【正文】 也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。3．重復問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔技巧分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。6） 本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。5） 電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務的寶貴資源，應加以開發(fā)。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。3） 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務為中心。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔心。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。15） 口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個“度”字。14） 使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。11） 喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。8） 語無倫次銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。適當?shù)姆磻獞撌怯靡环N專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務關系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后果。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。2） 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買?？蛻糍I房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經(jīng)。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。事實上，一次成交的可能性會很低。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息?！澳鷮@種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”11．心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關報導的內(nèi)容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。8．利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。因此，無視在場的人是不會成功的。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5） 給對方好印象，獲得信賴感。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。5．提問的技巧高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方?！? “這個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。3．感染：只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息?！比⒄f服客戶的技巧1．斷言的方式：銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。7．成交落實技巧：談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、喜好等；2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師 習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交 二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。設法解決，免得受其拖累。11．借故拖延，推三拖四n特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。10．斤斤計較型n特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。9．神經(jīng)過敏型n特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。4．優(yōu)柔寡斷型n特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。3．沉默寡言型n特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。n對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款； 2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。2）對策A. 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。注：甲方財務在現(xiàn)場時，應帶客戶直接到財務室繳款。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整；4）每天或周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。2) 填寫的重點；A. 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B. 客戶對產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。2．注意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的