【正文】 工作時(shí)間，你是屬于崗位的?！拔⑿Α笔怯颜x的大使，是連接顧客心靈的橋梁，它是員工樂業(yè)并給人親切和輕松愉快的感覺。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當(dāng)頭， “謝”不離口，接電話時(shí)先說“您好”。就是說要忠誠老實(shí)、實(shí)事求是、言而有信，嚴(yán)守信用。2．2責(zé)任無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高的良好服務(wù)印象。記住，用從容大度去對(duì)待對(duì)你動(dòng)粗的人，而不是以牙還牙，你的人格力量可以戰(zhàn)勝一切。1．3人格意識(shí)無論是上級(jí)還是下級(jí)，無論是顧客還是員工，人格上是平等的。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得業(yè)主的尊重，才能獲得我們的收入，因此，要始終保持時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和愿望，而且努力將這種意識(shí)和愿望體現(xiàn)在自己的一言一行上。無論說話、做事都集中精力，不得無精打采，垂頭喪氣；行動(dòng)要敏捷，不得反應(yīng)遲鈍，左顧右盼，東張西望。12．4調(diào)動(dòng)員工的能力評(píng)估以新崗位的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。12．3調(diào)入部門經(jīng)理應(yīng)在調(diào)動(dòng)正式生效后兩周內(nèi)完成調(diào)動(dòng)員工新的《個(gè)人業(yè)績規(guī)劃表》。12．0內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工績效管理辦法本管理辦法適用于在年內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工12．1調(diào)動(dòng)員工的專業(yè)能力規(guī)劃依新崗位專業(yè)能力規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)修改，若為新增崗位，則由調(diào)入部門經(jīng)理與該員工協(xié)同在正式調(diào)動(dòng)后一周內(nèi)討論并填寫《專業(yè)能力規(guī)劃表》。11．3其它管理流程與第三條所述相同。11．1部門經(jīng)理/主管在招聘之前向人力資源與行政部提供招聘職位的《專業(yè)能力規(guī)劃表》，并在新員工入職之日起7個(gè)工作日內(nèi)與該員工共同就《專業(yè)能力規(guī)劃表》進(jìn)行討論、確認(rèn)。10．4能力評(píng)估結(jié)果將作為第二年培訓(xùn)需求的數(shù)據(jù)來源之一。10．2根據(jù)個(gè)人年終業(yè)績評(píng)估和年終能力評(píng)估的結(jié)論，進(jìn)行第二年的能力規(guī)劃和評(píng)估，以及基本工資增長的評(píng)定。10．0年度業(yè)績結(jié)論——第二年1月份以前完成10．1第二年1月份，管理層召開會(huì)議就公司業(yè)績目標(biāo)、部門業(yè)績目標(biāo)和個(gè)人業(yè)績目標(biāo)的完成情況，以及年終能力評(píng)估結(jié)果進(jìn)行討論。 015績效考核 A/1 7/89．2 人力資源與行政部為分公司經(jīng)理及公司高層組織360度領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估。9．0年終能力評(píng)估——第二年1月份完成9．1每年進(jìn)行年終業(yè)績評(píng)估談話時(shí)，直接上司與該員工就全員勝任能力、專業(yè)能力和管理能力等進(jìn)行雙向溝通，并詢問員工關(guān)于職業(yè)發(fā)展道路的意向。8．4《個(gè)人年終業(yè)績評(píng)估表》須經(jīng)員工本人，直接上司和上級(jí)的上級(jí)驗(yàn)證、確認(rèn)。8．2 分公司主管和普通員工的年終業(yè)績評(píng)估由其直接上司進(jìn)行。7．15《個(gè)人年終業(yè)績評(píng)估表》和《部門年終業(yè)績評(píng)估表》原件由人力資源與行政部歸檔保存，分公司經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理/主管本人保存復(fù)印件。部門年終業(yè)績評(píng)估結(jié)果即為對(duì)部門經(jīng)理/主管的個(gè)人業(yè)績評(píng)估結(jié)果。7．12分公司經(jīng)理/總監(jiān)的直接上司應(yīng)與分公司經(jīng)理/總監(jiān)一起就個(gè)人年度業(yè)績目標(biāo)的完成情況進(jìn)行回顧和總結(jié)，并填寫《個(gè)人年終業(yè)績評(píng)估表》。 015績效考核 A/1 6/87．10 分公司經(jīng)理/總監(jiān)的年終獎(jiǎng)金的50%與個(gè)人業(yè)績規(guī)劃中兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成情況掛鉤。7．7分公司《年終總結(jié)》原件由人力資源與行政部歸檔保存，副總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人本人保存復(fù)印件。7．5分公司經(jīng)理/總監(jiān)/部門年度指標(biāo)的完成情況進(jìn)行總結(jié)和回顧，重點(diǎn)描述年度兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成情況，并填寫“年終總結(jié)”。7．2 總經(jīng)理的年終獎(jiǎng)金100%與公司三項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成情況掛鉤；其他員工年終獎(jiǎng)金的50%與公司三項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成情況掛鉤。 