【正文】 （ F） 服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制 ： ●管理處 負責(zé)與 業(yè)主 聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù) 和投訴 回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； ● 管理處 負責(zé)對 業(yè)主 滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》； ●管理處 負責(zé)建立 業(yè)主 檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解 業(yè)主 的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準備； ●管理。 （ D） 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定 。 其中服務(wù)為 關(guān)鍵過程 ；又是 特殊過程 。 （ A） 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件 ， 根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及 業(yè)主 要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司 有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定 。 業(yè)主 的 驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù) /物品 的責(zé)任，也不能排除以后 業(yè)主 的拒收。 采購驗證 采購物資由 行政部 協(xié)同使用部門進行驗證， 驗收 合格后方可填寫 入庫 單入庫，如發(fā)現(xiàn) 物品 有問題，做好標識 并 負責(zé)處置。 當(dāng)已被選 為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，應(yīng)采取與其溝通、 要求糾正、 加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨 /服務(wù)等措施 。 行政部 負責(zé)保存 《 合格供方 名錄》 ，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。 對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 （ B） 對供方的 評估、 選擇和 管理 由 行政部匯總有關(guān)部門 收集的供方 相關(guān)資格信息 ，作為對其進行 評估 的依據(jù)。 采購 采購過程 行政部編制 并保持 HTPF11《采 購控制程序》 和 HTPF12《 相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》 ，保證采購 物品（尤其是危險化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點控制） 符合本公司服務(wù) 質(zhì)量 和環(huán)境保護 、職業(yè)健康安全 的要求。對涉及環(huán)境 影響 和 安全 風(fēng)險的外部信息交流， 管理處實施 處理，并記錄 相應(yīng)的 決定。 顧客溝通 為充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對 本 公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息， 按 《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》， 識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等 ， 與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。 由 行政部 負責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行 投標 /標書 /合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門 。 投標 /標書 /合同 評審在公司向 客戶 提供服務(wù)之前進行。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 行政部編制 并保持 HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由 其 與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括： （ A）業(yè)主 提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方 式、提供時間、驗收標準、 服務(wù) 要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； （ B）業(yè)主 未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì) 等 ； （ C）適用法定要求和 其他要求； （ D） 本公司確定的任何附加要求。 （ C） 當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由 工程部 按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。 物業(yè) 管理方案的編制、審批和發(fā)放 （ A） 物業(yè)管理方案由 工程部 編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由 工程部 發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶； （ B） 物業(yè)管理方案的封面 應(yīng) 寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期； （ C）工程部 負責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。 進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機 ： （ A） 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案 ； （ B） 參加新物業(yè)項目管理的投標 ； （ C） 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動 ； （ D） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理 、道路保潔 服務(wù)實現(xiàn)策劃 由工程部歸口管理， 服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容 ： （ A） 制定服務(wù)活動的目標和要求； （ B） 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； （ C） 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認； （ D） 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 （ E） 其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū) ， 按有關(guān) 的 制度 和或 工藝規(guī)定進行控制。 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境 工程部 從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。 這些設(shè)施包括： ● 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）； ● 硬件（ 垃圾收集箱以及辦公 電腦 、監(jiān)控設(shè)備等 ）和軟件（如 監(jiān)控 軟件 等 ）； ● 支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施 以及信息系統(tǒng) ） 等 。工程部 編制并 保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。 （ E）行政部應(yīng) 采用理論考試 、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)的有效性 進行 評價。 （ C） 從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機等人員） ，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗加以評價與考核，并進行資格認定。 （ B）行政部負責(zé)組織 培訓(xùn)計劃的實施。 