【正文】 例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。 結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。 實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。 厭惡推銷癥者這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。 4）膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。 朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會(huì)有很多弊端。 2）在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營(yíng)銷不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。 懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。 16） 用語要簡(jiǎn)單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)。 事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。 相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。 客戶對(duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長(zhǎng)期的專業(yè)性的訓(xùn)練。 隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。 銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。 通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。 在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。 6）這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。 過于自貶不能自吹的同時(shí)，也不可過于自貶。 5）因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。 從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。 說話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動(dòng)對(duì)方。 2）四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺，容易引起客戶的不信任感。首先是地段的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。購房者買房主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價(jià)格合理會(huì)促使購房者購買?？蛻糍I房最主要的三個(gè)重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格。放棄購買的三個(gè)原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目?？蛻糇罱K決定購買的三個(gè)重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購買也是因?yàn)檫@三點(diǎn)不適合自己的需要。要具體問題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰？萬事抬不過一個(gè)“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。如果售樓人員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。 他們常有意或無意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說：“請(qǐng)你買一些，好嗎？”這么一來，原來對(duì)方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。銷售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。10．提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果“您對(duì)這種商品有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。9．用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。”只靠推銷自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說服力的。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法?！边@么一來，就必定完了。優(yōu)秀的銷售員會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候，那就不會(huì)有問題了。6．利用剛好在場(chǎng)的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。 客戶反對(duì)時(shí)，從“為什么？”“怎么會(huì)？”的發(fā)問了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對(duì)策；3） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2） 通過巧妙地提出問題，可以做到：1）為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待?！疤珪?huì)講話了。切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。2．反復(fù)銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。如“一定可以使您滿意的”。不自信的話是缺乏說服力量的。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣給任何一個(gè)客戶都是一樣的。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。 4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。 記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。 周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6） 建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；5） 視野開闊，景觀好； 4） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）；3） 地理位置好；2） 下決心付定金；2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）1） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；4） 直接要求下決心；3） 搶購方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；2） 舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交 14 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計(jì)師 頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員 富于常識(shí)，喜歡交友及說笑 介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽司機(jī) 習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行 在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交教師 個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員 對(duì)購買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 13 你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。（二）按年齡劃分的客戶類型年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。行動(dòng)與言語須能博得對(duì)方的信賴。n8．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。n6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。12 n．喋喋不休型特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。當(dāng)顧客不欲購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。n2．感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 第六節(jié) 售后服務(wù)1．銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B. 原因簽約過程中可能遇到以下問題：A. 雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題1） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；6） 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；5） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；4） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；3） 恭喜客戶選擇我們的房屋；2） 定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；二、簽訂合約1） 折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；5） 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4） 當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；