《全員勝任能力中期自評(píng)表》原件由人力資源與行政部歸檔保存，員工的直接上司和員工本人保存復(fù)印件?！吨衅跇I(yè)績評(píng)估表》原件由人力資源與行政部歸檔保存，員工的直接上司和員工本人保存復(fù)印件。6．8員工的直接上司應(yīng)與員工一起就年中指標(biāo)的完成情況進(jìn)行回顧和總結(jié)，針對(duì)未完成部分制定改進(jìn)措施，根據(jù)實(shí)際情況和部門目標(biāo)的調(diào)整情況適當(dāng)調(diào)整員工的個(gè)人業(yè)績目標(biāo)，并填寫該員工的《中期業(yè)績評(píng)估表》。6．6 個(gè)人業(yè)績中期評(píng)估——每年7月份完成個(gè)人中期業(yè)績評(píng)估應(yīng)結(jié)合部門年中總結(jié)情況進(jìn)行。6．4 《年中總結(jié)》須經(jīng)分公司經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理/主管本人，直接上司和上級(jí)的上級(jí)驗(yàn)證、確認(rèn)。6．2 分公司經(jīng)理/總監(jiān)/部門年中業(yè)績總結(jié)——每年6月底進(jìn)行6．3 分公司經(jīng)理/總監(jiān)/部門業(yè)績年中評(píng)估須結(jié)合公司業(yè)績年中總結(jié)情況進(jìn)行。部門兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)評(píng)分細(xì)則由部門經(jīng)理/主管和直接上司擬定，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。5. 20 公司三項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與部門兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)評(píng)分細(xì)則——每年4月份完成5. 21 人力資源與行政部組織分公司經(jīng)理和部門經(jīng)理／主管分別完成公司三項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與部門兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)評(píng)分細(xì)則的制定工作。5. 19調(diào)整后的《專業(yè)能力規(guī)劃表》須經(jīng)該職位員工本人、直接上司和上級(jí)的上級(jí)三方驗(yàn)證、確認(rèn)。5. 18員工的直接上司為每個(gè)下屬的職位進(jìn)行專業(yè)能力規(guī)劃，并填寫《專業(yè)能力規(guī)劃表》。《個(gè)人業(yè)績規(guī)劃表》原件由人力資源與行政部歸檔保存，員工的直接上司和員工本人保存復(fù)印件。5. 14 年度個(gè)人業(yè)績目標(biāo)應(yīng)拆分到半年目標(biāo)，以便在中期進(jìn)行評(píng)估。5. 11個(gè)人業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定——每年3月完成5. 12部門經(jīng)理/主管將部門的業(yè)績目標(biāo)拆分給部門員工。5. 9 分公司經(jīng)理/總監(jiān)/各部門的業(yè)績規(guī)劃須經(jīng)員工本人、直接上司和上級(jí)的上級(jí)三方驗(yàn)證、確認(rèn)。5. 7 業(yè)績目標(biāo)應(yīng)拆分到半年目標(biāo)，以便在中期進(jìn)行評(píng)估。5. 4 公司業(yè)績目標(biāo)即為總經(jīng)理的個(gè)人業(yè)績目標(biāo)。5. 3 年初對(duì)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行年度拆分和半年拆分，以便年中和年終進(jìn)行評(píng)估。＊在業(yè)績規(guī)劃表格上簽名 ＊在業(yè)績規(guī)劃表格上簽名＊ 直接上司 員工 ＊與員工召開中期評(píng)估會(huì)議 ＊回顧上半年業(yè)績狀況并與直接上司＊就需改進(jìn)之處達(dá)成共識(shí)并制定行動(dòng)計(jì)劃 召開中期評(píng)估會(huì)議 ＊中期評(píng)估會(huì)議 ＊就需調(diào)整目標(biāo)達(dá)成共識(shí)并簽名 ＊就給予的反饋進(jìn)行記錄 ＊就需調(diào)整目標(biāo)達(dá)成共識(shí)并簽名 直接上司 員工＊ 了解員工一年的業(yè)績狀況數(shù)據(jù) ＊總結(jié)一年的業(yè)績狀況＊ 了解多渠道對(duì)于員工的反饋 ＊總結(jié)目前能力的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)＊ 對(duì)于員工業(yè)績做出初步評(píng)估 ＊與直接上司召開年終業(yè)績評(píng)估會(huì)＊ 于員工召開年終業(yè)績評(píng)估會(huì)議， 議并達(dá)成共識(shí) 就業(yè)績評(píng)估結(jié)果達(dá)成共識(shí)并簽名 ＊在年終業(yè)績評(píng)估表上簽字＊于員工討論能力狀況，并詢問其發(fā)展意向。4．0適用范圍公司所有正式員工的績效管理4．1業(yè)績目標(biāo)設(shè)立原則績效目標(biāo)設(shè)立總原則：明確具體、可以衡量、實(shí)際可行、息息相關(guān)、明確時(shí)限115 / 115015績效考核 A/1 2/84．