【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學(xué)到了許多了關(guān)于酒店管理這方面的知識。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師王志華老師，她以嚴(yán)肅科學(xué)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神、精益求精的工作作風(fēng)、和耐心細(xì)致的指導(dǎo)態(tài)度對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助我進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。在本文中，筆者通過江鴻酒店員工壓力源進(jìn)行分析，并提出了自己的建議和解決對策，希望可以對緩解江鴻酒店員工壓力，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助。而服務(wù)人員在與顧客面對面接觸的過程中，難免就會(huì)產(chǎn)生摩擦，從而導(dǎo)致服務(wù)人員心理壓力的產(chǎn)生，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于競爭日益激烈，顧客需求不斷變化的市場環(huán)境，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的決定性因素。結(jié)語自改革開放以來，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，而且旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位也越來越重要，特別是酒店的發(fā)展。比如說，有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間；還有一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“資深員工”的吸引力更大。畢竟酒店的管理崗位是有限的，有一部分的員工是不可能得到升遷的。采取各種方式進(jìn)行心理培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為員工授課，提高員工的業(yè)務(wù)技能；傾聽員工的心聲，解決員工的生活困境。入職教育時(shí)，酒店要向員工充分說明其工作崗位的性質(zhì)，可能付出的成本，可能面對的壓力，尤其是要告訴員工今后的發(fā)展方向，及職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的發(fā)展前景。 重視員工培訓(xùn)與其職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。另外，管理人員還可以通過自己為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和社交性支持（情感性、工具性、評估性和信息性支持），來提高員工應(yīng)付角色過載的能力。具體的做法就是：在工作的過程中，酒店的管理人員應(yīng)尊重員工，體貼員工，盡力滿足員工的需要和愿望，為員工確定合理的工作量。這樣既可以緩解員工工作枯燥乏味的情況，同時(shí)還可以為員工提供挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，激勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)復(fù)雜而緊張的工作環(huán)境，從而提高員工的綜合素質(zhì)，降低角色不當(dāng)?shù)冉巧珘毫λ麄兊挠绊憽＞频曜鳛閯趧?dòng)密集型行業(yè)，工作崗位是比較多的。精神激勵(lì)可以從對個(gè)人的激勵(lì)，對團(tuán)體的激勵(lì)以及利用企業(yè)文化的構(gòu)建對全體員工的激勵(lì)。最后，設(shè)置精神激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。再次，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)母＠?xiàng)目。其次，采用員工服務(wù)行為評估制度，做好績效考評工作。首先，做好薪酬調(diào)查。當(dāng)酒店面對職位空缺時(shí)，首先應(yīng)該考慮到內(nèi)部員工的想法，在內(nèi)部發(fā)布職位晉升選拔的通知，鼓勵(lì)員工積極參與甄選測試，盡量從內(nèi)部晉升。其次，針對酒店形式化的招聘制度，酒店人力資源部的管理人員在招聘錄用人的時(shí)候，應(yīng)該提高門檻，嚴(yán)格按照酒店的招聘程序（簡歷篩選、招聘申請表篩選、筆試、面試、情景模擬測試與心理測試、背景調(diào)查等）錄用人員，盡量錄用一些文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高的人才。大家可以暢所欲言，開誠布公。酒店的管理人員應(yīng)該實(shí)行走動(dòng)式的管理，直接與第一線員工接觸、溝通，了解他們的內(nèi)心世界，并為他們提供及時(shí)的、充分的、具體的、可靠的企業(yè)績效信息和員工工作信息，幫助員工了解他們的工作重點(diǎn)。優(yōu)秀的酒店管理人員總是力求公正、平等地待人，只有自己能夠從屬下員工的角度來考慮問題，才可以要求員工從顧客的角度來考慮產(chǎn)品問題[23]。其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情感，強(qiáng)調(diào)的是在嚴(yán)格制度管理的同時(shí)體現(xiàn)“人情味”,讓管理不再“無情”，而是充滿了關(guān)懷和體貼。這種管理方法也可以達(dá)到把個(gè)人目標(biāo)及前途和企業(yè)的發(fā)展方向和經(jīng)營目標(biāo)統(tǒng)一結(jié)合，從而使每一位員工與酒店“同心同德”，心甘情愿地為達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力奮斗。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽取他們的意見，那不但能讓員工了解決策，得到員工對決策執(zhí)行者的支持；還會(huì)提高員工士氣，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團(tuán)體向心力、加強(qiáng)組織凝聚力[23]。（三）實(shí)行人性化管理（1）民主管理原則所謂民主管理就是讓酒店員工一起參與決策。另外，對于惡意投訴的客人還應(yīng)該適時(shí)的暗示提醒和引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念，以防下次再發(fā)生類似的問題。當(dāng)客人投訴的問題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。以便所采取的措施能達(dá)到兩全，既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓客人得到滿意，對客人提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向客人說明，并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。同時(shí)，在客人敘述的過程中，酒店管理者應(yīng)該將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、臺號等認(rèn)真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。最后，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的心態(tài)，然后再區(qū)別對待。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，其次還應(yīng)遵循以下原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對的。（二）引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念作為酒店管理人員，接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。因此越來越多的職業(yè)發(fā)展困惑就會(huì)造成他們的心理壓力。調(diào)查顯示，在江鴻酒店中，普通員工要通過平均兩年時(shí)間的努力才能晉升為基層、從基層晉升為中層管理者又平均需要五年的時(shí)間，而且只有極少數(shù)才能晉升到高管，至少需要七到八年的時(shí)間。一般來說員工自身的原因主要有家庭問題，經(jīng)濟(jì)問題，學(xué)歷以及職業(yè)發(fā)展等問題。為了增加營業(yè)收入，甚至有很多酒店的經(jīng)營者給員工出了比日常工作更高的銷售指標(biāo)。長時(shí)間這樣就很容易使員工產(chǎn)生“壓垮了”的心態(tài)。連續(xù)一周甚至是更長的夜班使他們失去了很多和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。此外，酒店這一服務(wù)行業(yè)的特殊性也決定了員工工作時(shí)間的特殊性。（2）工作時(shí)間長酒店是24小時(shí)全天候工作的行業(yè)，因此酒店員工，尤其是從事餐飲服務(wù)的員工的工作時(shí)間極度不穩(wěn)定。例如，江鴻酒店的傳菜生永遠(yuǎn)都只是在廚房和備餐間之間來回穿