)銷方式，緊隨市場(chǎng)腳步，快速把握商機(jī)。通過(guò)營(yíng)銷模型和自定義營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)惠券派發(fā)等各種類型的客戶互動(dòng)營(yíng)銷，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。 （5）潛在客戶：發(fā)掘、營(yíng)銷、拓展 通過(guò)客戶的瀏覽路徑及需求意愿來(lái)發(fā)掘潛在客戶，通過(guò)列表來(lái)統(tǒng)一管理分析，對(duì)有意向的潛在客戶進(jìn)行后期的營(yíng)銷活動(dòng)，銷售活動(dòng)。 店鋪使用CRM系統(tǒng)中提供的客戶資源，用系統(tǒng)中特定的客戶條件或自定義標(biāo)簽來(lái)對(duì)客戶按照不同維度分組，定位客戶、組織客戶營(yíng)銷方式。店鋪可以根據(jù)自己的營(yíng)銷策略對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分定位，如家紡店鋪中可與客戶溝通后將客戶分為“喜歡棉質(zhì)”、“喜愛竹纖維”、“喜歡套裝”等() （3）聯(lián)系人：客戶自定義分組，同一客戶自動(dòng)識(shí)別 通過(guò)多種途徑聯(lián)系客戶：手機(jī)、郵箱、微信、微博等，并能根據(jù)手機(jī)號(hào)碼、郵箱地址、微信、微博賬號(hào)等特定條件，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示合并客戶信息。 （1）交易客戶的管理：客戶分層管理，迅速提升復(fù)購(gòu)率 以等級(jí)規(guī)則和積分規(guī)則分層管理客戶為四個(gè)等級(jí)：銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡（），不同的等級(jí)有各自的等級(jí)條件，有各自不同的會(huì)員權(quán)益，只有滿足相應(yīng)的條件才能成為相應(yīng)的會(huì)員，來(lái)享受該會(huì)員等級(jí)中設(shè)置的會(huì)員權(quán)益，以此來(lái)提升商家對(duì)消費(fèi)者的辨識(shí)度，在購(gòu)物過(guò)程中提供客戶購(gòu)物獲取等級(jí)和購(gòu)物積分，維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次消費(fèi)。對(duì)客戶從下單到售后服務(wù)流程及企業(yè)內(nèi)商品的信息進(jìn)行管理及銷售全部流程的管理服務(wù)，全面管理企業(yè)內(nèi)部的銷售策劃、市場(chǎng)商機(jī)、客戶挖掘等各方面。 CRM軟件中營(yíng)銷活動(dòng) （3）業(yè)務(wù)功能子模塊業(yè)務(wù)功能子模塊主要面向銷售營(yíng)銷及服務(wù)方面。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大工具，使店鋪能夠和客戶進(jìn)行高效響應(yīng)的、及時(shí)滿足客戶需求；能夠和客戶保持了較長(zhǎng)時(shí)間甚至終身的關(guān)系來(lái)保持與提升企業(yè)短期及長(zhǎng)期的利潤(rùn)。 （1）數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)模塊 在數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)模塊方面，數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶資源及自由資源的整合使得其成為CRM信息技術(shù)和管理思想的有機(jī)結(jié)合。 （7）現(xiàn)狀七：成為信息化工具、業(yè)務(wù)處理軟件目前，CRM客戶關(guān)系管理理念在企業(yè)中運(yùn)用不夠充分，客戶關(guān)系管理理念所提倡的“個(gè)性化服務(wù)”、“一站式服務(wù)”、“客戶全程跟蹤”、“鏈?zhǔn)戒N售”、“主動(dòng)營(yíng)銷”等理念，多數(shù)CRM系統(tǒng)淪落為業(yè)務(wù)處理軟件，而無(wú)法達(dá)到戰(zhàn)略層面的客戶導(dǎo)向價(jià)值，成為企業(yè)銷售和客服的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成為日常工作的信息化處理工具，體現(xiàn)的是運(yùn)作層面的營(yíng)銷和服務(wù)價(jià)值。 電商行業(yè)的CRM體系，多為直接面向客戶資源整合的體系，投資時(shí)間長(zhǎng)，收益時(shí)間不確定，維護(hù)客戶作為一項(xiàng)高投入的項(xiàng)目，大部分員工著眼于目前的利益情況，對(duì)其不受重視，作為一種輔助的工具來(lái)用，用起來(lái)效果不大，不能調(diào)動(dòng)員工使用的積極性。 （4）現(xiàn)