【正文】 來(lái)，先生，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣(mài)這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣(mài)出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況是非常少見(jiàn)的！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買(mǎi)回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上Вf(shuō)是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷(xiāo)售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷(xiāo)售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊。 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題 （重復(fù)）銷(xiāo)售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?（或者不做解釋?zhuān)苯訉?dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒(méi)有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是…… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)策略 你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。 問(wèn)題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷(xiāo)售成交。銷(xiāo)售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。 導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！霸趺磿?huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服。 ，夠多的了。銷(xiāo)售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。 導(dǎo)購(gòu)策略 任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有?！笆菃幔瑧?yīng)該沒(méi)有什么變化吧”，這種說(shuō)法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)與自信。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯?wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門(mén)店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客——你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重。銷(xiāo)售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 。請(qǐng)問(wèn)，您這次買(mǎi)衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說(shuō)……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類(lèi)似情況?！澳@種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)”讓顧客感覺(jué)自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類(lèi)?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺(jué)很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。我們要明白，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐?tīng)得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”。 。 ，這是很流行的。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開(kāi)，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專(zhuān)業(yè)?！安簧?，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。 ，我們的風(fēng)格就是如此。銷(xiāo)售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)如此。我們可以首先詢(xún)問(wèn)顧客的內(nèi)心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋?zhuān)Ч麜?huì)好得多。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力。銷(xiāo)售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么會(huì)呢？ ，這款很洋氣。 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？ 這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過(guò)因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已?！霸趺磿?huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒(méi)有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒(méi)有說(shuō)服力。 ，很合身呀？ ，我覺(jué)得挺好。 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬?。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，一定要用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說(shuō)法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 導(dǎo)購(gòu)策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說(shuō)服。其實(shí)顧客對(duì)這種沒(méi)有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也大多平平。 。來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)看看…… 條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)…… 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類(lèi)似的衣服了。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)…… 導(dǎo)購(gòu)：我猜，您買(mǎi)的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來(lái)也可以有比較多的變化。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見(jiàn)您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。 導(dǎo)購(gòu)策略 條條大路通羅馬，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。“有點(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說(shuō)你真沒(méi)見(jiàn)識(shí)。銷(xiāo)售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買(mǎi)的差不多 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ 。不過(guò)，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。 導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺(jué)也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。不過(guò)現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類(lèi)并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過(guò)單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式?！霸趺磿?huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒(méi)有任何說(shuō)服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。 問(wèn)題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同”這兩種說(shuō)法并沒(méi)有正面回答顧客的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上沒(méi)有消除顧客的疑慮。 。 給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。通過(guò)提問(wèn)讓顧客說(shuō)出心中的想法，可以讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬(wàn)變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說(shuō)服顧客，又讓顧客感受到了尊重?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷(xiāo)售工作不得不重新開(kāi)始，降低了銷(xiāo)售工作的效率。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。 。銷(xiāo)售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我看挺好呀。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌?。只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣(mài)得比較快。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適。這類(lèi)顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類(lèi)似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。 ，喜歡就今天買(mǎi)吧。銷(xiāo)售情景17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過(guò)來(lái)吧。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類(lèi)似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類(lèi)似的款式，我覺(jué)得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺(jué)如何。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。“每個(gè)人穿起來(lái)的感覺(jué)都不同”則沒(méi)有正面解決問(wèn)題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒(méi)有說(shuō)服力。 問(wèn)題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開(kāi)始。 ？ 。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。 導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都