基礎(chǔ)設(shè)施 識別資源需求 合理提供 /配置資源 適當(dāng)更新 /維護資源 評價資源適宜、有效性 建筑物及 相關(guān)設(shè)施 服務(wù)設(shè)備 監(jiān)測設(shè)備 支持性服務(wù)（通訊、 交通、水電等） 工作環(huán)境 其他資源 人力資源 能力、培訓(xùn)和意識 （ A）行政部負責(zé) 根據(jù) 本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略， 提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力， 必要時通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。 資源管理的總體要求為 —— ● 識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的服務(wù)及工作資源； ● 及時提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃地提供 /配置； ● 適當(dāng)更 新 /維護資源：各部門應(yīng)計劃性地開展資源維護 /更新，保持資源能力； ● 評價資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性。 相關(guān)文件 HTPF03 環(huán)境 因素、危險源識別與評價控制程序 HTPF04 法定要求和 其他要求 控制 程序 HTPF05 管理目標、指標與管理方案控制程序 HTPF06 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序 HTPF07 管理評審程序 15 資源管理 資源管理示意圖 資源提供 為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規(guī)定的要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 每次管 理評審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。 評審輸入 （ A） 內(nèi)、外部審核結(jié)果； （ B）業(yè)戶滿意度 及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議； （ C） 各部門管理體系運行情況； （ D） 管理目標、指標和管理方案的完成情況； （ E） 糾正 /預(yù)防措施的實施情況； （ F） 以往管理評審糾正 /改進措施的落實情況； （ G） 由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施； （ H）管理方針、目標變更的需求及管理 體系改進的建議或計劃； （ I）保持管理 體系有效運行對組織機構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。 （ E）管理 評審會議前兩周， 管理者代表根據(jù) 總經(jīng)理的 意圖，負責(zé)落實管理評審的組織工作， 編制 《管理評審計劃》及其的送審和下發(fā) 。 內(nèi)、外審核結(jié)果 業(yè)主滿意度及其它反饋信息 管理體系過程運行情況 目標、指標和方案實現(xiàn)情況 糾正和預(yù)防措施的實施 以往管理評審決定的落實情況 法定要求的變化及應(yīng)變 方針目標變更需求及改進建議 機構(gòu) \資 源需求 外部信息 內(nèi)部信息 收集信息 分析整理 交流溝通 外部溝通 協(xié)商 內(nèi)部溝通 評審計劃 評審準備 評審實施 管理評審輸出 管理評審報告 整改措施要求 評審 結(jié)論 及 措施 落實 管理評審輸入 （ C） 管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。 （ B） 本公司編制并保持 HTPF07《 管理評審程序》。 （ D） 信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報表等形式。 （ B） 溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如（但不限于） 外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等； 內(nèi)部信息： 目標、指標、管理方案實現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 行政部編制 并保持 HTPF06《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》。 管理者代表 總經(jīng)理 已指定本公司 張秀云 為管理者代表， 并賦予其 如下職責(zé)： （ A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； （ B）向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； （ C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。 ● 二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。 ●會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃并配合工程部及外判單位實施。 ●負責(zé)治安、消防 安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。 ●協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。 ●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。 財務(wù)部職責(zé) ●按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各 項財務(wù)管理制度； ●制定年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營管理決策； ●年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預(yù)算，年初提交上年度有關(guān)各項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相關(guān)費用的支出。 副總經(jīng)理職責(zé) ● 負責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作； ● 負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備； ● 負責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作； ● 完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫； ● 負責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作； ● 負責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標準進行指導(dǎo)； ● 負責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作； 員工代 表 ● 代表員工就員工所關(guān)注的 T管理 T體系運行及相關(guān)事宜和合理化 T建議 T向 T管理者 代表 T匯報； ● 參與 公司管理體系 方針、目標 制定 的審查 ； ● 參與管理評審； ● 負責(zé)回答和解釋員工的 有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的 問題。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限 與 相互關(guān)系。 （ B） 管理方案的內(nèi)容，一般包括： 確定收集 對象 /范圍 確定獲取 途徑 /方法 分工收集 法律法規(guī) 識別法規(guī) 適用條款 法規(guī)要求 傳達宣貫 法規(guī)文本 跟蹤與更 新 ●管理目標與指標； ●方法、措施和技術(shù)手段； ●責(zé)任人； ●預(yù)算經(jīng)費； ●開始時間和完成時間； ●驗證時間。質(zhì)量管理部歸口管理。 （ D）質(zhì)量管理部 應(yīng)組織各 部門 確定 這些 文件的適用 性，以及 應(yīng)用于本公司 相關(guān) 活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。 （ C） 質(zhì)量管理部 負責(zé) 對適 用本 公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù) 的 有關(guān) 法定要求和 其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與 更新有關(guān)記錄 。 （ A） 管理者代表應(yīng) 確保在建立、實施和保持 管理 體系時，對適用的 法定 要求和其他要求 予以識別 、確定、 貫徹和 評價 。