【正文】 ( 2分〉 。(1 分) 在溝通方面， 藍月亮有以下公關行動: 立即由副總鄧崗， 對媒體采訪以傳真或發(fā)電子郵件的方式，圍繞《藍月亮關于亮自增艷洗衣液的聲明》做出最初解釋外，還闡明了公司對本事件的態(tài)度。( 3分)在權威證實這點上非常充分，這是藍月亮能力挽狂瀾的主要武器。藍月亮在其聲明中主要借用國家的171。( 2分)(3) 運用權威證實原則。(1 分〉在整個事件中， 藍月亮經(jīng)營團隊體現(xiàn)出過硬的執(zhí)行力，整個事件中，藍月亮在對外發(fā)布信息時，只有其副總鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動。反應速度可謂極快! (2 分)當6月27日，王海根據(jù)藍月亮聲明中有關中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補充為第二被告后， 6月30日藍月亮就亮出了反訴王海的殺手錮，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質疑王海動機不純的文章助陣，這一反應既快又準。( 2分)(1)堅持了速度第一原則。案例思考：請根據(jù)處理危機的原則，談談”藍月亮”處理危機的經(jīng)驗。從7月開始，藍月亮公司所有員工，人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無毒的宣傳資料，所有藍月亮公司的導購員都將資料熟記，不管顧客如何質疑藍月亮品質及其安全性，藍月亮導購員都和藹、真誠地解釋。該事件之所以被消費者如此關注的焦點是一一熒光增自劑是否致癌，”藍月亮”在其聲明中主要借用國家的《QB/ T2953 2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標準、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學品科學》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和元毒性。面臨消費者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競爭對手在市場的反攻等諸多危機，公司立即成立了以副總鄧崗為首的危機處理團隊，整個事件中“藍月亮”在對外時只有鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認識了普洱茶，對于今后擴大普洱茶的銷售具有不可低估的意義。這次活動不僅引來很多社會名人的參與、關注，而且也淡化了活動的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關意義。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達的今天，任然用馬幫來運輸云南茶葉，有很強的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。通過這次公關活動，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國媒介的廣泛報道，在全國范圍內出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱?！匆髮懗鲆黄?00 字，以上的案例分析〉答題要點：，達到促銷目的的公關活動。由云南茶葉協(xié)會主辦、云南六大茶山茶業(yè)有限公司贊助的云南馬幫馱茶進京活動掀起的熱潮給人們以許多啟示。鄒家駒甚至樂觀地預測，北方歷來是綠茶和花茶的天下，由于云南馬幫千里進京，云南普再茶在北方市場進行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普再茶的熱潮。 馬幫馱載著5噸多普再茶，穿越六個省市，行程四千多公里，成為一種獨特的文化形態(tài)，沖擊著人們的視線。 2005 年5月1 日 ，40 多位趕馬人、100 多匹驟馬組成的馬幫從云南的普再縣啟程赴京， 至10 月抵京。我們組織這次馬幫馱茶進京活動，就是想再現(xiàn)當年的一段歷史，讓世人認識到真正的、原生態(tài)的、自然發(fā)酵的普再茶。歷史上，云南大葉種茶在馬幫外運途中，沐風柿雨，自然發(fā)酵成為了功效獨特的普再茶。在交通運輸工具高度發(fā)達的今天，一隊古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進城市，進入現(xiàn)代人的視野。 進貢普再茶 馬幫是云南一種古老的運輸方式。像案例中的東風雪鐵龍凱旋橋車引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關注，被譽為“史上最牛車”，這對企業(yè)來說說服力和影響力都是很強的；(三)贊助有助于產品的銷售。高的關注度和質量保證情況下，也提高了產品的社會知名度，對產品的在性能方面差不多的情況下，消費者往往會購買比較知名的產品。案例思考：請你結合這一案例，分析一下企業(yè)參與贊助活動的意義。在短短的 5天內，就收到員工捐款 18萬余元，其中劉衛(wèi)東總經(jīng)理帶頭捐贈了 1萬元。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實際行動支援受災凱旋車主，并得到了大家的響應，中法員工主動捐款回購了這輛令神龍員工驕傲的史上最牛車凱旋。被災區(qū)采訪記者捕捉拍攝到 ， 并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關注。7．建立良好的顧客關系的目的，是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度，（3分）增加對市場的影響力和吸引力，實現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。6．作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關系工作，除保證旅途運輸?shù)陌踩猓瑸轭櫩吞峁┲艿郊氈碌姆诊@得更為重要。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務，就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質量與價格”。（2分）4．新加坡航空公司開展的“全員公關”活動，讓公關意識融入每個員工的頭腦，體現(xiàn)在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。（1分）它是以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（3分）案例思考：此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用? (要求字數(shù)在 400字以上)答題要點：答題要點： (3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙川的紀念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。這些服務措施有(1)訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱 。新航的服務準則是:對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。(2 分)2. 新加坡航空公司的完善服務新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質服務第一名。到處傳播,(1分)結果是造成更大范圍的社會內部動蕩,人心惶恐或者激憤不滿。實事amp。(2 分)(5) 就流言的產生而言,正是由于人民群眾所能得到的信息不充足,(1分)所以他們才會把自己的情緒、愿望、看法等,變成了amp。(2 分)(4) 這次四川汶川發(fā)生的特大地震,是對中國政府公關能力的一次很好考驗。(2 分)(2) 社會上的流言不一定都是惡意的,但如果公眾傳播的流言得不到及時的制止,就會變成對社會安定或人民生活穩(wěn)定有重大傷害的謠言。(要求字數(shù)在 400字以上)答題要點：