【正文】 花 50 元修補(bǔ)一個小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個教訓(xùn)，還是值得的。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。市場營銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。點(diǎn)評：首先，與顧客爭吵是我們最大的錯誤，顧客永遠(yuǎn)是對的，再說針對此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞。而顧客堅持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。 微笑服務(wù)案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。店長不僅意識到了商品陳列在營銷當(dāng)中的重要性，而且還意識到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時他很善于運(yùn)用色彩來營造氛圍，一花一木使得整個專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長語：“……我深深地體會到一個明亮的賣場，一個新穎別致的陳列對營銷是多么地重要，針對我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個布局比較難，我就采取了局部改動，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計銷售數(shù)，更重要的是讓每個人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強(qiáng)競爭意識，更好的提高工作效率。45 / 56第 9 章 個案分析 以壓力促銷售案例：某店長語：“我認(rèn)識到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。44 / 56第 8 章 市場調(diào)查 店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。 偷竊應(yīng)對? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。? 對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負(fù)責(zé)追蹤，　使事項有始有終。? 對顧客投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險、高報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險、低報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費(fèi)用和形成盈利。 銷售額增長率 廣告費(fèi)用增長率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。一般情況下，營業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營業(yè)周期長，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。該比率只是一個相對數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時期的比較。成本費(fèi)用利潤率成本費(fèi)用利潤率 = ———————————該指標(biāo)用來評價獲利能力高低，也評價公司對成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營管理水平。資金利潤率　流動資金利潤率 = ————————————— 100%該指標(biāo)與利潤成正比，越大越好。柜臺進(jìn)銷存日報表年 月 日 銷 售商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 折扣 金額收入數(shù)量庫存數(shù)量合計 營業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進(jìn)銷存日報表編制商品進(jìn)銷存日報表：商品進(jìn)銷存日報表年 月 日 收 入 售 出商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額庫存數(shù)量合計收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認(rèn)。 會計流程 投資決策可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時間價值） 。? 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會計原則及有關(guān)法令。? 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。? 會計報告：日報、月報、年報。? 會計基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。 推廣期間注意事項? 人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé))? 氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛? 保安 由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失 推廣后推廣計劃進(jìn)行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計算毛利升跌跟上周同時間銷售對比占當(dāng)時生意額百分比升跌例：假設(shè)現(xiàn)在 020T32056 以￥168 元的價格銷售(毛利率為 50%)，若打算以原價九折￥ 元銷售(毛利率為 %), 以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進(jìn)貨價　　　　　　　　　　　　　?。?4 元33 / 56原銷售價　　　　　　　　　　　　?。?68 元毛利率　　　　　　　　　　　?。ㄤN售價－進(jìn)貨價）/銷售價＝毛利率 　　　　　　　　　　　　?。?68－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷售價＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷售價　　　　　　　　　　　168＊90%＝毛利率　　　　　　　　　　　　（－84）/=% 計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　?。ㄔN售價＊毛利率）　　　　　　　　　?。ㄕ酆髢r＊折后毛利率） 　 (168*50%)/（*%）=%亦即是說：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高 130%假 設(shè)：020T32056 在推廣前的一周銷售量為 100 條，如要做到跟之前一樣的毛利即：　　　100 條*130 條=130 條亦即是說：如果這次推廣 020T32056 的銷售量可以做到 130 條或以上的話，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。? 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。32 / 56HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介)? 方法：? 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。? 作用：? 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 推廣的種類 　推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈送或換購禮品等方式進(jìn)行。事前安排準(zhǔn)備多臺電腦放在能活動的與固定的場所運(yùn)用人事安排表進(jìn)行人員配合，分工負(fù)責(zé)　文具、盤點(diǎn)紙、墊板、計算器、箱頭筆等存貨調(diào)整（制服禮品次貨）30 / 56 次貨分類分　　類 場　　　　　次 廠　　　次情　　況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等處理方法 理后沒問題返回貨場處理后有問題報銷可退回配貨中心次貨處理步驟電腦設(shè)置盤點(diǎn)日期清楚準(zhǔn)確清點(diǎn)次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物輸入電腦主管抽查打出盤點(diǎn)報表核對重新盤點(diǎn)差異較大的款式更新電腦數(shù)據(jù)用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標(biāo)簽掛在一起退回貨庫用紅箭頭標(biāo)出有問題的地方31 / 56 復(fù)查表? 復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確? 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)? 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION 預(yù)先寫在 LOCATION 一欄里，然后在盤點(diǎn)過程里，當(dāng)每盤好一個 LOCATION 就由盤點(diǎn)人報上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個區(qū)域入機(jī)完后，再將機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對一下，確保數(shù)據(jù)的正確。? 圖表設(shè)置　　? 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。? 復(fù)查　　　　? 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)） ，把已復(fù)查的貨入電腦。全場盤點(diǎn)一般 2 個月一次或 1 個月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。27 / 56 銷售時間報表（附后） 銷售日報表（附后） 銷售周報分析表（附后） 銷售月報表（附后） 庫存月報表（附后） 損益表（附后） 獎懲記錄表（附后） 補(bǔ)貨明細(xì)單（附后） 退貨明細(xì)單（附后） 盤存調(diào)整表（附后） 有序化的貨品處理 收貨步驟28 / 56 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟　　　　　　　轉(zhuǎn)至其它店鋪　　　 轉(zhuǎn)/退至配貨部如與收貨鋪零售價不致先撕去價錢標(biāo)簽貨品入膠袋貨品入箱清楚準(zhǔn)確記錄箱號貨品款式　輸入電腦　打印轉(zhuǎn)貨單A 放入對應(yīng)箱內(nèi)會于箱面標(biāo)明件數(shù)填寫出貨單制成磁盤或網(wǎng)絡(luò)傳送 正貨　貨次　貨傳真到配貨部A 轉(zhuǎn)貨單會正貨運(yùn)輸單傳真至配貨部A 轉(zhuǎn)貨單會次貨退換表C 退貨運(yùn)輸單貨物到達(dá)清點(diǎn)合 格 有誤差抽 查入 庫 找出誤差 廠商協(xié)調(diào)補(bǔ)足誤差29 / 56 盤點(diǎn)步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。臨時有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，26 / 56不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日報表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。 調(diào)撥單的使用要點(diǎn)由其它專賣店開給您的調(diào)撥單，您必須仔細(xì)核對來貨的款號、色號、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。? 贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開支，每一件贈品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。填制銷售日　報表時，將調(diào)撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。 銷售日報表編寫要點(diǎn)? 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點(diǎn)后填寫，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤點(diǎn)后填寫的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對，若二者不一致應(yīng)及時查核。? 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。? 真實(shí)可靠：為了保證報表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。25 / 56? 緊急事故 ? 在緊急情況下[如臺風(fēng)或火災(zāi)期間],員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。? 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。? 保持鎮(zhèn)靜。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足? 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的? 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面價錢牌? 形式：TREE 第一、二層平均擺放 3 個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置? 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格? 備注：? 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列24 / 56? 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌? 貨物更換時，一定要隨之更換 店內(nèi)衛(wèi)生? 大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮? 玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口　　　? 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔? 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔? 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕? 墻壁：無破損、無油污，清潔? 墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損? 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔? 海報：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損? 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角? 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線 店內(nèi)設(shè)備? 音響：播放流行和充滿活力歌曲? 燈光：燈光柔和、光亮? 空調(diào)：溫度適當(dāng)? 收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常? 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全? 意外 ? 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。會、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)? 方