2績效管理流程圖 對(duì)直接上司和員工的要求公司經(jīng)營計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃回顧部門目標(biāo)設(shè)定項(xiàng)目計(jì)劃回顧項(xiàng)目計(jì)劃回顧個(gè)人績效目標(biāo)設(shè)定中期評(píng)估公司年度經(jīng)營總結(jié)年終評(píng)估 直接上司 員工 ＊了解公司經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)鍵要求 ＊了解公司經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)鍵要求 ＊了解公司發(fā)展策略的關(guān)鍵要求 ＊了解公司發(fā)展策略的關(guān)鍵要求 直接上司 員工 ＊溝通部門目標(biāo) ＊了解直接上司和客戶的業(yè)績期望 ＊指導(dǎo)員工如何設(shè)定個(gè)人目標(biāo) ＊準(zhǔn)備業(yè)績規(guī)劃會(huì)議并設(shè)定目標(biāo) ＊與員工召開業(yè)績規(guī)劃會(huì)議就績效目標(biāo) ＊與直接上司召開業(yè)績規(guī)劃會(huì)議績效達(dá)成共識(shí)。2．4評(píng)估員工的績效狀況，并鼓勵(lì)員工達(dá)到高績效所需要的能力。2．2跟蹤與指導(dǎo)員工朝預(yù)定的績效目標(biāo)前進(jìn)。015績效考核 A/1 1/81．0有關(guān)績效管理體系的說明：定義：公司績效管理體系是用以定義績效期望、跟蹤績效、評(píng)估績效和獎(jiǎng)勵(lì)績效的基本體系和管理工具。：若員工因各種原因中途離開公司時(shí),未付的費(fèi)用(包括工資、加班費(fèi)等)將在員工辦理離職手續(xù)時(shí)和最后一個(gè)月的工資一起核發(fā)。，將與次月工資一起發(fā)放。：員工因職務(wù)或（崗位）變動(dòng)，其崗位工資和月獎(jiǎng)金應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，員工請病事假，公司依據(jù)《員工手冊》規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)扣罰薪酬。但不得因休假影響公司正常工作。，則薪酬向上晉升一個(gè)檔位，直至滿檔為止。成績特別優(yōu)秀者，工資上升一級(jí)。若績效評(píng)議結(jié)014薪酬管理 A/1 4/4果班長最高，則繼續(xù)連任班長職務(wù)。分公司每季度末對(duì)員工進(jìn)行一次績效評(píng)議。未通過年審者不予加薪。一年內(nèi)違章違紀(jì)被處罰2次以上者不予調(diào)薪。，每月公司將按員工個(gè)性化服務(wù)的業(yè)績給予提成。非深戶員工除醫(yī)療及工傷險(xiǎn)是由公司統(tǒng)一繳交外。該崗位工作人員工資則為2400/2=1200元。如安排為2人2班輪流。例如某崗位工資定為2400元。：對(duì)表現(xiàn)十分出色員工，公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)。：根據(jù)具體職務(wù)（崗位）的工作量大小、責(zé)任大小、工作難易度給予的津貼。：為保障在職在崗員工最低工資收入而設(shè)定； ：員工社保費(fèi)、餐費(fèi)、服裝費(fèi)等。2．0操作層、效率優(yōu)先并兼顧公平為原則。，過去的業(yè)績大概評(píng)議，然后再進(jìn)入具體薪酬。1．5 獎(jiǎng)金發(fā)放辦法如下：014薪酬管理 A/1 2/4職級(jí)職位獎(jiǎng)金所占年度工資總額比例原則A總經(jīng)理20%20%與公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)掛鉤B分公司及分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理15%10%與部門關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤10%與公司關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤C服務(wù)中心主任，部門副經(jīng)理10%5%與部門關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤5%與公司關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤D主管10%5%與部門關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤5%與公司關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤E普通員工8%4%與部門關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤4%與公司關(guān)健業(yè)績指標(biāo)掛鉤1．6公司實(shí)行年薪制計(jì)算月工資和年終獎(jiǎng)金的方法年終獎(jiǎng)金=員工的年薪 ╳ 員工的職級(jí)所對(duì)應(yīng)的工資總額比例。并且在員工勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，公司有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)情況隨時(shí)調(diào)整（高、低）員工的薪級(jí)。1．4 調(diào)薪時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)、公司通過考查本人的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、等綜合資歷和所擔(dān)任的職務(wù)，確定其薪級(jí)。：普通崗位定位于市場60分位值，核心崗位（A、B）定位于市場75分位值。1．2統(tǒng)一的職位名稱和固定的較少的職位層級(jí)，具體職級(jí)與職位對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 職級(jí) 職位 A 總經(jīng)理 B 部門、分公司、分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理 C 服務(wù)中心主任，部門副經(jīng)理 D 主管、技工 E 普通員工緊密地與公司和各部門目標(biāo)以及個(gè)人發(fā)展要求相聯(lián)系，表現(xiàn)為獎(jiǎng)金與績效考核成績掛鉤。各部門有計(jì)劃外培訓(xùn)需求，需部門主管向人事部提出