【正文】 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。 服務(wù)項目、程序與標準說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 ：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。 9 管理制度要求 有員工手冊。 言行舉止要求 a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范； b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適； 語言要求 a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范； ，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 星級的標志和證書 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。 對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理： 、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布； 。 、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。 星級的復(fù)核及處理 ，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。 星級的評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢： a. 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢； ，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。 檢查 受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 星級的申請 ，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔推薦較高星級飯店的責任。 、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔推薦五星級飯店的責任。 特色類別三（16項） a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b. 不少于30%的客房有陽臺； c. 室內(nèi)游泳池； d. 室外游泳池； e. 棋牌室； f. 游戲機室； g. 桌球室； h. 乒乓球室； i. 保齡球室（至少4道）； j. 網(wǎng)球場； k. 高爾夫練習場； l. 電子模擬高爾夫球場； m. 高爾夫球場（至少9洞）； n. 壁球場； o. 射擊或射箭場； p. 其他運動休閑項目。 選擇項目（共73項） （21項） a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)； 《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》； %的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”； f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）； g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h. 有殘疾人客房； i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j. 不少于50%的客房配備客用保險箱； k. 不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱； 、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌； m. 客房內(nèi)配有逃生用充電式手電； n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨立的化妝間）； r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s. 設(shè)有無煙樓層； t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)； u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 特色類別一（20項） ，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間； b. 至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房； c. 至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）； d. 現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f. 同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）； g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）； h. 會議即席發(fā)言麥克風； i. 至少2000平方米的展廳； j. 獨立的鮮花店； k. 獨立的酒吧、茶室等； l. 大堂酒吧； m. 餅屋； n. 所有客房內(nèi)配有電熨褲機； o. 所有客房附設(shè)寫字臺電話； p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上； q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r. 有5個以上開間的豪華套房； s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)； t. 行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。 以下項目中至少具備5項： a. 普通客房面積不小于36平方米； 、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會； c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳； ，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。 各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。 、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。