【正文】 “另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡電話吧！ “好，好?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好?；蛘吡砑s時間，可以嗎？ 錢經理馬上表示同意?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。小胡明白了，肯定沒有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經理。12 ．文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。 ( 5 ）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自二追人被解雇的境地）。 ( 3 ）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：( 1 ）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1 . 6 美元一打行不行．我知道你的定價是1 . 8 ，就說不行的。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。”來電者： 1 . 6 美元一打行不行？ 陳小姐：“對不起，不行的?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a塑膠手套的嗎？ 陳小姐：“是。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？ 陳小姐：“是。11 ．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； ( 2 ）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； ( 3 ）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；( 4 ）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； ( 5 ）如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。答：（1) 收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；（2) 應在清點后才能簽字；（3) 首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4) 不能把回信地址剪掉；（5) 檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：… … ”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。9 ．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。上司的隱私、疾病和公司內發(fā)生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。( 3 ）企業(yè)的機密有哪些？答：企業(yè)的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？問題：( l ）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？答：李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。我沒法告訴你詳細情況。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。兩家都進行皮革進出口貿易。8 ．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。代表們按原來小組劃分展開了討論。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。會議上，聽完報告后，進人小組討論。如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？答：( l ）應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；( 2 ）打印好書面通知；( 3 ）在三天內，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每個人；( 4 ）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；( 5 ）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點；( 6 ）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；( 7 ）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；6 ．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：( l ）利華公司2003 年2 月份經理會議記錄；( 2 ）利華公司2003 年銷售計劃；( 3 ）市工商局關于年檢工作的通知；( 4 ）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；( 5 ）利華公司4 月份經理會議記錄；( 6 ）市物價局關于物價檢查的通知；( 7 ）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；( 8 ）利華公司2003 年6 月份經理會議記錄；( 9 ）利華公司與香港凱福公司會議紀要；( 10 ）利華公司2003 年8 月份經理會議記錄；( 11 ）市稅務局關于稅務自查的通知；( 12 ）利華公司2003 年銷售工作總結。公司一共有12 位銷售員，事后去問另外4 位，他們說，根本沒有看到通知。 00 左右有6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10 , 00 見面?！毙瞧谒纳衔? , 30 左右，有2 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 5 ．市教委關于東方學院2003 年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復 案卷二：2 ．東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；6 ．東方學院院務會議關于調整系主任的決定；7 ．東方學院關于調整系主任的通知；8 ．東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三：3 ．東方學院2003 年招生工作計劃；12 ．東方學院2003 年度工作總結；標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結案卷四：9 ．東方學院各系關于開學準備工作的報告；10 ．東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；11 ．東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告5．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9 , 00 到n , 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。3 年招生工作的通知；( 2 ）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；( 3 ）東方學院2003 年招生工作計劃；( 4 ）東方學院關于2003 年招生工作的請示（呈市教委）。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3 月12 日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12 日他正好回來，一定會參加的。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。 5) 客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；6) 客人公司的一些內部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題；7) 應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等；3．某年3 月5 日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3 月5 日至3 月12 日，預定12 日上午回來。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收人、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李一把拿過客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。3 ．從這件事中你得到了什么教訓？1) 召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；2) 租借會議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音、停車場等問題；3) 不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看；4) 重要設備應考慮備用（或兩套方案）。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。會議的召開時間是8 月9 日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。小胡應該怎么設計？答：來電單位來電號碼來電者姓名分機來電時間年月日時分BP 機或手機內容摘要： 上司批示處理結果記錄人五、案例分析題1 ．波揚公司準備在本市市中心召開大型新產品訂貨會。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？答：( 1 ）接受任務； ( 2 ）了解來賓； ( 3 ）制訂計劃；( 4 ）預訂食宿； ( 5 ）迎接來賓；( 6 ）商議日程； ( 7 ）安排會談； ( 8 ）陪同參觀；( 9 ）送別客人；( 10 ）接待小結。12 ．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。11 ．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙（2 刀），要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。德國代表團一行9 人將于8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。以作查證。最后作總結，統(tǒng)一認識。對發(fā)言內容加以引導，提醒時間有限。9 ．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節(jié)？答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應先把要講的內容作一個總結結構的構思，簡略記下發(fā)言的要點。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。，小付應該怎樣做？答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖；如因事外出，須經批準交他人代管。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；( 6 ）席次的排列。( 5 ）寄發(fā)請柬。( 4 ）擬訂菜單。( 3 ）會場的選擇。( 2 ）確定時間。6 ．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？答：( 1 ）客人的選擇。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫。( 6 ）安排差旅費。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。( 3 ）為商務洽談收集資料。( 2 ）制定約會計劃。5 ．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責？答：( 1 ）準備旅行計劃和旅館信息。 ( 4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。4．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？答：(1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。( 8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。( 6 )贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 ( 4 )還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？答：(l)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2 )還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？答：1) 要替搭車回去的人安排車子；2) 在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；3) 有留話時，切記務必傳達；4) 檢查會場有無物品遺漏；5) 要為參加會議的人員送行；6) 文秘人員